Receber chamada de voz

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30/01/2025

Confira a Tabela de Versionamento

Para receber chamadas o Atendente precisa estar logado em Canais de voz. Ou seja, em fila(s) receptivas de voz /ou em sua Fila Individual (caso tenha uma vinculada a ele).

Quando uma chamada de entrada for encaminhada para ele, uma notificação pop-up será exibida no rodapé direito da tela de Atendimento e um sinal sonoro alertará que existe ligação Aguardando atendimento.

Para visualizar a notificação é necessário que as permissões de notificações estejam habilitadas no navegador de internet (browser) em que está acessando a plataforma Smartspace.

Confira o passo a passo para recebimento de chamada de voz:

A notificação de chamada é exibida no rodapé direito da tela de Atendimento.

Nela aparecem o número/Ramal de origem da ligação, alerta de “Nova chamada” e o Domínio a qual o número ou Ramal está associado, caso trate-se de uma chamada iniciada por contatos do próprio Contact Center.
Na seção Aguardando atendimento são apresentados um ícone de telefone e outro de direção da chamada, indicando tratar-se de um atendimento por voz e de uma ligação recebida.

Ao lado do número de origem da chamada, à direita do card de atendimento, fica o botão Em espera que alterna para Atender quando o mouse é passado sobre ele.

Em espera

Atender
Quando a chamada é atendida, o card segue para a seção Em atendimento. Nele, são exibidos:

• Ícones de Canal de voz (telefone) e de indicação de direção da chamada (Recebida).

• Nome do contato (*se for um contato do mesmo Domínio e estiver salvo na agenda do Atendente) ou o número de telefone/Ramal.

• Contadores “Em atendimento” e “Em espera”, indicando o tempo dedicado a falar com o originador da ligação e o tempo que ele aguarda em espera desde que a chamada foi atendida.
Quando o Atendente selecionar um card da seção Em atendimento, para falar com o originador da chamada, o cartão muda para cor verde e o gerenciamento da ligação pode ser realizado em outras duas seções:

Na seção central da tela, que será nomeada de Chamada para ligação de voz, e na Informações, que muda para Qualificar Atendimento. Nela o Atendente pode selecionar o motivo de contato e adicionar uma “Descrição do atendimento” .

Enquanto o Atendente fala com um contato, no topo direito do card correspondente a ele, na seção Em atendimento, aparece a informação “Em atendimento".

DICAS

• Enquanto o Atendente fala com um contato, os outros Em atendimento aguardam “Em espera”.

• O acompanhamento pode ser feito pela tag à direita de cada card, que alterna entre “Em atendimento” e “Em espera” sempre que o Atendente parar e voltar a falar com algum contato.
A seção Chamada mostrará as seguintes informações:

• Avatar: Para chamada de voz é possível ver a imagem de Perfil (quando o contato pertence ao mesmo Domínio do Atendente e possui imagem cadastrada) ou iniciais do nome. Ou ainda, o avatar com parte do número de originadores não listados como contatos.

• Nome ou número do contato/originador.
• Contador registrando o tempo de atendimento.
• Número do Protocolo do atendimento, com a opção de copiar.
• Ações: Todas as ações possíveis de aplicar para o tipo de atendimento.
Durante a interação com o contato o Atendente pode aplicar as seguintes ações, pela seção Chamada:

• Pausar e Retomar a conversa.
• Mutar e Desmutar o áudio da chamada.

• Discar opções de URA: O botão de teclado numérico permite o envio de DTMF (Dual Tone Multi Frequency ou sinalização Multifrequência de Tom Duplo).Som que se ouve ao pressionar os dígitos de um teclado do telefone ou aparelho celular ao ligar, por exemplo, para uma Unidade de Resposta Audível (URA).

Confira mais informações sobre URA.

• Transferir chamada e Juntar em conferência.

• Desligar a chamada.
Após encerrar uma ligação pela seção Chamada, é possível Qualificar e adicionar uma “Descrição do atendimento", antes de finalizá-loo por completo. As anotações servem como registro dos contatos do cliente e podem ser consultadas pela aba Histórico.

Para isso, antes de clicar em Finalizado Atendimento para o card ainda exibido na seção Em atendimento, é necessário utilizar o seletor do campo “Qualificar Atendimento”, escolher o motivo do contato e digitar as informações sobre o atendimento.
O pop-up de Finalizar Atendimento será carregado na tela e permitirá alterar o motivo do contato e inserir ou editar a descrição. Nele o Atendente será questionado se realmente deseja encerrar o atendimento.
Basta pressionar Finalizar Atendimento. A partir disso, o card do atendimento encerrado não aparecerá mais em nenhuma seção da tela de Atendimento.

DICA
Tanto a seleção de uma qualificação como a inserção de descrição sobre o atendimento são opcionais. O motivo do contato poderá ser alterado ou adicionado posteriormente ao atendimento pela aba Histórico. Já a “Descrição do atendimento” só pode ser feita na tela de Atendimento.

Atenção!

Quando o recurso de gravação de chamada estiver habilitado em filas de atendimento, o arquivo de áudio será exibido no Histórico de Conversa apresentado ao clicar na opção Ver Atendimento (coluna “Ações”) da aba Histórico.

A conversa poderá ser ouvida pelo Atendente (que fez o atendimento), pelo Supervisor e por usuário com perfil Atendente e Supervisor habilitado para monitorar as filas.

A gravação de chamadas pode ser aplicada em filas receptivas e ativas.

A demonstração a seguir apresenta o fluxo de atendimento por Canais de voz para receber chamada.

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