Versão 1.10.0
- 01/03/2025
Esta versão traz as implementações dos Módulos de Configurações e de Monitoria de Qualidade. Além dos recursos de compartilhar histórico de chat com cliente e de inicar chamada pelo chat pelo Módulo de Conversas.
* Clique nas imagens da tela para vê-las em tela cheia.
Configurações: Implementado recurso para configurar os módulos Smartspace
O recurso de Configurações é excluivo para Supervisores. Exibirá configurações de acordo com os módulos habilitados para cada Supervisor.
Basta clicar na engrenagem de Configurações, na parte inferior do menu lateral da plataforma, para visualizar os módulos disponíveis e aplicar os parâmetros desejados.
Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.
Monitoria de Qualidade: Adicionada funcionalidade para Supervisor avaliar atendimentos
A Monitoria de Qualidade foi implementada para oferecer um processo estruturado para acompanhamento, avaliação e melhoria continua dos atendimentos.
Agora, o Supervisor pode configurar formulários personalizados, consultar rapidamente o histórico de avaliações e consultar relatórios detalhados por formulário, categoria ou pergunta.
A visualização também foi segmentada por canal de atendimento (voz e chat), tornando o monitoramento de qualidade mais ágil e preciso.
Recursos disponíveis para Supervisores:
- Criação de formulários de avaliação destacando pontos positivos e negativos e pergunta crítica.
- Histórico de atendimentos pendentes de avaliação e avaliados, com as respectivas notas (percentuais) atingidas.
- Visualização segmentada por canal com opções de filtros, área de avaliação para “Monitorias Pendentes”, acesso à gravação de chamada e às mensagens de interações por chats.
- Relatório por formulário, com visão detalhada dos resultados de avaliações.
Recurso disponível para Atendentes:
- Visualização de avaliações pelo Histórico dos seus atendimentos.
Acesse as documentações da Monitoria de Qualidade
Atendimento | Conversas: Histórico de chat ativo com cliente pode ser compartilhado com contato do Módulo Conversas
Já é possível Compartilhar Histórico de chat em andamento com um cliente diretamente com outro Atendente ou Supervisor, permitindo colaboração rápida para direcionamento e solução de problemas.
Como funciona
No chat (WebChat/WhatsApp), ao lado do Protocolo, foi adicionada uma seta com a opção de Compartilhar Histórico.
Ao clicar, o pop-up “Compartilhar” é aberto na tela com os campos para:
Inserir um contato ou um grupo do Módulo de Conversas para enviar o histórico (um por vez).
- Adicionar uma mensagem explicativa junto ao histórico (opcional).
- Botões de Compartilhar, Cancelar ou Fechar pop-up.
Ao pressionar Compartilhar, o contato ou grupo informado recebe o histórico junto com a mensagem adicional.
- Pelo chat do Módulo Conversas é possível responder com orientações, que são recebidas pelo Atendente solicitante também pelo Módulo de Conversas.
Conversas: Chamada poderá ser iniciada direto pela tela do chat e conversa que está sendo respondida aparecerá destacada
Adicionado um ícone de chamada no topo direito da tela chat, para iniciar ligação com o contato da conversa atual sem precisar pesquisar por ele.
Como funciona
Ao clicar no ícone, o sistema inicia automaticamente a chamada com o usuário da conversa ativa.
O comportamento muda conforme os módulos habilitados para o usuário:
Usuários com Módulo de Conversas: A chamada será exibida em uma janela flutuante sobre a conversa.
Usuários com Módulos de Conversas e de Atendimento: A chamada é iniciada e redireciona para a tela de Atendimento.
O usuário que recebe a ligação é alertado por notificação sonora e visual.
Além disso, agora, ao clicar em Responder (mensagem) na tela de um chat, a conversa que está sendo respondida fica destacada para facilitar o acompanhamentoo e o cursor é posicionado automaticamente no campo de texto. Com isso, é possível continuar a conversa sem precisar clicar no campo.
2. Cursor automaticamente posicionado no campo para digitação, com conversa que está sendo respondida em destaque.
Atendimento: Limitada a quantidade de HSMs na listagem para iniciar conversa ativa
A listagem de HSMs na abertura de conversa ativa pelo WhatsApp agora respeitará o limite de 150 itens, garantindo que o usuário visualize apenas uma quantidade adequada de contatos sem impactar a performance.
A melhoria evitará sobrecarga e lentidão.
Conversas: Ajustado formato de notificação de mensagens não lidas
A notificação de mensagens não lidas passa a ser exibida apenas na aba Conversas, ao lado do contato que enviou as mensagens.
Quando o usuário acessar a aba do Módulo de Conversas, verá quantas mensagens ainda não foram lidas.
Se o número de mensagens ultrapassar 100, o ícone de notificação exibirá 99+.
Relatório: Gráfico geral e de "Quantidade de atendimentos por agente" estão exibindo corretamente dados de atendimentos
O total de chamadas de voz exibido no gráfico geral no topo da tela de Relatório está compatível com os números mostrados no gráfico e no +Detalhamento de Quantidade de atendimentos por agente. Com isso, os dados passam a refletir corretamente o volume de chamadas por fila e por Atendente.
Nesta versão foram feitas as seguintes correções:
Atendimento
- Melhoria na rolagem da listagem de filas de canais, para permitir visualização de todas as filas.
- Resolvida falha que ocultava os botões do Discador e de Canais de atendimento após clicar no botão de algum canal e fazer login em filas de atendimento.
- Aba Contatos do Discador está exibindo a listagem completa de contatos do usuário. A exibição inesperada apenas dos 20 primeiros contatos foi solucionada.
- Corrigida falha no fechamento automático do pop-up de Nova conversa ao iniciar conversa ativa de WhatsApp dentro de 24 horas. Agora, ao clicar em +Criar Conversa, o pop-up é fechado automaticamente respeitando o comportamento esperado.
- Coluna “Qualificações” do Histórico de atendimentos está mostrando os registros aplicados ao Finalizar atendimentos.
Atendimento (Visão do Supervisor)
- A opção Ver Avaliação (coluna “Ações”) da aba Monitoria de Qualidade foi ajustada para mostrar ao Supervisor apenas dados do formulário utilizado para avaliar o atendimento.
- Solucionada a falha que impedia a exibição de resultados para avaliações dos canais WhatsApp e Voz.
- Corrigida a filtragem de atendimentos por número de telefone na aba Monitoria de Qualidade. Agora os resultados trazem apenas dados do número pesquisado.
- Filtros de Monitoria de Qualidade foram ajustados para que ao Supervisor preencher os campos “Canais” e “Filas”, consiga ver listadas as opções do campo “Agentes”.
- Normalizado o comportamento do campo “Filas”, nos Filtros de Monitoria de Qualidade, para que exiba apenas as filas correspondentes ao que for selecionado no campo “Canais”.
Configurações
- Adicionado delete em cascata em Formulário de Monitoria de Qualidade. Assim, durante a configuração, ao deletar formulário automaticamente serão excluídas também categorias e perguntas. Da mesma forma, se excluída uma categoria, todas as perguntas associadas a ela serão deletadas.
Conversas
- Agora, quando um usuário “A” deletar uma mensagem que enviou pelo chat utilizando a opção Excluir para todos, o usuário “B” verá na tela do chat a notificação “A mensagem foi excluída pelo próprio autor”. Exclusões de menagens não estão mais gerando o problema de tela branca.
