Histórico
- 11/12/2024
O Histórico é uma aba da tela de Atendimento (Módulo Atendimento > (aba) Histórico) que disponibiliza informações de todos os atendimentos finalizados pelo Atendente, sem a necessidade dele navegar para outro menu da plataforma para realizar consultas.
Os registros podem ser acompanhados pelo gráfico Atendimento neste mês, que mostra o total de atendimentos por dia e por canal (Voz, WebChat e WhatsApp) no mês vigente.
Além disso, a seção Histórico de atendimentos abaixo do gráfico lista detalhes de cada atendimento do mais recente para os anteriores. Nele é possível verificar:
- Protocolo: Número do Protocolo do atendimento, acompanhado do botão para copiar.
- Data e Hora: Data e o horário em que o atendimento entrou na fila, ordenado do mais recente para os anteriores.
- Duração: Tempo do atendimento no formato hora/minutos/segundos
- Fila: Qual fila de atendimento foi utilizada. Para Conversa ativa de WhatsApp será mostrada a informação “Iniciado pelo agente”.
- Número: Registra o número de origem ou destino para atendimentos por voz; número do WhatsApp do cliente para Conversa receptiva e Conversa ativa, além nome da fila para atendimento via WebChat.
- Canais: Identifica qual canal foi utilizado para prestar o atendimento, pelo nome e pelo ícone correspondente: voz, WebChat ou WhatsApp.
*Para Voz o ícone indica a direção da chamada (Recebida ou Realizada).
*Para Conversa ativa de WhatsApp o ícone também indica a direção do atendimento e exibe a informação “Iniciado pelo agente” ao passar o cursor sobre ele. .
- Qualificações: Lista as qualificações atribuídas como motivos de contatos para os atendimentos finalizados. A coluna possui um seletor que permite ao Atendente alterar a classificação ou atribuir, para aqueles atendimentos finalizados na tela de Atendimento sem a devida classificação.
*A seleção não é obrigatória.
- Ações: Ao clicar no ícone de três pontos é possível:
• Ver Atendimento: Exibido para Canais de chat (WhatsApp e WebChat). Ao clicar na opção, o pop-up de “Histórico de Conversa” será carregado na tela e apresentará a identificação do Atendente (Agente) e do cliente, além do número do Protocolo do atendimento.
Basta utilizar a barra de rolagem do pop-up para ver toda a conversa do atendimento para o qual foi registrado o Protocolo. O número de Protocolo também pode ser copiado, sempre que necessário.
• Ver Descrição: Verificar “Notas do Atendimento” com o cliente. Essa informação é opcional e adicionada pelo Atendente antes de Finalizar Atendimento, pela seção Qualificar Atendimento em “Descrição do atendimento”. Quando registradas observações, o conteúdo estará disponível no Históricoparatodos os canais (Voz, WebChat e WhatsApp).
• + Iniciar Nova Conversa: Este recurso é disponibilizado apenas para WhatsApp e exibido no Histórico somente se o Atendente estiver logado no canal.
Permite iniciar um novo contato com o cliente sem a necessidade de voltar à tela de Atendimento.
Ao pressionar a opção, o pop-up de Nova conversa será carregado na tela já com o número do cliente preenchido. É necessário selecionar o número do WhatsApp do Contact Center e, ao clicar em + Criar Conversa, respeitar as regras para Conversa ativa.
Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.
No rodapé da tela aparece o recurso de paginação. Por meio dele é possível navegar por páginas de resultados. Cada página lista 20 atendimentos.
Ao lado do nome da seção Histórico de atendimentos fica o botão com ícone de filtro.
O recurso servirá sempre que o Atendente desejar pesquisar informações específicas de Canais, Filas e/ou Número de origem/destino de atendimentos, ou de intervalos de tempo que considerem uma data inicial e data final.
DICAS
- Todos os filtros podem ser utilizados individualmente ou de forma combinada.
- Caso os filtros de data não sejam preenchidos, serão exibidos resultados para a data em que a pesquisa está sendo feita (hoje).
- Os Motivos de contatos são adicionados às filas de atendimento pelo Administrador do Contact Center na organização. Portanto, podem variar de acordo com as necessidades de cada Contact Center.
- Ao acessar o Histórico, o usuário habilitado como Atendente e Supervisor verá registros de seus atendimentos e dos realizados por outros Atendentes. Já o usuário com perfil apenas de Atendente visualizará somente dados de atendimentos realizados por ele.
