Versão 1.15.0
- 06/05/2025
Mensagens Pré-definidas: Supervisor poderá criar mensagens padronizadas para uso em atendimentos dos canais de chat
O Supervisor poderá criar e organizar Mensagens Pré-definidas padronizadas (Mensagens Rápidas), para Atendentes utilizarem durante os atendimentos nos canais WhatsApp e WebChat.
O recurso permite uma comunicação mais ágil, personalizada e organizada com clientes pelos canais de chat, garantindo que os Atendentes consigam responder com eficiência sem precisar digitar manualmente cada mensagem.
Configuração
O recurso está disponível pelo menu de Configurações Smartspace (Configurações > Atendimento > Mensagens Pré-definidas), onde é possível:
Criar categorias para agrupar as Mensagens Rápidas conforme o tipo de atendimento.
Adicionar novas mensagens dentro de cada categoria.
Editar, Excluir e Reordenar mensagens dentro de uma categoria ou entre categorias diferentes, conforme a necessidade.
Definir disponibilidade de cada mensagem: para todos os Atendentes do Domínio ou apenas para grupos específicos de Atendentes, selecionando as filas de atendimento em que as mensagens serão exibidas.
Atendimento
Durante o atendimento, o Atendente pode acessar as Mensagens Rápidas utilizando o ícone “/” no campo de digitação do chat ou digitando a própria barra “/”.
A lista apresenta as categorias e os modelos disponíveis para o Atendente (fila), além de um campo de pesquisa para facilitar a localização de mensagens prontas.
Variáveis automáticas
As Mensagens Rápidas também podem conter variáveis automáticas, que são substituídas pelos dados do atendimento em tempo real. Neste primeiro momento estão disponíveis as variáveis:
{{meu_nome}} → substituído pelo nome do Atendente.
{{numero_do_protocolo}} → substituído pelo número do Protocolo do atendimento.
Consulte todos os detalhes nos guias de:
Monitoramento: Apresentação de dados de logins e de Atendentes passa a considerar dias anteriores
Agora, o Monitoramento também exibe dados de atendimentos iniciados em dias anteriores, que ainda estão ativos.
Apenas as métricas de Média de espera, Média de atendimento e quantidade de Atendimentos realizados continuam sendo calculadas somente com base nos atendimentos do dia, mantendo a precisão estatística dessas médias.
Com a atualização, Supervisores passam a ter uma visibilidade mais completa sobre o andamento da operação. Mesmo quando os atendimentos ou sessões se estenderem por mais de um dia.
Atendimento: Normalizada a identificação de Atendente e Cliente no Histórico de Conversa de canais de chat
Resolvida falha que fazia o nome do “Agente” aparecer igual ao nome do “Cliente” no pop-up de “Histórico de Conversa” mostrado ao clicar na ação Ver Atendimento, no Histórico de atendimentos (Atendimento > (aba) Histórico > Histórico de atendimentos de canais de chat.
Agora, “Agente” e “Cliente” estão sendo devidamente identificados.
