Versão 1.4.1
- 08/11/2024
Canais de Voz: Filas passam a ser identificadas como ativas ou receptivas
As filas de atendimento de Canais de voz, listadas ao clicar no botão com ícone de fones de ouvido, no topo central da plataforma SmartOmni, passam a ser identificadas como “Receptivas” (recebem chamadas) ou “Ativas” (usadas para fazer ligações).
Setas indicando a direção de chamada (entrada: apontando para baixo, ou saída: apontando para cima) serão exibidas à esquerdo do nome de cada fila. Além disso, ao passar o mouse sobre as setas, uma caixa de texto flutuante será carregada na tela informando “Canal de Voz Receptivo” ou “Canal de Voz Ativo”.
Com a implementação, o ícone que sinaliza o status da fila, alternando de off-line (cor cinza) para on-line (cor verde), passa a ser mostrado à direita do nome da fila.
A melhoria facilita a identificação das filas pelo Atendente, que pode se guiar pelas setas e caixas de texto flutuantes para selecionar em quais filas deseja logar para fazer ou para receber chamadas.
Atendimento: Está disponível recurso para visualizar histórico de conversas pelos Canais de chat
A coluna “Ações” da seção Histórico de atendimentos (menu Atendimento > (aba) Histórico > (coluna) Ações > ícone de três pontos), passa a oferecer a opção Ver Atendimento para Canais de chat (WhatsApp e WebChat).
O recurso é exibido tanto para usuários que possuem perfil de Supervisor ou de Supervisor e Atendente, para que possam avaliar atendimentos, como para Atendentes, que visualizam conversas dos atendimentos que realizaram.
Ao clicar na opção, o pop-up de “Histórico de Conversa” será carregado na tela e apresentará a identificação do Atendente (Agente) e do cliente, além do número do Protocolo do atendimento.
Basta utilizar a barra de rolagem do pop-up para ver toda a conversa do atendimento para o qual foi registrado o Protocolo. O número de Protocolo também pode ser copiado, sempre que necessário.
Atendimento: Normalizado o comportamento do chat para Conversa receptiva de WhatsApp
Quando um card de Conversa Receptiva de WhatsAppp for aceito pelo Atendente, o campo para o Atendente digitar texto e iniciar o atendimento do cliente será imediatamente exibido na seção Chat da tela de Atendimento.
O cenário em que, ao aceitar o atendimento era apresentado o pop-up para o Atendente selecionar um Modelo de mensagem foi resolvido.
Com a correção a Conversa receptiva seguirá o fluxo esperado, sem a necessidade de utilização de Modelo de mensagem.
O uso de Modelo de mensagem é obrigatório em Conversa ativa pelo WhatsApp sempre que a última conversa com o cliente tenha acontecido há mais de 24 horas. Nesse caso, o campo para o Atendente digitar texto e iniciar a interação com o cliente só será exibido após o cliente responder o Modelo de mensagem, sinalizando que deseja continuar a conversa.
Atendimento: Modelo de mensagem não será solicitado em Conversa ativa de WhatsApp, menos de 24 horas após a última interação
O fluxo de atendimento de Conversa ativa pelo WhatsApp foi ajustado, para evitar a solicitação de uso de Modelo de mensagem em conversas iniciadas pelo Atendente antes de se passarem 24 horas da última interação com o cliente.
Em análise, verificou-se que caracteres especiais encontrados em alguns números de telefone (WhatsApp) não estavam sendo removidos, causando o problema.
Foram criadas funções para filtrar e remover qualquer codificação, mantendo apenas números e evitando que o erro volte a ocorrer.
Para Conversa ativa de WhatsApp (iniciada por Atendente) dentro do intervalo de 24 horas após a última troca de mensagens com o cliente, não é necessário utilizar um Modelo de mensagem.
Atendimento: Formatação de linhas de chat foi revisada para evitar quebras irregulares de palavras
A formatação das linhas exibidas durante conversas pelos Canais de chat (WhatsApp e WebChat) foi ajustada para evitar que a grafia correta de palavras seja comprometida pela quebra de linhas da seção Chat, da tela de Atendimento.
A partir da melhoria, ao invés de fazer a separação de palavras ao atingir o limite lateral do campo para digitar texto, a palavra que excede o espaço aparecerá na linha seguinte.
Monitoramento: Status de Atendentes estão sendo corretamente atualizados na tela de Monitoramento
Quando um Atendente Pausar e retirar Canais de Chat (WebChat e WhatsApp) da pausa, um a um, o status desse Atendente será atualizado na tela de Monitoramento de acordo com a ação executada na tela de Atendimento.
Foi resolvido o cenário em que o Atendente permanecia com status “Pausa” na tela de Monitoramento quando pausava primeiro o canal de WebChat, a seguir o canal de WhatsApp e, na sequência, retirava primeiro o canal de WhatsApp da pausa.
A partir da correção, o status do Atendente será atualizado como esperado.
Somente usuário que possui perfil de Supervisor ou de Atendente e Supervisor visualizará a aba Monitoramento pelo Módulo de Atendimento.
Relatórios: Resolvida falha na exibição de gráficos com filtro “Últimos 14 dias”
Ao acessar Relatórios > Dashboard Geral, o Supervisor ou usuário com perfil de Atendente e Supervisor que selecionarem no filtro dos Gráficos a opção “Últimos 14 dias” visualizarão no Detalhamento os dados do período escolhido.
A falha que gerava dados de mais dias que os 14 selecionados foi resolvida.
Relatórios: Filtragem de atendimentos por tipo de fila está funcionando como esperado
Ao utilizar o botão Filtrar no topo direito da tela de Dashboard Geral (Relatórios > Dashboard Geral) e selecionar fazer consulta por tipo de fila de atendimento: de voz ou de Canais de chat (WhatsApp e WebChat), o resultado apresentado estará de acordo com a pesquisa aplicada.
A consulta de dados recebeu melhorias para que o resultado de buscas apenas por filas de Canais de chat não apareça “zerado”, mesmo existindo atendimentos realizados no período.
Com o ajuste, os gráficos mostrarão indicadores reais de atendimentos. Seja somente de filas de voz ou apenas de filas de WhatsApp e WebChat.
Os Relatórios são exibidos apenas para usuário com perfil de Supervisor ou de Atendente e Supervisor.
