Consultar Histórico de atendimentos

O detalhamento de cada atendimento é apresentado do mais recente para os anteriores, através das colunas:

• Protocolo: Número do Protocolo do atendimento, acompanhado do botão para copiar. 

• Data e Hora: Data e o horário em que o atendimento entrou na fila, ordenado do mais recente para os anteriores.  

• Duração: Tempo do atendimento no formato hora/minutos/segundos.  

• Fila: Qual fila de atendimento foi utilizada.  

• Número: Registra o número de origem ou destino para atendimentos por voz; o nome da fila para atendimento via WebChat e o número do WhatsApp do cliente para Conversa receptiva. Para Conversa ativa de WhatsApp será mostrada a informação “iniciado pelo agente”.  . 

• Canais: Identifica qual canal foi utilizado para prestar o atendimento, pelo nome e pelo ícone correspondente: Voz, WebChat ou WhatsApp. 

*Para Voz o ícone indica a direção da chamada (Recebida ou Realizada). 

*Para Conversa ativa de WhatsApp o ícone também indica a direção do atendimento e exibe a informação “Iniciado pelo agente” ao passar o cursor sobre ele.

• Qualificações: Por essa coluna o Supervisor consegue verificar qual Motivo de contato o Atendente utilizou para classificar o atendimento. A seleção não é obrigatória para o Atendente. Além disso, é necessário que existam Motivos de contatos vinculados às filas para que seja possível selecioná-los. Por esta razão, a coluna aparecerá vazia se um motivo não for atribuído ao atendimento. 

*Mais informações em Conhecendo a Interface do Guia do Usuário SmartOmni.

• Ações: Ao clicar no ícone de três pontos dessa coluna é possível:

¤ Ver Atendimento: Exibido para todos os canais de atendimento (Voz, WhatsApp e WebChat).

Permite que o Supervisor avalie atendimentos e defina possíveis necessidades de melhorias na abordagem de clientes. 

Ao clicar na opção, o pop-up de “Histórico de Conversa” será carregado na tela e apresentará a identificação do Atendente (Agente) e do cliente, além do número do Protocolo do atendimento (que pode ser copiado). 

*Para Canais de chat (WhatsApp e WebChat) basta utilizar a barra de rolagem do pop-up      para ver toda a conversa do atendimento.

*Para o Canal de voz será exibido o player para ouvir/pausar a gravação da chamada. Seja a ligação recebida (receptiva) ou realizada (ativa). 

¤ Ver Descrição: Verificar “Notas do Atendimento” com o cliente. Essa informação é opcional e adicionada pelo Atendente antes de Finalizar Atendimento, pela seção Qualificar Atendimento em “Descrição do atendimento”.

Quando registradas observações, o conteúdo estará disponível no Histórico para todos os canais (Voz, WebChat e WhatsApp).