Callback (Detalhes)
- 28/04/2025
O Relatório de Callback (Detalhes) apresenta uma visão aprofundada de cada chamada com solicitação de retorno, informando status de atendimento, tempos de espera e execução, além do rastreio da tentativa de retorno ao cliente.
Os indicadores são úteis para auditorias, avaliação de desempenho do recurso de Callback e entendimento de experiências individuais dos clientes.
As informações contidas no relatório ajudam a:
Garantir a visibilidade sobre o que está funcionando, ou não, no processo de retorno.
Treinar Atendente (com base nos casos encerrados por eles).
Cruzar dados com os de outros relatórios, como os de Chamadas Não Atendidas, Não Atendidas (Detalhes) e/ou Recusadas.
Visão geral do relatório
- Data: Data e horário (horas : minutos : segundos) em que a chamada entrou na fila de Contact Center. Ou seja, antes do cliente solicitar chamada de retorno.
* Para verificar o horário da chamada de Callback clique em Rastrear (i), na coluna “Opções”.
- Número: Do cliente que solicitou Callback.
- Fila: Fila pela qual a chamada de Callback foi solicitada.
- Espera: Tempo entre o momento em que o Callback foi solicitado e o instante que a chamada de retorno iniciou.
- Duração: Tempo que a chamada de Callback durou, a partir do momento que foi atendida pelo cliente.
- Desconexão: Quem desligou a chamada de Callback (Atendente ou cliente/Originador).
- Agente: Atendente que falou com o cliente na chamada de Callback.
- Status (da) chamada: Mostra se a ligação feita pelo cliente, antes de solicitar Callback foi Atendida, Perdida ou Recusada.
→ Atendida: Quando o cliente ligou para o Contact Center foi atendido e, após falar com o Atendente, teclou a opção de solicitar Callback.
→ Perdida: O cliente ligou para o Contact Center, a chamada tocou e nenhum Atendente da fila aceitou a ligação. O cliente teclou a opção de solicitar Callback e a chamada original foi desligada.
→ Recusada: Consulte os motivos que geram chamadas com este status no Relatório de Chamadas Recusadas.
- Status (do) callback: Exibe se a chamada de retorno foi Atendida pelo cliente ou Perdida (cliente não atendeu).
- Opções: Esta coluna disponibiliza as ações para:
• Ouvir: Permite escutar a gravação da chamada. Para isso, o recurso precisa estar habilitado na fila de atendimento. (A opção não será apresentada no relatório para filas com gravação de chamadas desabilitada).
• Rastrear (i): Mostra toda a jornada da chamada de Callback. O rastreio exibe um pop-up que lista cada etapa do atendimento da chamada de retorno, desde o momento em que a ligação foi adicionada à lista de Callback. Além de “Data e horário”, é possível conferir o UUID da ligação de Callback e todos os eventos registrados até a chamada de retorno ser Atendida pelo cliente ou Perdida (quando o cliente não atende).
- Exportar: Permite exportação do relatório gerado para planilha CSV.
- Data/Hora inicio | Data/Hora fim: Permite definir um intervalo entre datas e horários a serem consultados.
- Duração Segundo(s):Permite filtrar os callbacks pela duração da chamada de retorno, em segundos. Exemplo: Buscar callbacks que duraram entre 0 e 40 segundos.
- Espera Segundo(s): Filtra pelo tempo de espera do cliente para receber a chamada de retorno após o Callback ser agendado.
- Número: Pesquisa resultados para um número de telefone específico (do cliente/”Origem”) para consultar apenas os callbacks associados a ele.
- Status (da) chamada: Permite filtrar chamadas pelo status original do atendimento (antes do Callback): Atendida, Perdida ou Recusada.
- Status (do) callback: Filtra ligações pelo status da chamada de Callback: Atendida ou Perdida.
