WhatsApp

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14/02/2025

Confira a Tabela de Versionamento

Realizado contato com o cliente nas últimas 24 horas

Pressione Nova Conversa.
No pop-up de Nova Conversa, carregado na tela, selecione o número de WhatsApp do Contact Center em “Número de Origem” e informe o número do WhatsApp do cliente em “Para”.
IMPORTANTE
IMPORTANTE
• O número do cliente deve ser preenchido com o DDD (código de Discagem Direta à Distância) e o número do telefone, sem espaços. Por exemplo: (11)999999999. O DDI do Brasil (55) é completado pelo sistema.
Quando ocorrer o preenchimento do número de celular de cliente (iniciado pelo dígito 9 ou 8) no campo “Para” será validado se o número contém 11 dígitos. Caso o número informado não atenda esse formato, o alerta “Número inválido, corrija e tente novamente" será exibido abaixo do campo.
Para número fixo, quando não forem preenchidos 10 dígitos o botão +Criar Conversa permanecerá desabilitado para clique até que o número esteja completo.

• Se o Contact Center possuir apenas um número de WhatsApp configurado para prestar atendimento, o “Número de Origem” já aparecerá preenchido no pop-up de Nova conversa.
Ao preencher os dados solicitados o botão +Criar Conversa será habilitado. Clique nele.
A conversa com o cliente será aberta na seção Chat da tela de Atendimento.
Quando a conversa for aberta na seção Chat, o histórico da última conversa com o cliente será exibido e o Atendente poderá prosseguir com o novo atendimento.
Para encerrar a conversa basta pressionar Finalizar Atendimento na seção Qualificar Atendimento. Se desejar, antes de concluir o Atendente pode selecionar o motivo de contato e adicionar “Descrição do Atendimento”.

*Ao pressionar Finalizar Atendimento inserindo classificação e anotações, as notificações de qualificação e descrição realizadas com sucesso serão exibidas na tela. Elas podem ser consultadas posteriormente pela aba Histórico (Atendimento > Histórico).

Última interação com cliente aconteceu há mais de 24 horas

Pressione Nova Conversa.
No pop-up de Nova Conversa, carregado na tela, selecione o número de WhatsApp do Contact Center em “Número de Origem” e informe o número do WhatsApp do cliente em “Para”.
IMPORTANTE
IMPORTANTE
• O número do cliente deve ser preenchido com o DDD (código de Discagem Direta à Distância) e o número do telefone, sem espaços. Por exemplo: (11)999999999. O DDI do Brasil (55) é completado pelo sistema.

• Se o Contact Center possuir apenas um número de WhatsApp configurado para prestar atendimento, o “Número de Origem” já aparecerá preenchido no pop-up de Nova conversa.
Ao preencher os dados solicitados o botão +Criar Conversa será habilitado. Clique nele.
O pop-up de Nova conversa será atualizado e exibirá um alerta para lembrar que passaram mais de 24 horas desde a comunicação anterior com cliente.

Serão exibidos dois novos campos obrigatórios:

• Escolher Modelo: Selecione um Modelo de mensagem pré-cadastrado para uso pelo Contact Center para entrar em contato com clientes após 24 horas da última interação.
Exemplo de Estilo com CSS

Dica:É possível selecionar e enviar Modelos de mensagem que incluam imagens, para melhorar a comunicação com os clientes. Esses modelos podem ser pré-visualizados antes do envio.
Os Modelos de mensagem com imagem enviados também ficam registrados no histórico do chat com o cliente.

• Texto do Modelo: Será automaticamente preenchido com o texto do Modelo de mensagem selecionado.
Caso o modelo configurado tenha campos para inserir dados personalizados do cliente, como nome, complete as informações.

IMPORTANTE
IMPORTANTE O “Modelo de mensagem” precisa ter sido cadastrado para o Contact Center (Call Center) e só será listado para uso em Conversa ativa após ser aprovado pela Meta.
Quando os campos obrigatórios forem preenchidos, o botão + Criar Conversa será habilitado para clique.
Pressione e a interação com o cliente será iniciada e apresentada na seção Chat da tela de Atendimento.
Na seção Chat o campo para o Atendente digitar texto permanecerá desabilitado até que o cliente responda a partir do recebimento do Modelo de mensagem.
A partir desse momento duas situações podem ser observadas:

1. Caso o cliente responda ao receber o “Modelo de mensagem”, o Atendente verá a mensagem e o histórico da última conversa com esse cliente.

