Versão 1.3.0
Atendimento: Conversa Ativa está disponível para canal WhatsApp
Agora a plataforma SmartOmni permite iniciar Conversa ativa por WhatsApp.
O recurso está disponível na tela de Atendimento através do botão Nova Conversa, exibido somente se o Atendente estiver logado em alguma fila do canal.
Quando um Atendente iniciar uma conversa, o histórico da última interação com o número de WhatsApp do cliente será consultado. Será necessário respeitar os seguintes critérios:
- Cliente entrou em contato com o Atendente nas últimas 24 horas: Após pressionar Nova Conversa e, selecionar o WhatsApp do Contact Center em “Número de Origem” e informar o número de WhatsApp do cliente em “Para”, ao clicar em + Criar Conversa, o atendimento aparecerá na seção Chat da tela de Atendimento.
O Atendente visualizará o histórico da última conversa com o cliente e poderá prosseguir com o novo atendimento.
- Última interação com cliente aconteceu há mais de 24 horas: Ao pressionar + Criar Conversa, um alerta será exibido para lembrar que passaram mais de 24 horas desde a comunicação anterior com cliente.
O botão + Criar Conversa será mantido desabilitado para clique até que um “Modelo de mensagem” seja escolhido e o campo “Texto do Modelo” esteja preenchido.
Quando os pré-requisitos foram atendidos, ao pressionar + Criar Conversa a interação com o cliente será iniciada e exibida na seção Chat da tela de Atendimento.
Caso o cliente responda ao receber o “Modelo de mensagem”, o Atendente verá a mensagem e o histórico da última conversa com esse cliente.
Se o cliente receber o “Modelo de mensagem” e não responder, quando o chat for aberto na tela de Atendimento o alerta ainda será apresentado seguido do botão +Selecionar Template. Ao clicar, o pop-up de “Nova conversa” será reaberto para que o Atendente possa selecionar outro modelo de mensagem para tentar novamente uma resposta do cliente.
O alerta deixará de ser mostrado quando o cliente responder.
- No campo “Para”, o número de WhatsApp do cliente deve ser informado respeitando o formato: Código do país + DDD + número. Exemplo: 5511999999999 (sem espaços).
- O Modelo de mensagem precisa ter sido cadastrado para o Contact Center (Call Center) e só será listado para uso em Conversa Ativa após ser aprovado pela Meta.
Atendimento: Novas mensagens de Canais de chat serão notificadas com alerta sonoro
Novas mensagens de Canais de chat (WebChat e WhatsApp) passam a ser notificadas também com alerta sonoro.
A melhoria se soma a notificação visual que já funciona na tela de Atendimento, onde a quantidade de novas mensagens é exibida ao lado de cards de WebChat e WhatsApp.
O recurso deve auxiliar na identificação de novas interações e na priorização de atendimentos. Além de alertar o Atendente sobre novas mensagens, caso esteja logado na plataforma SmartOmni, mas acessando outra aba do navegador de internet.
Acione o áudio para ouvir as notificações sonoras.
Atendimento: Inserido campo para anotações sobre atendimentos
A seção Qualificar Atendimento (tela de Atendimento) agora apresenta um campo para o Atendente descrever observações sobre o motivo de contato do cliente, antes de encerrar um atendimento.
O recurso está disponível para atendimentos por Canais de voz e Canais de chat (WebChat e WhatsAPP).
O preenchimento do campo é opcional. Pode ser feito enquanto o atendimento estiver acontecendo, o que permite que o Atendente registre informações ao alternar entre atendimentos ativos, e também, pelo pop-up exibido ao pressionar o botão Finalizar Atendimento. Nos dois cenários, o Atendente pode editar o texto antes de concluir o atendimento.
Após encerrado o atendimento, a descrição salva pode ser consultada na aba Histórico, clicando no ícone de três pontos da coluna “Ações” (Atendimento > (aba) Histórico > (seção) Histórico de atendimentos > (coluna) Ações > Ver descrição).
Histórico: Coluna “Ações” foi implementada na seção Histórico de atendimentos
A aba Histórico da tela de Atendimento passa a apresentar a coluna “Ações”, na seção Histórico de atendimentos.
A coluna permite visualizar os seguintes recursos ao clicar no ícone de três pontos:
- Ver Descrição: Essa informação é opcional e adicionada pelo Atendente, antes de Finalizar Atendimento pela seção Qualificar Atendimento. Quando registrada, o conteúdo estará disponível no Histórico para todos os canais (Voz, WebChat e WhatsApp).
