Consultar Histórico de atendimentos
- 30/01/2025
O Histórico é uma aba do Módulo de Atendimento (Módulo Atendimento > (aba) Histórico) que mantém à disposição do Supervisor registros detalhados de todas as interações entre Atendentes (Agentes) e clientes.
Independentemente do canal utilizado, quando um atendimento for finalizado terá os dados salvos no Histórico. O Supervisor poderá consultar os registros de atendimentos de todos os Atendentes associados aos Grupos de monitoramento que ele supervisiona.
Confira os recursos do Histórico disponíveis para Atendentes.
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O Histórico do mês vigente pode ser visto pelo gráfico de Atendimentos neste mês, que exibe o número de atendimentos por dia e por canal (Voz, WebChat e WhatsApp).
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O detalhamento de cada atendimento é apresentado do mais recente para os anteriores, através das colunas:
- Protocolo: Número do Protocolo do atendimento, acompanhado do botão para copiar.
- Data e Hora: Data e o horário em que o atendimento entrou na fila, ordenado do mais recente para os anteriores.
- Duração: Tempo do atendimento no formato hora/minutos/segundos.
- Fila: Qual fila de atendimento foi utilizada.
- Número: Registra o número de origem ou destino para atendimentos por voz; o nome da fila para atendimento via WebChat e o número do WhatsApp do cliente para Conversa receptiva. Para Conversa ativa de WhatsApp será mostrada a informação “iniciado pelo agente”. .
- Canais: Identifica qual canal foi utilizado para prestar o atendimento, pelo nome e pelo ícone correspondente: Voz, WebChat ou WhatsApp.
*Para Voz o ícone indica a direção da chamada (Recebida ou Realizada).
*Para Conversa ativa de WhatsApp o ícone também indica a direção do atendimento e exibe a informação “Iniciado pelo agente” ao passar o cursor sobre ele.
- Qualificações: Por essa coluna o Supervisor consegue verificar qual Motivo de contato o Atendente utilizou para classificar o atendimento. A seleção não é obrigatória para o Atendente. Além disso, é necessário que existam Motivos de contatos vinculados às filas para que seja possível selecioná-los. Por esta razão, a coluna aparecerá vazia se um motivo não for atribuído ao atendimento.
*Mais informações em Conhecendo a Interface do Guia do Usuário SmartOmni.
- Ações: Ao clicar no ícone de três pontos dessa coluna é possível:
¤ Ver Atendimento: Exibido para todos os canais de atendimento (Voz, WhatsApp e WebChat).
Permite que o Supervisor avalie atendimentos e defina possíveis necessidades de melhorias na abordagem de clientes.
Ao clicar na opção, o pop-up de “Histórico de Conversa” será carregado na tela e apresentará a identificação do Atendente (Agente) e do cliente, além do número do Protocolo do atendimento (que pode ser copiado).
*Para Canais de chat (WhatsApp e WebChat) basta utilizar a barra de rolagem do pop-up para ver toda a conversa do atendimento.
*Para o Canal de voz será exibido o player para ouvir/pausar a gravação da chamada. Seja a ligação recebida (receptiva) ou realizada (ativa).
¤ Ver Descrição: Verificar “Notas do Atendimento” com o cliente. Essa informação é opcional e adicionada pelo Atendente antes de Finalizar Atendimento, pela seção Qualificar Atendimento em “Descrição do atendimento”.
Quando registradas observações, o conteúdo estará disponível no Histórico para todos os canais (Voz, WebChat e WhatsApp).
Pela coluna “Qualificações” o Supervisor só consegue visualizar os Motivos de contatos atribuídos pelos Atendentes (Agentes) aos atendimentos que realizaram. Já o Atendente pode selecionar e atribuir um motivo de contato ao finalizar um atendimento (pela tela de Atendimento), ou posteriormente, inserir ou alterar o motivo pela coluna “Qualificações”.
Clique nas imagens a seguir para vê-las em tela cheia.
DICA
O Supervisor pode utilizar a paginação da tela de Histórico para navegar entre os registros. Cada página lista 20 atendimentos.
Filtros
Por padrão, a seção Histórico de atendimentos lista os registros do dia vigente. Para consultar atendimentos anteriores à data atual o Supervisor precisa clicar no ícone de filtro ao lado no nome da seção Histórico de atendimentos.
O recurso servirá para pesquisar informações específicas de Canais, Filas, Agentes (Atendentes) e/ou Número de origem/destino de atendimentos.
É possível selecionar um período a ser consultado, definindo uma data inicial e uma data final.
Os filtros podem ser utilizados de forma individual ou combinada. Após definir o que deseja pesquisar, basta pressionar o botão Aplicar Filtros para que os resultados sejam apresentados no Histórico.
