Mensagens Pré-definidas

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06/05/2025

Versão 1.15.0

Visão Geral

As Mensagens pré-definidas (também chamadas de Mensagens rápidas ou Mensagens prontas) são textos padronizados utilizados nos atendimentos via canais de chat. Elas têm como objetivo agilizar as respostas, padronizar a comunicação e garantir clareza e eficiência no diálogo com os clientes.

Essas mensagens podem incluir variáveis (tags) — como o nome do Atendente ou o número do Protocolo do atendimento — permitindo que cada resposta seja automaticamente personalizada.

Ao selecionar uma Mensagem pré-definida, as variáveis são substituídas pelas informações do atendimento, evitando que o Atendente tenha que digitar conteúdos repetitivos.

As mensagens são organizadas por categorias, o que facilita a identificação e o uso conforme a finalidade. Por exemplo: “Apresentação do Atendente” e “Solicitação de Dados”.

Além disso, é possível definir o nível de visibilidade de cada mensagem, permitindo que ela seja acessada por todos os usuários do Domínio ou apenas por Atendentes vinculados a filas de atendimento específicas.

Benefícios

Com apenas um clique, Atendentes selecionam respostas pré-prontas.

Garantem que todos os Atendentes sigam a mesma linguagem, tom e orientações.

Evitam erros comuns, como escrita incorreta, frases incompletas, informações esquecidas ou divergentes entre Atendentes.

Reduzem o tempo de resposta, com impacto direto no Tempo Médio de Atendimento (TMA), no tempo previsto pelo Acordo de Nível de Serviço (SLA), e na experiência do cliente.

Podem servir como script de atendimento, orientando os Atendentes sobre como conduzir conversas.

Podem ser disponibilizadas para todos os Atendentes ou para filas específicas de atendimento.

Permissões e Pré-requisitos

Estar habilitado como Supervisor na plataforma Smartspace.

Possuir Perfil de usuário com permissão para:

- Visualizar, Criar, Editar e Excluir mensagens rápidas.

Criar Mensagens pré-definidas

Acesse Configurações > Atendimento > Mensagens pré-definidas.
Pressione + Criar nova categoria. Dê um nome para identificá-la e clique no ícone para Salvar.
O botão para Criar nova mensagem será exibido. Pressione e o campo para digitar a mensagem será carregado na tela. Acima dele aparece o ícone do botão para adicionar variáveis.

Por padrão, são apresentadas as variáveis de uso comum {{Meu nome}} e {{Número do Protocolo}}, que podem ser selecionadas com um clique.

Se a variável desejada for outra, basta adicioná-la dentro de chaves duplas.
Exemplos: {{telefone}}; {{sac}};{{codigo_de_rastreio}}.

*As palavras precisam ser escritas em letras minúsculas, sem acento gráfico e separadas por underline. O formato representa um identificador e facilita que o sistema localize o resultado correspondente à variável.
Definir disponibilidade de cada mensagem: Abaixo do campo para criação do conteúdo da mensagem aparece + Opções Avançadas, para seleção da "Disponibilidade" de cada mensagem.

Através deste recurso o criador da mensagem define se:

• Todos podem visualizar: A mensagem com esta opção selecionada será mostrada em atendimentos dos canais de chat para todos os usuários do Domínio.

• Apenas alguns grupos podem visualiazar: Quando marcada, abre um seletor listando todas as filas de canais de chat. É possível selecionar a(s) fila(s) nas quais a mensagem será exibida para uso durante atendimentos.

* A opção Todos podem visualizar aparece habilitada por padrão. Se o criador da mensagem não alterar a opção, a Mensagem pré-definida será apresentada em todas as filas de atendimento dos canais de chat do Domínio.
Salvar ou Cancelar mensagem: As ações também ficam abaixo do campo de digitação da mensagem.
Mover e recategorizar mensagens: As mensagens criadas podem ser movidas dentro de uma categoria e de uma categoria para outra.

Basta manter o ícone pontilhado na frente da mensagem pressionado e arrastá-la para outra ordem na mesma categoria ou para dentro de outra categoria.
Editar e Excluir mensagem: Após a mensagem ser criada, ao clicar nela é possível editar o conteúdo. O botão Excluir será mostrado abaixo do campo de digitação.

Ao presionar Excluir um alerta será carregado na tela, solicitando confirmação.

* Mensagens excluídas não podem ser recuperadas.
Editar e Excluir categoria: Clique no ícone de lápis ao lado do nome dela para alterar. Pressione os ícones para confirmar ou fechar sem fazer mudanças.

A exclusão é feita pelo ícone de lixeira ao lado do nome da categoria. Ao pressionar, o pop-up de confirmação será apresentado na tela.
Atendimento: Durante o atendimento, os Atendentes podem acessar as Mensagens pré-definidas utilizando o ícone “ / " no campo de digitação do chat ou digitando a própria barra “ / ".

A lista apresenta as categorias e as mensagens disponíveis para os Atendentes (filas), além de um campo de pesquisa para facilitar a localização de mensagens pontas.