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DCS

Confira a Tabela de Versionamento

Confira como implantar os serviços do Digivox Cloud Service (DCS).

Visão Geral

O Digivox Cloud Service (DCS) é uma nuvem de serviços que funciona como um provedor de APIs para que parceiros/clientes possam integrar suas aplicações e serviços por meio de  um serviço centralizado de APIs, utilizando um único padrão de comunicação.

Atualmente o DCS disponibiliza integração aos seguintes serviços: 

  • WhatsApp
  • Facebook Messenger
  • Facebook Comments 
  • Instagram Comments 
  • Instagram Direct 
  • SMS 
  • 2FA com token de autenticação através de SMS e de e-mail 
Consulte a Configuração de Ambientes do DCS

Informações reunidas nesta documentação

Artigos

Acessar DCS

O usuário deve acessar o Digivox Cloud  Service (DCS) pelo link https://dcs.digivox.dev e utilizar seu e-mail de login e senha padrão, fornecidos pelo Administrador Root (Administrador global).

Ao acessar o endereço, a tela de login será exibida para que o usuário informe suas credenciais.

Preencha os campos obrigatórios com seu e-mail e senha padrão, e pressione Entrar.

Em seguida, faça a redefinição de senha. 

É recomendável realizar a redefinição de senha logo após o primeiro acesso, pois a senha padrão fornecida expira em 48 horas.

Se preferir, acesse seu perfil para redefinir a senha de acesso mais tarde, como demonstrado a seguir:

A senha padrão fornecida para o primeiro acesso expira em 48 horas. Para evitar o bloqueio de acesso faça a redefinição de senha após logar-se no DCS pela primeira vez.

Recuperação de senha

A redefinição de senha de usuário deve ser realizada da seguinte forma:

  1. Na tela de login clique em Esqueci minha senha.

    *O pop-up “Resetar Senha” será exibido

  2. Informe seu endereço de e-mail e pressione Resetar.
  3. O sistema mostrará a mensagem de alerta: “Sucesso: Um e-mail será enviado com as instruções para alteração da senha.”
  4. Verifique a caixa de entrada e/ou a pasta spam do endereço de e-mail utilizado para login no DCS.

    *O remetente do e-mail para redefinição de senha será identificado como “no-reply@digivox.dev”.

  5. O e-mail conterá o link de acesso para redefinição de senha.

    Clique no link.

  6. Na tela de Alterar Senha informe e confirme a nova senha.

    Clique em Alterar Senha.

    *O sistema alertará que a senha foi alterada com sucesso.

  7. Pressione Voltar para login e acesse o DCS com suas credenciais.

Cadastro de Cliente

Siga o passo a passo para criar um novo cadastro de cliente no DCS.

  1. Acesse o DCS (https://dcs.digivox.dev).
  2. Acesse o menu Clientes.
  3. Clique em +Novo Cliente.

    *O formulário para que informe os dados do cliente será aberto.

  4. Preencha os seguintes campos:

    - Tipo de cliente: Direto, Parceiro ou Indireto.
    *A informação inserida nesse campo não poderá ser alterada após a finalização do cadastro do cliente.

    • Cliente Direto: É o que tem pagamentos e tratativas realizadas de forma direta com a Smartspace.

    A seleção dessa opção habilita o campo “Parceiro”, que poderá ser preenchido caso exista algum tipo de associação desse cliente a um parceiro Smartspace.

    • Cliente Parceiro: Tem pagamentos e tratativas realizadas de forma direta com a Smartspace, mas os serviços e soluções são entregues a terceiros (clientes finais).

    • Cliente Indireto: Realiza pagamentos e tratativas de forma indireta com a Smartspace. Passa primeiro pelo Parceiro, mas os serviços e soluções Smartspace são entregues diretamente a ele.

    A seleção dessa opção habilita o campo “Parceiro”, que é de preenchimento obrigatório.

