Detalhes dos atendimentos
- 01/06/2025
Neste artigo você encontra informações dos seguintes painéis com Detalhes em tempo real do Grupo de monitoramento:
A aba Detalhes serve como painel tático para monitorar o desempenho de cada fila de atendimento, de Atendentes logados e métricas de chamadas.
Por ela, a supervisão pode:
- Monitorar as situações em que as chamadas se encontram.
- Visualizar os tempos de Espera e de Duração de atendimentos.
- Conferir o Nível de serviço.
- Verificar infomações, o status e todas as ações de cada Atendente no Grupo de monitoramento, como ramal, horário do último login e da última chamada, informações de chamada em atendimento.
- Ouvir ligação em andamento entre Atendente e cliente.
- Transferir chamada de um Atendente/fila para outro ramal (outro Atendente/outra fila de atendimento).
- Pausar, e logar ou deslogar Atendentes.
Benefícios do monitoramento pela aba Detalhes
Constatar rapidamente se existem filas com alto volume de chamadas perdidas.
Identificar Atendentes ociosos ou em Pausa prolongada.
Avaliar filas com baixo Nível de serviço para tomada de ações, como redirecionamento ou reforço de equipe.
Acompanhar a produtividade e disponibilidade por Atendente.
Filas
O monitoramento de Filas apresenta uma visão detalhada do que está acontecendo nas filas do Grupo de monitoramento.
A cada 15 segundos os painéis atualizados mostram:
► A quantidade de Agentes (Atendentes) logados e a distribuição deles por status operacional em cada fila:
- Logados: Atendentes que fizeram autenticação em filas do Grupo de monitoramento.
- Atendendo: Atendentes que estão em chamada no momento da visualização do painel.
- Pausa: Atendentes que estão logados em filas de atendimento, mas acionaram Pausa e não estão recebendo ligações.
► Status das Chamadas Chamadas do Grupo de monitoramento:
- Espera: Quando uma chamada está Tocando em uma fila e ainda não foi atendida.
- Atendimento: A chamada foi recebida e o Atendente está conversando com o cliente.
- Atendidas: Quantidade absoluta das ligações que foram atendidas em cada uma das filas do Grupo de monitoramento, e o percentual que representa a proporção de atendimentos realizados em relação a todas as chamadas que tocaram para cada fila.
- Perdidas: Número absoluto e proporcional (%) de ligações que deixaram de ser atendidas após tentativas de oferta para as filas de atendimento. Ou seja, foram feitas tentivas para essas chamadas serem atendidas pelas filas. No entanto, as ligações tocaram na fila e o cliente desistiu enquanto estava na fila, por exemplo.
- Recusadas: Quantidade absoluta de Chamadas Recusadas.
*A recusa de ligações pode ter diferentes causas. Consulte Relatório de Chamadas Recusadas.
- Espera (Todas): O Tempo médio de Espera considerando todas as chamadas de cada fila.
- Espera (Atendidas): O Tempo médio de Espera correspondente apenas às ligações que foram atendidas em cada fila.
- Duração: A soma do tempo dedicado para todos os atendimentos feitos em cada fila.
► O Nível de serviço indica a eficiência de cada fila com base no tempo de resposta configurado como meta (SLA).
É uma métrica que representa o percentual de chamadas atendidas dentro do tempo máximo definido como aceitável.
Exemplo: Se o tempo máximo para aceitar chamadas que tocam nas filas é de 20 segundos, na imagem a seguir, é possível analisar que:
- 100.0% → Aponta que todas as chamadas de uma fila foram atendidas dentro do SLA.
80% e 85,71% → Representam que nessas filas foram estes os percentuais de chamadas atendidas dentro do SLA.
0.0% → Significa que nenhuma chamada dessas filas foram atendidas no tempo estipulado, ou, que nenhum atendimento foi realizado pelas filas.
Entenda o SLA
O que é SLA?
SLA (Service Level Agreement), ou Acordo de Nível de Serviço, é um indicador de desempenho usado em Contact Centers para medir a eficiência no atendimento ao cliente.
👉 No contexto de Contact Center normalmente representa aporcentagem de chamadas atendidas dentro de um tempo pré-determinado.
Exemplo prático
Se o SLA definido for 80% das chamadas atendidas em até 20 segundos:
E em 100 ligações recebidas, 85 foram atendidas em até 20 segundos, o SLA está sendo cumprido com um resultado de 85%.
Por que o SLA é importante?
- Garante agilidade no atendimento.
- Evita longas filas de espera.
- Ajuda a monitorar e melhorar a performance da equipe.
- É usado em contratos de prestação de serviço como compromisso de qualidade.
Agente
Nesta seção são exibidos os detalhes referentes aos Atendentes vinculados às filas que fazem parte do Grupo de monitoramento.
Para cada Atendente (linha) são relacionadas as seguintes informações:
- Agente: Nome do Atendente.
