Histórico

Além disso, a seção Histórico de atendimentos abaixo do gráfico lista detalhes de cada atendimento do mais recente para os anteriores. Nele é possível verificar: 

• Protocolo: Número do Protocolo do atendimento, acompanhado do botão para copiar. 

• Data e Hora: Data e o horário em que o atendimento entrou na fila, ordenado do mais recente para os anteriores. 

• Duração: Tempo do atendimento no formato hora/minutos/segundos 

• Fila: Qual fila de atendimento foi utilizada. Para Conversa ativa de WhatsApp será mostrada a informação “Iniciado pelo agente”. 

• Número: Registra o número de origem ou destino para atendimentos por voz; número do WhatsApp do cliente para Conversa receptiva e Conversa ativa, além nome da fila para atendimento via WebChat. 

• Canais: Identifica qual canal foi utilizado para prestar o atendimento, pelo nome e pelo ícone correspondente: voz, WebChat ou WhatsApp.

  *Para Voz o ícone indica a direção da chamada (Recebida ou Realizada). 

  *Para Conversa ativa de WhatsApp o ícone também indica a direção do atendimento e exibe a informação “Iniciado pelo agente” ao passar o cursor sobre ele. .

• Qualificações: Lista as qualificações atribuídas como motivos de contatos para os atendimentos finalizados. A coluna possui um seletor que permite ao Atendente alterar a classificação ou atribuir, para aqueles atendimentos finalizados na tela de Atendimento sem a devida classificação.  

*A seleção não é obrigatória. 

• Ações: Ao clicar no ícone de três pontos é possível:

      ¤ Ver Atendimento: Exibido para todos os canais de atendimento (Voz, WhatsApp e WebChat). Permite que o Supervisor avalie atendimentos e defina possíveis necessidades de melhorias na abordagem de clientes. 

Ao clicar na opção, o pop-up de “Histórico de Conversa” será carregado na tela e apresentará a identificação do Atendente (Agente) e do cliente, além do número do Protocolo do atendimento (que pode ser copiado).

*Para Canais de chat (WhatsApp e WebChat) basta utilizar a barra de rolagem do pop-up      para ver toda a conversa do atendimento.

*Para o Canal de voz será exibido o player para ouvir/pausar a gravação da chamada. Seja a ligação recebida (receptiva) ou realizada (ativa). 

     ¤ Ver Descrição: Verificar “Notas do Atendimento” com o cliente. Essa informação é opcional e adicionada pelo Atendente antes de Finalizar Atendimento, pela seção Qualificar Atendimento em “Descrição do atendimento”. Quando registradas observações, o conteúdo estará disponível no Históricoparatodos os canais (Voz, WebChat e WhatsApp).

      ¤ + Iniciar Nova Conversa: Este recurso é disponibilizado apenas para WhatsApp e exibido no Histórico somente se o Atendente estiver logado no canal.

Permite iniciar um novo contato com o cliente sem a necessidade de voltar à tela de Atendimento.

Ao pressionar a opção, o pop-up de Nova conversa será carregado na tela já com o número do cliente preenchido. É necessário selecionar o número do WhatsApp do Contact Center e, ao clicar em + Criar Conversa, respeitar as regras para Conversa ativa.