Chamadas por Área
- 28/04/2025
O Relatório de Chamadas por Área permite segmentar números de “Origem” (de clientes), de ligações atendidas ou não atendidas, com base em dígitos específicos como DDDs, prefixos, ou outras partes dos números.
É útil, por exemplo, para analisar DDDs (geralmente nas posições iniciais), operadoras mais utilizadas, prefixos internos ou blocos numéricos usados por regiões, ou ainda, respostas por campanhas.
Os resultados de Chamadas por Área fornecem indicadores como:
Padrões de chamadas por região.
Resultados por campanhas específicas, que usam faixas numéricas próprias.
Volume de atendimento por origem.
As informações são exibidas em tela de acordo com os filtros que estiverem selecionados na aba Área:
- Dígitos: Para consultar uma determinada quantidade de dígitos dos números de “Origem”, respeitando o valor selecionado no filtro: 1, 2, 3, 4 ou 5.
- Posição inicial: Para indicar a partir de qual dígito, dentro do número do telefone, o sistema começará a ler os números: 1º, 2º, 3º, 4º ou 5º.
Assim, ao selecionar “Dígitos” = 2 e “Posição inicial” = 5, o relatório mostrará os dois dítigos a partir do 5º dígito dos números de telefone que ligaram para o Contact Center.
Exemplos
Se o número de origem fosse 85998761233:
- Ao escolher: Dígitos = 2 Posição Inicial = 1
→ Resultado: o sistema analisará os 2 primeiros dígitos, ou seja, 85 (DDD).
2. Se escolher: Dígitos = 2 Posição Inicial = 5
→ Resultado: o sistema analisará a posição 5 e 6, ou seja, 87 (parte do número).
Visão Geral do Relatório
Após selecionar os filtros desejados e pressionar Consultar, as Chamadas Atendidas e Chamadas Não Atendidas serão listadas em tabelas individuais, com resultados referentes ao período e as filas selecionadas ao Gerar Relatório.
Para cada tabela serão mostrados:
- Código: Parte do número de “Origem” segmentado conforme as opções selecionadas nos filtros (“Dígitos” e “Posição inicial”).
- Qtd. chamadas: Ligações que correspondem ao código consultado, que foram Atendidas ou Não atendidas no período.
- Tempo total chamadas: Duração considerando a soma total de Chamadas Atendidas ou Não Atendidas para o código.
- Duração média: Média de duração considerando a soma de todas Chamadas Atendidas ou Não Atendidas para o código.
- Tempo médio de espera das chamadas: Média de espera na fila de atendimento até ligações do código serem Atendidas ou Não Atendidas.
Os resultados podem ser exportados para planilhas no formato CSV, para facilitar comparações e análises estratégicas.
- Os indicadores referentes a cada Código das tabelas de resultados devem ser verificados em linha (cada linha registra os dados de um Código).
- Quando números possuírem letras ou outros caracteres especiais na configuração, como “W” e “S” para identificar que são de um WebRTC (Web Real Time Communication) ou de um Softphone, esses caracteres serão consideradas no código.
Análise de resultados
Confira a seguir exemplos de insights que podem ser gerados para a supervisão a partir da leitura de indicadores do relatório.
Exemplo 1
Na demonstração a seguir, a consulta foi feita por números de “Origem” com 5 “Dígitos”, a partir do 2º dígito (“Posição inicial” 2).
Os resultados permitem observar que o sistema extrai 5 dígitos a partir da 2ª posição de cada número telefônico (excluindo o 1º caractere), para compor o código da Área que aparece na coluna “Código”.
Note que aparecem códigos com menos de 5 dígitos. Isso acontece porque nem todos os números têm caracteres suficientes a partir da posição 2 para formar 5 dígitos completos.
O sistema tenta capturar 5 dígitos a partir da posição 2, mas se o número possui, por exemplo, apenas 6 dígitos no total, ele só conseguirá capturar até 5 posições — ou menos — antes de chegar ao fim do número.
Além disso, caracteres especiais (letras, hífen, entre outros) podem estar presentes nos números originais e serão considerados no código extraído.
Analisando os indicadores
- código sinalizado em vermelho representa a maior carga de atendimento. A duração média está dentro de um tempo aceitável, mas o tempo médio de espera de 32 segundos indica que os clientes precisam aguardar antes de serem atendidos. Este pode ser um ponto de atenção para aumento de capacidade ou otimização da distribuição de chamadas.
- Os códigos -3007 e -3009, marcados na cor verde, são de chamadas mais breves e com tempo de espera aceitável. Representam Áreas ou números que estão com desempenho positivo e boa agilidade.
- Os códigos identificados pela cor laranja mostram Áreas com poucos registros, mas com chamadas curtas. Podem representar setores de baixa demanda ou contatos internos. Ainda assim, é importante verificar se são Áreas críticas que merecem mais atenção.
Exemplo 2
No próximo exemplo a consulta foi por números de “Origem” com 4 “Dígitos”, a partir do 3º dígito (“Posição inicial” 3). A análise será da listagem de Chamadas não atendidas.
O sistema extrai 4 dígitos a partir da 3ª posição de cada número telefônico (excluindo os dois primeiros caracteres), para compor o código da Área que aparece na coluna “Código”.
Nem todos os Códigos aparecem com menos de 4 dígitos, porque nem todos os números têm caracteres suficientes a partir da posição 3 para formar 4 dígitos completos.
Analisando os indicadores
Código 80 — Alerta de Alta Perda
É o maior volume de Chamadas Não Atendidas da lista, com Tempo médio de espera próximo de 1 minuto, indicando que os clientes aguardam bastante antes de desistirem de ser atendidos.
- Avaliar se existem Atendentes disponíveis nesse código/faixa.
Verificar a ocorrência de picos de chamadas e ausência de atendimento em um mesmo horário.
Considerar redistribuir chamadas para outras filas ou aumentar a capacidade nesse ponto.
Código 3007 – Perda Média
12 chamadas deixaram de ser atendidas. O tempo de espera pode ser considerado razoável, mas ainda representa desistência de clientes.
Monitorar a operação para verificar possível aumento no volume de chamadas Não Atendidas.
Pode indicar um gargalo momentâneo (Exemplos: pausa de Atendentes, volume concentrado de ligações).
Código 3009 — Baixo volume, mas necessita de atenção
Monitorar, pois, apesar do volume de Chamadas Não Atendidas ser baixo, pode indicar o início de uma tendência.
Verificar se existem janelas sem Atendentes logados para atender chamadas dessa Área.
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