- Filas: do Grupo de monitoramento em que o Atendente está logado no momento em que o painel está sendo consultado pela supervisão.
- Status: Situação em que o Atendente se encontra. Pode ser Disponível para atender ligações, em Pausa ou em Atendimento.
- Ramal: O do Atendente.
- Último logon: Horário do login mais recente na(s) fila(s) em que está autenticado no momento da verificação do painel.
- Última Chamada: Horário em que atendeu a última ligação.
- Número: do cliente. Mostrado quando uma chamada está em atendimento.
- Tempo de espera: Há quanto tempo uma chamada em Atendimento está sendo mantida em Espera pelo Atendente.
- Tempo de atendimento: Quando o Atendente está em chamada com cliente, mostra a duração do atendimento.
- Ações do Supervisor: Como o Supervisor tem acesso direto ao status operacional dos Atendentes do Grupo de monitoramento, essa seção permite que faça intervenções em tempo real. O gerenciamento ativo da supervisão é importante para manter o fluxo de atendimento e garantir o cumprimento de metas.
O painel Agente permite que o Supervisor atue pontualmente para:
► Logar/Deslogar agente: A ação é exibida apenas quando o Atendente está logado em fila(s) do Grupo de monitoramento com status Disponível (para receber chamada).
Ao clicar no botão da ação um pop-up será carregado na tela listando as filas em que o Atendente está vinculado.
- Para logar o Atendente em fila(s) basta marcar a caixa de seleção ao lado dela(s).
- Para deslogar o Atendente de fila(s) é necessário desmarcar a caixa de seleção ao lado dela(s).
A seguir, é só pressionar o botão Logar/Deslogar agente para confirma a ação.
► Pausar agente | Tirar o agente de Pausa: Aparece apenas para Atendentes com status Disponível (para receber chamada) ou Pausa.
Pode ser usada pelo Supervisor, por exemplo:
- Para fazer com que Atendentes realizem Pausa obrigatória, como almoço. Ou para que participem de treinamento, reunião, ou seja feita manutenção em equipamentos.
- Para fazer com que Atendentes que desrespeitaram os tempos de pausas definidos voltem a atender chamadas.
Consulte a documentação sobre Motivos de Pausas.
► Ouvir chamada: Permite escutar ligação em andamento entre Atendente e cliente, de forma silenciosa (modo escuta). O recurso é útil para suporte e auditoria.
A ação é apresentada para Atendentes com status Atendimento.
Ao pressionar o botão Ouvir chamada, um pop-up será carregado na tela para informar qual ramal será usado para escutar a ligação.
► Transferir chamada: Permite que o Supervisor encaminhe a ligação em Atendimento para outro Atendente, fila ou ramal.
Por exemplo, para que um Atendente mais especializado possa resolver a demanda do cliente.
A opção de Transferir chamada só é mostrada quando o status é Atendimento. O número de destino da transferência deve estar Disponível para receber a ligação.
- Quando o Atendente está logado em filas do Grupo de monitoramento com status Disponível para receber chamada, as colunas “Número”, “Tempo de espera” e “Tempo de atendimento” aparecerão vazias.
- Quando o status é Atendimento (em ligação), na coluna “Tempo de espera” é mostrado um contador de tempo zerado. Ele só será acionado caso o Atendente insrira a ligação em Espera.
Chamadas
Por esta seção é possível monitorar as chamadas por fila do Grupo de monitoramento.
O seletor de “Filtrar por fila” lista as filas do grupo. Ao escolher uma fila para supervisionar são apresentadas as seguintes informações:
- #: Representa só a ordem sequencial das chamadas listadas na seção. Ou seja, é um número identificador da posição da ligação na lista da seção Chamadas. Assim, se selecionada uma fila e existirem 10 chamadas, sendo 5 em Atendimento e 5 em Espera por atendimento, essas ligações serão listadas de 1 a 10.
Os valores da coluna “#” apenas ajudam o Supervisor visualmente. Servem para identificar quantas chamadas estão na fila e em qual ordem aparecem na interface.
- Fila: Identificação da fila de atendimento selecionada para monitorar.
- Número: do cliente que está em Atendimento ou em Espera.
- Tempo de espera: Para chamadas em Atendimento mostrará quanto tempo a ligação aguardou na fila até ser atendida. Já para ligações que ainda estão tocando sem serem atendidas exibe um contador atualizando o tempo de Espera.
- Agente: Quando o status da ligação for em Atendimento, identifica o Atendente que está na chamada com o cliente. Se o status da chamada é em Espera, a coluna é mostrada vazia (a chamada ainda não foi atendida).
- Status: As situações das ligações que se encontram na fila selecionada (Atendimento ou Espera).
A seção Chamadas exibirá informações apenas se a fila selecionada possuir chamadas em Atendimento ou em Espera no momento da consulta.