    - Parceiro: Este campo só será habilitado se “Direto” ou "Indireto” forem selecionados no campo “Tipo de cliente”, mas é obrigatório apenas para clientes do tipo Indireto. Deve ser selecionado o Parceiro relacionado ao cliente que está sendo cadastrado.

    - CNPJ: CNPJ do cliente. Campo opcional.

    - Nome completo: Nome do cliente Smartspace.

    - E-mail: Endereço de e-mail do cliente Smartspace.

    *É por este e-mail que, após finalizado o cadastro, o cliente receberá a mensagem de boas-vindas com o link, login e senha para acessar sua conta de usuário no DCS. A partir daí, o cliente poderá fazer a redefinição de senha de acesso.

    *O cliente não acessa o DCS nesse momento. Todas as etapas no DCS são executadas pela equipe de implantação da Smartspace.

    - Telefone: O número de telefone completo para contato com o cliente.

    - Dia de Renovação da Licença: Corresponde à data de fechamento da fatura. Por padrão, será fixada a modalidade de renovação “Mensal” da licença.

    *A periodicidade Mensal da renovação considera o intervalo das 00:00 do primeiro dia do mês até as 23:59 do último deste mês (independentemente de o mês possuir 28, 29, 30 ou 31 dias) e está em conformidade com o prazo de renovação da licença do broker, que já segue esse padrão.

    - Domain UUID: Campo opcional para ser preenchido com o identificador único de Domínio do cliente.

    A seção Configuração de URL de Callback é de preenchimento opcional. Os valores dos campos devem ser cadastrados conforme os URLs correspondentes de cada empresa, associados tanto a aplicações do Citrus quanto a de serviços externos.

    - URL de Callback de Mensagem: É o usado pelo DCS para mensagens receptivas (aquelas que a empresa cliente Smartspace receberá dos clientes dela) durante o fluxo de atendimento.

    Exemplo de utilização: Um cliente final entra em contato com o WhatsApp da empresa (que é cliente Smartspace). A Meta enviará as mensagens do cliente da empresa para o DCS, que fará o envio dessas mensagens para a plataforma de atendimento da empresa através do URL.
    Exemplo de URL: https://www.urlcallback.com/callback

    IMPORTANTE

    IMPORTANTE: O serviço do cliente precisa estar acessível para o DCS. Isso significa, por exemplo, que não deve ocorrer bloqueio por firewall.

    - URL de Status de Entrega de Mensagem WhatsApp: Este é o URL de Callback utilizado para o recebimento do status de entrega das mensagens enviadas para os contatos do cliente.
    Exemplo de URL: https://www.urlcallback.com/url_status_whatsapp

    - URL de Callback de Confirmação do Status HSM: URL utilizado para enviar a atualização do status de aprovação das mensagens HSM (Highly Structured Message ou Templates de Mensagem) criadas para o cliente Smartspace.
    Exemplo de URL: https://www.urlcallback.com/callback-hsm-status

    - URL Callback Confirmação de Cadastro: URL de Callback que deve ser usado para confirmar o cadastro do Facebook Messenger, feito via API.
    Exemplo de URL: https://www.urlcallback.com/callback-confirm-account

    - URL de Callback de Atualização da Qualidade do HSM: A função deste URL é enviar informações sobre o status de qualidade definido pela Meta para o modelo HSM cadastrado.
    Exemplo de URL: https://www.urlcallback.com/callback-hsm-quality

  5. Clique em Salvar e continuar para seguir para a aba Licença.


    *Se o campo "Parceiro" estiver preenchido, em vez de prosseguir para o cadastro de Licença, a tela de Clientes será exibida novamente.

Cadastro de Licença

O formulário da aba Licença deve ser preenchido com as informações do contrato do cliente com a Smartspace.

Estes dados são utilizados na geração de relatórios de cobrança que contabilizam o valor do pacote contratado e o consumo do cliente.
Preencha os campos com atenção, respeitando os dados do contrato. 