- + Iniciar Nova Conversa: Este recurso é disponibilizado apenas para o canal WhatsApp e exibido somente se o Atendente estiver logado em alguma fila do canal. Permite iniciar um novo contato com o cliente sem a necessidade de voltar à tela de Atendimento. Ao pressionar a opção, o pop-up de Nova conversa será carregado na tela já com o número do cliente preenchido. É necessário selecionar o número do WhatsApp do Contact Center e, ao pressionar + Criar Conversa, respeitar as regras para reiniciar atendimento antes ou após 24 horas do último contato feito com o cliente.
Ao Qualificar Atendimento (tela de Atendimento) é opcional preencher o campo “Descrição do atendimento”. Se o Atendente não registrar uma descrição, ela não aparecerá ao clicar na opção Ver Descrição da coluna “Ações”.
Atendimento: Normalizado comportamento da qualificação de atendimento de Canal de voz
Quando o Atendente selecionar um motivo de contato para um atendimento por canal de voz, na seção Qualificar Atendimento (tela de Atendimento), a opção selecionada permanecerá registrada e será exibida no pop-up de “Finalizar Atendimento”.
O cenário em que o motivo selecionado não aparecia no pop-up da tela de Atendimento e só podia ser consultado na coluna “Qualificações” da seção Histórico de atendimentos (aba Histórico) foi resolvido.
Agora, a opção selecionada será exibida como esperado no fluxo de qualificar e de finalizar atendimento, e um alerta de sucesso na qualificação será exibido para o Atendente (tela de Atendimento).
O Atendente poderá editar o motivo de contato antes de Finalizar Atendimento (tela Atendimento) e também na coluna “Qualificações” da seção Histórico de atendimentos (aba Histórico).
Atendimento: Resolvida falha no carregamento de campo para digitar mensagem em atendimentos por Canais de chat
O campo para digitar mensagens em atendimentos de cards receptivos de Canais de chat (WhatsApp e WebChat) está sendo carregado como esperado, na seção Chat da tela de Atendimento.
Foi resolvida a falha em que o campo não era mostrado após a oferta de um mesmo card a vários Atendentes até ser de fato atendido.
Com o ajuste, quando um Atendente ficar disponível poderá receber o card e atendê-lo sem intercorrências.
Atendimento: Ajuste no fluxo de atendimento evitará que alerta destinado a cards de WhatsApp seja exibido para os de WebChat
Quando um card de WebChat entrar na seção Em atendimento (tela de Atendimento) e for clicado pelo Atendente, passando a ser exibido na seção Chat, já aparecerá com o campo “Mensagem” disponível para iniciar a conversa com o cliente.
Não ocorrerá mais o cenário em que o alerta destinado a atendimentos por WhatsApp, após 24 horas da última comunicação com o cliente, também era apresentado em cards de WebChat.
A correção assegura que a regra de negócio seja aplicada devidamente, apenas à conversa ativa por WhatsApp.
Para WebChat, a conversa com o cliente é sempre receptiva e pode ser retomada a qualquer momento. Como é o cliente que inicia a comunicação, não existe necessidade de utilização de um modelo de mensagem para dar início a uma nova conversa.
Atendimento: Restabelecido alerta para iniciar Conversa ativa pelo WhatsApp 24 horas após último contato
Ao tentar iniciar Nova Conversa de WhatsApp com um cliente com o qual se comunicou há mais de 24 horas, o Atendente visualizará o alerta sobre a necessidade de utilizar um modelo de mensagem.
O cenário em que o alerta não aparecia e o atendimento era aberto como se ocorresse dentro de um período de 24 horas foi resolvido.
Um ajuste na aplicação que consulta o número de WhatsApp do cliente e retorna informações sobre a última conversa realizada deve assegurar que o fluxo de conversa ativa após 24 horas funcione corretamente.
Atendimento: Cards de Canais de chat serão ofertados a Atendentes da fila que estejam disponíveis
A oferta de cards receptivos de Canais de chat (WebChat e WhatsApp) para uma mesma fila de atendimento recebeu melhorias para tornar o fluxo de recebimento por Atendentes mais eficiente.
Agora, quando mais de um card for ofertado para uma fila com vários Atendentes logados, não ocorrerá mais o cenário em que era preciso aguardar um Atendente aceitar o primeiro card a chegar na fila para que os demais cards fossem ofertados aos outros Atendentes.
Além disso, quando um card for oferecido para um Atendente e este não atender, ao atingir o time out (tempo de espera até um card ser atendido), será encaminhado para outro Atendente disponível na fila.
O antigo processamento de atendimento feito card a card foi substituído por um fluxo em que todos os cards são encaminhados para atendimento de uma só vez. E, quando uma oferta de atendimento expirar, será automaticamente deletada. Assim, o card será encaminhado para o próximo Atendente disponível.
Com isso, nenhum atendimento deve ficar sem resposta.
