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Monitoria de Qualidade

Leitura estimada: 6 minutos 268visualizações
Resumo
Regras de Negócio
Infográfico

Visão Geral

A Monitoria de Qualidade é um processo estruturado de acompanhamento, avaliação e melhoria do atendimento realizado pelos Atendentes. 

É útil para operações que prezam o feedback sobre interações com clientes, buscando identificar pontos fortes, falhas e oportunidades de melhoria. 

O objetivo é garantir que as interações sigam padrões definidos pela empresa, mantendo consistência e eficiência, para melhorar a experiência de clientes e alcançar sua satisfação. 

  • A Monitoria de Qualidade pode ser aplicada apenas a atendimentos receptivos (de entrada/inblound). Contatos ativos (de saída/outbound) não serão avaliados. 
  • Podem ser avaliados atendimentos receptivos de Voz e de canais de chat. 
  • Os formulários de avaliação serão aplicados aos Atendentes vinculados ao(s) Grupo(s) de Monitoramento associados ao Supervisor. 

Permissões e Pré-requisitos

  • Estar habilitado como Supervisor na plataforma Smartspace.
  • Estar associado a Grupo(s) de Monitoramento. 
  • Possuir Perfil de usuário com permissão para: 

• Visualizar, Criar, Editar e Excluir monitoria de qualidade. 

Acesso

Na plataforma Smartspace acesse Configurações > Monitoria de Qualidade.  

A tela carregada apresentará todas os formulários de monitoria já cadastrados, identificados pelas colunas: 

  • Formulário: Nome utilizado no cadastro. 
  • Quantidade de Perguntas: Quantas estão salvas no formulário. 
  • Ações: Ícones dos botões para Visualizar, Editar, Duplicar e/ou Excluir formulário. 

Configurar Formulário de Monitoria de Qualidade

  1. Acesse Configurações > Monitoria de Qualidade.
  2. Clique em +Adicionar Formulário.

  3. Digite um Título para identificar o formulário e pressione Criar Formulário.

  4. A opção + Criar Nova Categoria será exibida na tela. Assim como os botões das ações Salvar Formulário e Excluir.

    * O Supervisor pode adicionar quantas categorias desejar.

    Pressione + Criar Nova Categoria e digite um nome para ela.

    Clique no ícone para salvar a categoria (V).

  5. Após salvar a categoria o nome dela aparecerá acompanhado dos ícones para Editar/Renomear ou Excluir. E a opção de +Adicionar Pergunta será exibida.
  6. Clique em +Adicionar Pergunta.

    O painel para configurar a(s) pergunta(s) associada(s) à categoria será mostrado à direita da tela.


    IMPORTANTE

    IMPORTANTE

    O Supervisor pode adicionar quantas perguntas desejar em cada categoria, desde que a seguinte regra seja respeitada:

    Cada pergunta possui um peso, que pode variar de 1 a 100. Os pesos das perguntas serão somados e utilizados para calcular o resultado da avaliação.

    Por exemplo:

    Categoria A: Pergunta 1 = 20 e Pergunta 2 = 20. Peso final =40.

    Categoria B: Pergunta 1 = 20, Pergunta 2 = 20 e Pergunta 3 = 20. Peso final = 60.

    Soma dos pesos das perguntas do formulário (todas as categorias) = 100.

  7. Inserir Pergunta(s)

    • Digite a pergunta que será usada na avaliação.

    • Defina se a resposta para a pergunta será considerada crítica, habilitando o botão de Pergunta crítica.

    IMPORTANTE

    IMPORTANTE

    Uma pergunta crítica é aquela que, quando habilitada, tem peso decisivo na avaliação.

    Se o avaliador marcar um resultado negativo para essa pergunta, toda a avaliação será zerada, independentemente das demais respostas do formulário. Ou seja, basta que a pergunta crítica seja reprovada para que a interação avaliada não alcance nenhum ponto, mesmo que os outros critérios tenham sido atendidos.

    * É possível definir quantas perguntas forem necessárias como críticas.


    • Na linha de Peso arraste o botão indicador até o valor que será considerado para a pergunta que está sendo configurada (entre 1 e 100).

    • Pressione Salvar para registrar a pergunta. Ou, Cancelar, caso desista que adicionar a pergunta no formulário.


    • A pergunta aparecerá dentro da categoria em que foi adicionada.

  8. + Adiconar Motivo: Para cada pergunta criada em uma categoria é possível + Adicionar Motivo(s) positivos e negativos. Eles serão utilizados como Respostas para justificar a avaliação correspondente à pergunta.

    IMPORTANTE

    IMPORTANTE

    Para cada opção de resposta (positiva e negativa) é possível adicionar até 6 motivos.

    Não é obrigatório incluir motivos. A avaliação pode ser concluída normalmente mesmo sem o preenchimento de motivos.

    O uso dos motivos é recomendado quando se deseja registrar observações adicionais que expliquem o resultado da avaliação ou apoiem ações de melhoria.


    Proceda como a seguir para adicionar Motivos:

    • Clique na pergunta em que os Motivos serão adicionados. O painel de configuração da pergunta será aberto à direita da tela.

    • Na seção de Respostas pressione +Adicionar Motivo na coluna para inserir respostas positivas e/ou na coluna para inserir respostas negativas.

    • Digite as respostas desejadas uma a uma (até o limite de 6 por coluna).

    • Para registrar o motivo na coluna clique no ícone para salvar (V). Para excluir pressione o ícone de lixeira.


    • Após adicionar os motivos desejados, pressione uma das opções no rodapé do painel de configuração:

    Salvar: Para registar as informações acrescentadas à configuração da pergunta.

    Excluir: Ao clicar nesta opção, a pergunta será excluída da categoria para o Supervisor e para todos que tem acesso a ela. A ação não poderá ser revertida.

    Cancelar: Para desistir de salvar os motivos adicionados para a pergunta.

  9. Salvar Formulário: Após configurar Categorias e Pergunta(s), basta Salvar Formulário. Ou Excluir, caso desista de utilizar o formulário criado.
    Neste exemplo foi criado um formulário de Monitoria de Qualidade com apenas uma categoria. Note que a soma dos pesos das perguntas é igual a 100.


    Neste outro exemplo o formulário possui 3 Categorias. Mas, ao considerar todas, o cálculo de peso das perguntas também é igual a 100.
  10. O formulário salvo será listado na tela de Monitoria de Qualidade pelo título, quantidade de perguntas e ações possíveis de aplicar sobre ele. Como descrito em Acesso.
Confira como fazer avaliação de Monitoria de Qualidade
Entenda como consultar Relatório de Monitoria de Qualidade

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