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WhatsApp

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Os cards de atendimento por WhatsApp são identificados pelo ícone padrão do aplicativo.

Confira como fazer o atendimento receptivo de mensagens do WhatsApp: 

  1. Quando apresentado na seção Aguardando atendimento, o card exibe o nome do cliente (se ele já manteve alguma interação com o Contact Center) ou o número do WhatsApp (se é a primeira vez que interage com o Contact Center), e a informação “Em espera”.

    Em espera
  2. O Atendente deve clicar no botão Atender, mostrado ao passar o mouse sobre o card, para que ele seja encaminhado para a seção Em atendimento.

    Atender
  3. Ao migrar para a seção Em Atendimento, o card muda para a cor verde e passa a apresentar a tag “Em atendimento” (à direita) e o contador de tempo “Em atendimento” abaixo do número.

    *Essas indicações de status serão mostradas quando o Atendente selecionar um card para conversar com o cliente.

  4. A seção central da tela passa a ser nomeada como Chat. Nela o Atendente pode verificar:

    • O número do Protocolo do atendimento, com opção para copiar.

    • Horário de início da conversa.

    • A mensagem de boas-vindas que foi apresentada para o cliente ao iniciar a interação pelo WhatsApp da empresa.

    *A mensagem de entrada precisa ter sido configurada para a fila de atendimento por WhatsApp.


    DICA

    A seção Informações, à direita da tela de Atendimento, também muda para Qualificar Atendimento no instante que um card é atendido e carregado na seção Em atendimento.

    Além de permitir classificar o motivo de contato, ela possibilita adicionar uma “Descrição do Atendimento”. As informações podem ser consultadas pela aba Histórico (Atendimento > Histórico).

  5. Durante a conversa o Atendente pode enviar e receber mensagens de texto e anexos, como documentos (PDF; CSV, DOC); imagens (PNG, JPG; GIF); vídeo (MP4); áudios (MP3, WAV); entre outros.

  6. Caso mais de um card de WhatsApp (ou de outro canal) seja ofertado ao Atendente, aquele com o qual está trocando mensagens será mostrado com status “Em atendimento” (cor verde) e com o contador de tempo “Em atendimento” ativo.

    Os demais serão exibidos com status “Em espera” (cor laranja) e com dois contadores: um registrando o tempo “Em atendimento” e o outro o tempo “Em espera”.

  7. Sempre que o cliente enviar uma nova mensagem o Atendente será notificado por um alerta sonoro e pelo card na seção Em atendimento.

    Independentemente do card encontrar-se com status “Em atendimento” ou “Em espera”. A notificação no card desaparecerá somente quando o Atendente clicar na tela de chat para interagir com o cliente respondendo as mensagens notificadas.

    Isso ajuda o Atendente a controlar quais notificações foram respondidas ou ainda aguardam retorno.

    Acione o áudio do vídeo para ouvir as notificações.
  8. Para encerrar um atendimento de WhatsApp o Atendente deve pressionar o botão Finalizar Atendimento, na seção Qualificar Atendimento.

    É opcional selecionar um motivo de contato para classificar o atendimento e/ou adicionar “Descrição do atendimento”, o que pode ser feito antes de clicar em Finalizar Atendimento ou pelo pop-up que é carregado na tela logo após pressionar o botão da ação.

    Se o atendimento for finalizado sem classificação, ainda será possível atribuir um motivo de contato pela aba Histórico.

Veja a demonstração de um fluxo completo de atendimento receptivo por WhatsApp. 

Atenção!

Quando a comunicação com a plataforma Smartspace for interrompida, por situações como falta de internet ou longos períodos de inativade, os seguintes cenários serão apresentados para o Atendente:

• Indicação de perda de conexão: O Atendente será notificado da desconexão por meio de:

- Aviso "Perda de Conexão", mostrado no campo para digitar texto de cards de Canais de chat.

- Exibição do alerta “Perda de conexão. Você está offline. Aguarde um instante para realizar o envio de mensagens”, na tela de Atendimento.

• Bloqueio temporário do envio de mensagens: O campo de digitação dos cards permanecerá desabilitado até que a nova conexão seja estabelecida.

• Reconexão automática ao retornar à aba: Se ocorreu desconexão enquanto a aba estava inativa, a aplicação tentará reconectar automaticamente, permitindo retomar os atendimentos.

Atualização do histórico: Após a reconexão, o histórico da conversa com o cliente será atualizado automaticamente.



No exemplo é possível observar que o Atendente fica temporariamente sem internet e perde conexão com a tela de Atendimento. A seguir, consegue retomar o atendimento e visualizar o histórico da conversa.

Conversa receptiva -Anterior WebChat

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