Perguntas Frequentes

Sim. Ao fazer logout da plataforma, o sistema fará automaticamente o logout de todos os canais de atendimento. A partir disso, o usuário não estará mais disponível para receber novos atendimentos.

Mas, não será possível fazer o logout direto da plataforma quando existirem atendimentos em andamento. 

Sim. Se o Contact Center possuir apenas um número de WhatsApp configurado para prestar atendimento, o “Número de Origem” já aparecerá preenchido no pop-up de “Nova conversa”.

Caso o Contact Center tenha mais de um número configurado, é preciso usar o seletor de “Número de Origem” para escolher o que será utilizado para iniciar a conversa. 

Confira o fluxo de Conversa ativa no Guia de Usuário SmartOmni. 

Caso existam atendimentos em curso, o logout será bloqueado e o alerta “Você não pode fazer logout enquanto houver atendimentos em andamento. Finalize-os para sair da aplicação“ será exibido para o Atendente.

Após finalizar todos os atendimentos o logout poderá ser realizado normalmente.

A plataforma Smartspace verifica se o cliente já está em atendimento com outro Atendente (Agente). Em caso afirmativo, apresentará na tela de Atendimento o alerta: “Não foi possível iniciar a conversa. O cliente está sendo atendido por outro agente.“

Caso o cliente esteja interagindo com um bot ou em fila de espera, o sistema encerrará automaticamente essas interações para, prioritariamente, iniciar a Conversa ativa. 

Sim. Priorização para Conversa ativa pelo WhatsApp. 

Para garantir que a Conversa ativa pelo WhatsApp seja priorizada serão feitas as seguintes validações: 

1. Se o Atendente (Agente) já atingiu o número máximo de atendimentos simultâneos configurados para ele. Caso sim, a tentativa de iniciar a Conversa ativa será interrompida e a tela de Atendimento exibirá o alerta “Não foi possível iniciar a conversa. O número máximo de atendimentos simultâneos foi atingido.” Confira a Release notes da versão 1.6.0.
2. Se o cliente já está em atendimento. O sistema verificará se o cliente já possui uma  conversa em andamento, pelo número do canal. Quando essa condição for identificada, a tentativa de iniciar uma Nova Conversa ativa será bloqueada e o Atendente verá o alerta: “Não foi possível iniciar a conversa. O cliente está sendo atendido por outro agente.“
3. Se o cliente estiver interagindo com um bot ou em fila de espera, o sistema encerrará automaticamente essa interação para iniciar a Conversa ativa. 

O número do cliente deve ser preenchido com o DDD (código de Discagem Direta à Distância) e o número do telefone, sem espaços. Por exemplo (11)999999999 ou (21) 32235036. O DDI do Brasil (55) é completado pelo sistema.

Quando ocorrer o preenchimento do número de celular de cliente (iniciado pelo dígito 9 ou 8) no campo “Para” será validado se o número contém 11 dígitos.

Caso o número informado não atenda esse formato, o alerta “Número inválido, corrija e tente novamente” será exibido abaixo do campo.

Para número fixo, quando não forem preenchidos 10 dígitos o botão +Criar Conversa permanecerá desabilitado para clique até que o número esteja completo.

Quando a comunicação com a plataforma Smartspace for interrompida por situações como falta de internet ou longos períodos de inativade, os seguintes cenários serão apresentados para o Atendente: 

• Indicação de perda de conexão: O Atendente será notificado da desconexão por meio de: 

– Aviso “Perda de Conexão”, mostrado no campo para digitar texto de cards de Canais de chat. 

– Exibição do alerta “Perda de conexão. Você está offline. Aguarde um instante para realizar o envio de mensagens”, na tela de Atendimento. 

• Bloqueio temporário do envio de mensagens: O campo de digitação dos cards permanecerá desabilitado até que a nova conexão seja estabelecida. 

• Reconexão automática ao retornar à aba: Se ocorreu desconexão enquanto a aba estava inativa, a aplicação tentará reconectar automaticamente, permitindo retomar os atendimentos. 

• Atualização do histórico: Após a reconexão, o histórico da conversa com o cliente será atualizado automaticamente. 

O nome será exibido para cliente que já teve ao menos uma interação com o Contact Center, quando seu nome foi associado ao número de telefone e registrado no Banco de Dados.

Na primeira vez que um cliente interagir com o Contact Center ainda será exibido o número do telefone.

Confira a Release notes versão 1.9.0. 

Consulte o Guia do Usuário Atendente SmartOmni. 

O token de acesso não expira se o usuário estiver logado há mais de 24 horas, porque o sistema realiza renovação automática de login. 

Não. Ao transferir a ligação um novo número de Protocolo é gerado para ela.

Confira Transferência e Conferência no Guia de Usuário SmartOmni

O Atendente 1 pode Qualificar Atendimento e inserir “Descrição do atendimento”. O Atendente 2 também poderá Qualificar e inserir “Descrição do atendimento” ao finalizar a chamada com o cliente. Isso é possível porque ao transferir a ligação um novo número de Protocolo é gerado para ela. Assim, a qualificação fica registrada para o número de Protocolo correspondente a cada etapa do fluxo de atendimento. 

Confira Transferência e Conferência no Guia de Usuário SmartOmni 

Quando a comunicação com a plataforma Smartspace for interrompida, por situações como falta de internet ou longos períodos de inativade, o campo de digitação dos cards de chat (WhatsApp/ WebChat) permanecerá desabilitado até que a nova conexão seja estabelecida. 

Confira a Release notes versão 1.7.0. 

Consulte o Guia do Usuário Atendente SmartOmni.

O Supervisor visualizará os seguintes status de Atendentes: 

• Disponível: Atendente está logado em um ou mais canais. Se estiver em atendimento, as informações do atendimento podem ser consultadas em Sessões Ativas.
• Pausa: Atendente pausou todos os canais na tela de Atendimento.
• Inativo: Indica que a conexão do dispositivo do Atendente (Agente) com o servidor da plataforma Smarspace foi interrompida por situações, como por exemplo, falta de internet.
• Offline: Atendente(s) que pode(m) estar logado(s) na plataforma. Mas, não se encontra(m) logado(s) em nenhum canal de atendimento. A lista pode ser consultada pela sessão Agentes, clicando em Ver Agentes Offline.  

Consulte mais detalhes no Guia do Supervisor SmartOmni