Dashboard Geral
- 04/12/2024
A tela de Dashboard Geral possui uma interface interativa, que permite consultar e analisar resultados operacionais por meio de gráficos e de indicadores estatísticos, como quantidades absolutas, médias e totais agregados por conjuntos de dados. É possível visualizar informações em tela e exportar os dados em formato .CSV para análises em ferramentas externas.
Filtros
A tela de Dashboard Geral oferece três opções de filtragem para pesquisar dados de atendimentos:
- Filtrar: Filtro padrão exibido ao clicar no botão Filtrar, no topo direito da tela. Permite realizar consultas individualmente por intervalo de datas, Grupos de monitoramento, Filas e/ou Agentes, e combinar os filtros para realizar buscas detalhadas.
Disponibiliza as ações Aplicar Filtros, Cancelar e Limpar Filtro, para tornar a definição do que deve ser pesquisado mais fácil e rápida.
- Gráficos e Quantidade de atendimentos por agente: Cada uma dessas seções possui um filtro de tempo para que o Supervisor possa pesquisar dados específicos referentes a elas. Para isso, precisa selecionar “Hoje “, “Ontem”, “Essa semana”, “Últimos 14 dias”, “Esse mês”, “Mês passado”, “Últimos 60 dias”, “Últimos 6 meses” ou “Customizado” (definir o período desejado).
*A seção Quantidade de atendimentos por agente também permite selecionar “Todos (os) Canais” ou um tipo de canal (WebChat, WhatsApp ou Voz), para combinar a pesquisa com o intervalo de datas.
Ao clicar na ação Aplicar Filtros em Filtrar, os resultados de todas as seções da tela de Dashboard Geral serão atualizados de acordo com os filtros utilizados.
Quando selecionada uma das opções de filtragem nas seções Gráficos e Quantidade de atendimentos por agente, essas seções passam a mostrar resultados correspondentes à opção escolhida.
*Recomenda-se que, antes de aplicar um filtro específico na seção Gráficos e/ou na seção Quantidade de atendimentos por agente, utilize-se a ação Limpar Filtro de Filtrar.
Assista ao vídeo com uma demonstração de uso dos filtros da tela de Dashboard Geral.
Gráficos
Ao acessar os gráficos o Supervisor pode fazer a leitura de diferentes informações sobre atendimentos e exportá-las em arquivo CSV. Sejam dados que consideram todos os canais ou que fornecem registros individualizados, de acordo com o fluxo de cada canal.
Para isso, deve clicar nas abas Total, Chamadas, WhatsApp e WebChat, no topo do gráfico, e observar as legendas correspondentes a cada uma delas.
Por padrão são exibidos resultados dos últimos 30 dias. Mas, é possível definir outros intervalos de tempo para consulta pressionando o botão Filtrar (topo direito da tela) ou através do seletor de períodos do próprio gráfico.
Ao passar o mouse sobre qualquer um dos gráficos, as linhas mostrarão registros correspondentes à aba para cada dia do período selecionado, como a seguir:
- Total: Apresenta a soma Geral de atendimentos de todos os canais e de cada canal.
- Chamadas: Exibe a soma de Todas as chamadas de voz e de ligações Atendidas, Transferidas e Não Atendidas.
- WhatsApp e WebChat: Listam os totais de conversas Recebidas e Respondidas.
*Recebidas: Também incluem atendimentos que chegaram às filas e não
foram atendidos e aqueles em que o cliente desistiu enquanto aguardava na fila para ser atendido.
Detalhamento dos gráficos
O botão Detalhamento fica abaixo da área de gráficos e permite exibir (+) ou ocultar (–) informações sobre a duração de atendimentos com um clique.
Os indicadores serão listados em colunas de informações correspondentes ao tipo de gráfico selecionado (Total, Chamadas, WhatsApp ou WebChat), como demonstrado nas Imagens a seguir:
Clique nas imagens para vê-las em tela cheia.
DICA
No Detalhamento os dados devem ser analisados em linha, pois cada linha exibe todos os indicadores de uma determinada data, dentro do Intervalo pesquisado.
Tempo Médio de Espera e Tempo Médio de Atendimento
Logo abaixo da seção de Gráficos, a tela de Dashboard Geral exibe o Tempo Médio de Espera e Tempo Médio de Atendimento, onde as médias são exibidas por canal (Voz, WhatsApp e WebChat) e, na média “Geral” de todos os canais.
Os dados apresentados em tela sempre serão relativos aos resultados gerados a partir de consultas utilizando filtros.
As informações permitem que o Supervisor acompanhe eficiência do Contact Center e, quando necessário, adote medidas para melhorar a performance de atendimento.
É possível monitorar esses indicadores em tela e exportá-las, através de download em arquivo .CSV.
Quantidade de atendimentos por agente
Os gráficos e o Detalhamento da seção Quantidade de atendimentos por agente fornecem métricas sobre o desempenho de Atendentes por período e por canal.
Basta utilizar o botão Filtrar no topo direito da tela de Dashboard Geral ou os filtros por canal (Todos os Canais, WhatsApp, Voz, WebChat) e/ou por período, no topo direito da seção, e selecionar o que deve ser consultado.
Os resultados serão exibidos das seguintes formas:
- Gráfico: Com a distribuição percentual de atendimentos por Atendente (Agente) em relação ao total de atendimentos no período, e a quantidade total de atendimentos por Atendente.
- Legendas: Identificam o Atendente (Agente) e o percentual de atendimentos dele em relação ao total de atendimentos no período.
- Detalhamento: Ao pressionar o botão, será exibida a seguinte lista com detalhes dos atendimentos por Atendente:
• Agente: Identificação do Atendente.
• Atendimentos: Total de atendimentos prestados pelo Atendente no período consultado.
• % de atendimento: Percentual de atendimentos do Atendente em relação ao total de atendimentos no período.
• Tempo de Pausa: Quanto tempo o Atendente esteve em pausa no período.
• Tempo Médio: Tempo médio de duração dos atendimentos.
• Tempo Total: Tempo total em que o Atendente esteve logado em canais de atendimento no período.
• Tempo de Atendimento: O tempo que o Atendente esteve prestando atendimentos no período consultado.
DICA
No Detalhamento os dados devem ser analisados em linha, pois cada linha exibe todos os indicadores de um determinado Agente (Atendente), dentro do intervalo de datas pesquisado.
Downloads
Além de visualizar as informações em tela, o Supervisor poderá exportar dados em arquivo no formato .CSV, clicando no ícone de download exibido nas seções do Dashboard Geral.
Ao pressioná-lo, o pop-up de “Exportar em CSV” será carregado para que o período desejado para pesquisa seja selecionado. Após escolher o intervalo de datas e clicar em Confirmar, o download será realizado.
