WebChat

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30/01/2025

Confira a Tabela de Versionamento

O card de atendimento por WebChat é identificado pelo ícone de mensagens (balão de conversa).

Para fazer atendimento receptivo de WebChat proceda como a seguir:

Quando apresentado na seção Aguardando atendimento, o card exibe o nome da fila WebChat do canal de atendimento do Contact Center e a informação “Em espera”.

Observe que antes do card ser atendido a seção no centro da tela de Atendimento ainda aparece como Chamada e, a localizada à direita da tela, como Informações.
O Atendente deve clicar no botão Atender, mostrado ao passar o mouse sobre o card, para que ele seja encaminhado para a seção Em atendimento.
Ao migrar para a seção Em Atendimento, o card muda para a cor verde e passa a apresentar a tag “Em atendimento” (à direita) e o contador de tempo “Em atendimento” abaixo do nome da fila.

*Essas indicações de status serão mostradas quando o Atendente selecionar um card para conversar com o cliente.
A seção central da tela passa a ser nomeada como Chat. Nela o Atendente pode verificar:

• O número do Protocolo do atendimento, com opção para copiar.

• Horário de início da conversa.

• A mensagem de boas-vindas que foi apresentada para o cliente ao iniciar a interação pelo WebChat da empresa.

*A mensagem de entrada precisa ter sido configurada para a fila de atendimento.

DICA

A seção Informações, à direita da tela de Atendimento, também muda para Qualificar Atendimento no instante que um card é atendido e carregado na seção Em atendimento. Nela será disponibilizado um campo de preenchimento opcional para o Atendente adicionar “Descrição do atendimento”.
Durante a conversa o Atendente pode enviar e receber mensagens de texto e anexos, como documentos (PDF; CSV, DOC); imagens (PNG, JPG; GIF); vídeo (MP4); áudios (MP3, WAV); entre outros.
Caso mais de um card de WebChat (ou de outro canal) seja ofertado ao Atendente, aquele com o qual está trocando mensagens será mostrado com status “Em atendimento” (cor verde) e com o contador de tempo “Em atendimento” ativo.

Os demais serão exibidos com status “Em espera” (cor laranja) e com dois contadores: um registrando o tempo “Em atendimento” e o outro o tempo “Em espera”.

Tempo "Em atendimento".
Sempre que o cliente enviar uma nova mensagem o Atendente será notificado por um alerta sonoro e pelo card na seção Em atendimento.

Independentemente do card encontrar-se com status “Em atendimento” ou “Em espera”. A notificação no card só desaparecerá quando o Atendente clicar na tela de chat para interagir com o cliente respondendo as mensagens notificadas. Isso ajuda o Atendente a controlar quais notificações foram respondidas ou ainda aguardam retorno.

Acione o áudio para ouvir os alertas no vídeo.
Para encerrar um atendimento de WebChat o Atendente pode Qualificar Atendimento e adicionar “Descrição do atendimento” e, a seguir, pressionar o botão Finalizar Atendimento.

É opcional selecionar um motivo de contato e inserir anotações na seção Qualificar Atendimento para classificar o atendimento, o que pode ser feito antes de clicar em Finalizar Atendimento ou pelo pop-up que é carregado na tela logo após pressionar o botão da ação.

Se o atendimento for finalizado sem classificação, ainda será possível atribuir um motivo de contato pela aba Histórico.

Veja a demonstração de um fluxo completo de atendimento receptivo por WebChat.

Acione o áudio do vídeo.

Atenção!
Quando a comunicação com a plataforma Smartspace for interrompida, por situações como falta de internet ou longos períodos de inativade, os seguintes cenários serão apresentados para o Atendente:

• Indicação de perda de conexão: O Atendente será notificado da desconexão por meio de:

- Aviso "Perda de Conexão", mostrado no campo para digitar texto de cards de Canais de chat.

- Exibição do alerta “Perda de conexão. Você está offline. Aguarde um instante para realizar o envio de mensagens”, na tela de Atendimento.

• Bloqueio temporário do envio de mensagens: O campo de digitação dos cards permanecerá desabilitado até que a nova conexão seja estabelecida.

• Reconexão automática ao retornar à aba: Se ocorreu desconexão enquanto a aba estava inativa, a aplicação tentará reconectar automaticamente, permitindo retomar os atendimentos.

Atualização do histórico: Após a reconexão, o histórico da conversa com o cliente será atualizado automaticamente.

No exemplo é possível observar que o Atendente fica temporariamente sem internet e perde conexão com a tela de Atendimento. A seguir, consegue retomar o atendimento e visualizar o histórico da conversa.

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