2. Se o cliente receber o “Modelo de mensagem” e não responder, quando o chat for aberto na tela de Atendimento o alerta ainda será apresentado seguido do botão +Selecionar Template.

Ao clicar nele, o pop-up de “Nova conversa” será reaberto já com o número do Contact Center e o do cliente preenchidos, para que o Atendente possa selecionar outro modelo de mensagem para tentar novamente uma resposta do cliente.

IMPORTANTE
IMPORTANTE O alerta deixará de ser mostrado quando o cliente responder.
Para encerrar a conversa basta pressionar Finalizar Atendimento na seção Qualificar Atendimento.
Se desejar, antes de concluir o Atendente pode selecionar o motivo de contato e adicionar “Descrição do Atendimento”.

*Ao pressionar Finalizar Atendimento inserindo classificação e anotações, as notificações de qualificação e descrição realizadas com sucesso serão exibidas na tela. Elas podem ser consultadas posteriormente pela aba Histórico (Atendimento > Histórico).

IMPORTANTE
IMPORTANTE A Conversa ativa também pode ser iniciada pela aba Histórico, clicando no ícone de três pontos da coluna “Ações” e em + Iniciar Nova Conversa, ao lado das informações do atendimento do cliente (seção Histórico de atendimentos).

Saiba mais sobre Conversa ativa

• O card de atendimento exibirá o nome do cliente (se ele já manteve alguma interação com o Contact Center) ou o número do WhatsApp (se é a primeira vez que interage com o Contact Center).

• O atendimento via Conversa ativa pelo WhatsApp tem prioridade sobre alguns cenários. Por exemplo: Se o cliente estiver interagindo com um bot ou em fila de espera, o sistema encerrará automaticamente essas interações para iniciar a Conversa ativa.

Antes de iniciar Conversa ativa o sistema verificará:

1. Se o Atendente (Agente) já atingiu o número máximo de atendimentos simultâneos configurados para ele. Caso sim, a tentativa de iniciar a Conversa ativa será interrompida e a tela de Atendimento exibirá o alerta "Não foi possível iniciar a conversa. O número máximo de atendimentos simultâneos foi atingido."

Confira as Release notes das versões 1.6.0. e .1.8.0.

2. Se o cliente já está em atendimento. O sistema verificará se o cliente já possui uma conversa em andamento pelo número do canal. Quando essa condição for identificada, a tentativa de iniciar uma Nova Conversa ativa será bloqueada e o Atendente verá o alerta: "Não foi possível iniciar a conversa. O cliente está sendo atendido por outro agente."

No exemplo, o alerta que será exibido ao tentar iniciar Nova Conversa com cliente que já se encontra em atendimento.

Caixa de Alerta Personalizada

× Atenção!

Quando a comunicação com a plataforma Smartspace for interrompida, por situações como falta de internet ou longos períodos de inativade, os seguintes cenários serão apresentados para o Atendente:

• Indicação de perda de conexão: O Atendente será notificado da desconexão por meio de:

- Aviso "Perda de Conexão", mostrado no campo para digitar texto de cards de Canais de chat.

- Exibição do alerta “Perda de conexão. Você está offline. Aguarde um instante para realizar o envio de mensagens”, na tela de Atendimento.

• Bloqueio temporário do envio de mensagens: O campo de digitação dos cards permanecerá desabilitado até que a nova conexão seja estabelecida.

• Reconexão automática ao retornar à aba: Se ocorreu desconexão enquanto a aba estava inativa, a aplicação tentará reconectar automaticamente, permitindo retomar os atendimentos.

Atualização do histórico: Após a reconexão, o histórico da conversa com o cliente será atualizado automaticamente.

No exemplo é possível observar que o Atendente fica temporariamente sem internet e perde conexão com a tela de Atendimento. A seguir, consegue retomar o atendimento e visualizar o histórico da conversa.

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