Atendimento: Ajustado o layout de exibição de listagem de canais para evitar sobreposições de componentes da tela
O layout da tela de Atendimento passou por ajustes para evitar que a seção Chat se sobreponha às listagens de Canais de voz e Canais de chat durante Conversa ativa de WhatsApp.
A melhoria permite que o Atendente visualize todas as informações da tela de forma clara.
Atendimento: Alerta sonoro para novos cards de Canais de chat se repetirá até o atendimento
Enquanto um novo card de Canais de chat (WebChat e WhatsApp) estiver na seção Aguardando atendimento (tela de Atendimento) um alerta sonoro se repetirá múltiplas vezes até o que o Atendente o aceite.
Foi resolvida a falha em que o som de notificação de novos cards era emitido apenas uma vez. O ajuste permitirá que o recurso funcione adequadamente para chamar atenção do Atendente para novos atendimentos que aguardam resposta.
Acione o áudio para ouvir a notificação sonora.
Atendimento: Atendente não será deslogado de filas de Canais de chat ao aceitar novos cards
Atendentes logados em filas de Canais de chat (WebChat e WhatsApp) não serão deslogados ao aceitarem novos cards.
O problema que gerava o logout das filas foi resolvido ao corrigir a consulta que identifica a quantidade de salas de conversa abertas para cada Atendente.
Observou-se que estava sendo considerada a quantidade de interações de Atendentes com clientes ao invés da quantidade de salas de conversa. Com o ajuste, o cenário não deve se repetir.
Atendimento | Histórico: Corrigida falha de registro do número de Protocolo de chamadas ativas do Canal de voz
O número de Protocolo gerado e apresentado na tela de Atendimento para chamada ativa do Canal de voz será o mesmo registrado e exibido para a chamada na seção Histórico de atendimentos da aba Histórico (Atendimento > (aba) Histórico.
O cenário em que o Protocolo exibido para a ligação na tela de Atendimento era diferente do registrado na aba Histórico foi resolvido.
A correção permitirá consultar o Histórico e identificar chamadas realizadas pelo número de Protocolo correto.
Atendimento: Atendimentos de cards de Canais de chat serão finalizados individualmente
O cenário em que ao Finalizar Atendimento de um card de Canais de chat na tela de Atendimento outros cards, que estavam “Em espera” também apareciam como finalizados foi resolvido.
A partir de agora, a função de finalizar atendimentos irá verificar o identificador do card de atendimento e encerrar apenas aquele realmente finalizado pelo Atendente.
Atendimento: Card de WebChat ofertado mais de uma vez não perderá o registro de atendimento inicial feito por bot
Quando um card for oferecido para atendimento em uma fila de WebChat com bot e, só for atendido após algumas tentativas de oferta, o registro da conversa inicial realizada pelo bot será mantido.
A falha que fazia com que cards atendidos depois de várias tentativas de oferta aos Atendentes da fila não exibissem mais o histórico do atendimento iniciado pelo bot foi resolvida.
Atendimento: Corrigido comportamento na recepção de cards de WhatsApp de clientes
A Conversa receptiva de WhatsApp recebeu melhorias para evitar a ocorrência de erros ao expirar o tempo para que um card seja atendido ou oferecido a outro Atendente.
Uma verificação adicional foi implementada para garantir que novas ofertas desses cards não sejam atribuídas, de forma errada, ao ID (identificador) do bot ao invés de para o ID do Atendente que deveria assumir o card ao ser reoferecido para atendimento.
A melhoria, deve assegurar o funcionamento correto da tarefa de redistribuição dos cards.
Atendimento: Ajuste evitará mau funcionamento de interface ao realizar chamada de voz com atendimentos de chat em andamento
Quando um Atendente acionar o Discador para fazer uma chamada de voz, toda a parte de atendimento aparecerá desabilitada para uso.
A desativação será temporária e mantida enquanto a utilização do Discador estiver acontecendo.
A melhoria evitará o mau funcionamento da interface como, por exemplo, quando o Atendente estiver com atendimentos de Canais de chat (WebChat e/ou WhatsApp) em andamento e acionar o Discador para fazer uma chamada de voz. Além disso, garantirá uma transição suave durante o uso de recursos da tela de Atendimento.
Atendimento: Resolvido o erro de tela branca exibida após fazer chamada ativa de voz
O mau comportamento que fazia uma tela branca ser exibida após o Atendente fazer uma chamada de voz foi solucionado.
O problema acontecia quando não ocorria geração do número de Protocolo da ligação.
A partir de correção aplicada em relação ao Protocolo, o cenário de falha não deve mais se repetir.
Acese o Guia de Usuário completo com todas as informações sobre o Módulo de Atendimento