*Em caso de dúvidas, acione a equipe comercial para entender o que foi negociado com o cliente. 

Comece selecionando o canal em que a licença será aplicada. As opções são WhatsApp e SMS: 

  • WhatsApp é um canal para conversas.
  • SMS é um canal de mensagens. 

Atenção: Para novos cadastros, a opção de habilitar Versão antiga deve ser ignorada (não habilitar). Na versão antiga, a cobrança do canal WhatsApp era calculada por mensagem e não incluía as categorias Marketing, Utilidade e Autenticação. Por isso, os novos cadastros devem desconsiderar o seletor de Versão antiga. 

Canal WhatsApp

Ao escolher WhatsApp, a tela exibirá as seguintes informações:

– WhatsApp Ativo: Corresponde às conversas iniciadas pela empresa (cliente Smartspace) com os clientes dela. Essas conversas são iniciadas usando modelos HSM que podem ser categorizados como Marketing, Utilidade e Autenticação. O preenchimento dos campos deve respeitar os pacotes de licença contratados para essas categorias. 

– WhatsApp Receptivo: Conversas iniciadas pelo cliente final com a empresa (que é cliente Smartspace). Para mensagens receptivas é necessário fornecer dados da licença na categoria Serviço.  

É obrigatório preencher os seguintes campos: 

  •  Quantidade de conversas: Número de conversas que faz parte do pacote contratado. 
  • Valor do pacote: Valor do pacote contratado. 
  • Valor por conversa adicional: Valor a ser pago por conversas que ultrapassarem a quantidade do pacote contratado.

Canal SMS

Ao selecionar SMS a tela exibirá os seguintes campos de preenchimento obrigatório:  

  • Quantidade de mensagens disponíveis: Número de mensagens que faz parte do pacote contratado.
  • Valor do pacote: Valor do pacote contratado.
  • Valor da mensagem extra: Valor a ser pago por mensagens que ultrapassarem a quantidade contratada no pacote.

Após completar os campos de preenchimento obrigatório, clique em Salvar para concluir o cadastro.  

Cadastro de Integração

A integração do cliente ao DCS deve ser feita da seguinte forma:

  1. Acesse o DCS (https://dcs.digivox.dev).
  2. Clique no menu Integração e no submenu Integrações.
    *A tela de Integrações, listando todas as já realizadas, será aberta.
  3. Pressione + Nova Integração no topo direito da tela.
  4. Preencha os campos como a seguir:

    - Nome da Integração: Nome que identificará a integração que está sendo cadastrada.
    Exemplo: Uma empresa pode ter um número de WhatsApp para a matriz e números diferentes para cada filial. Pensando nesse cenário, o campo “Nome da Integração” pode ser preenchido com o nome da empresa que utiliza o número de WhatsApp para o qual está sendo feita a integração.

    *Se é a matriz, informe os dados dela. Exemplo: Nome da Matriz.
    *Se for a “Filial A”, preencha os campos com as informações da “Filial A”.

    - Cliente: Selecione o cliente que será associado à integração.
    Se esse campo for preenchido com um cliente do tipo Indireto, aparecerá a mensagem “Integração cadastrada com cliente do tipo indireto, selecione uma licença correspondente ao cliente Parceiro”.
    Caso não exista uma licença associada ao cliente, um pop-up com a mensagem “Não existe licença para esse cliente/canal!” será exibido na tela.
    É obrigatório ter uma licença ativa para o canal escolhido.

    - Canal: Selecione o canal que está sendo integrado (o que foi contratado). No caso, WhatsApp ou SMS.

    - Licença: Este campo aparecerá logo após os campos “Cliente” e “Canal” serem preenchidos. Selecione a licença desejada para o cadastro da nova integração. No caso de clientes do tipo Indireto, o campo listará as licenças disponíveis do cliente parceiro.

    - Broker: Se o canal escolhido for WhatsApp, selecione Facebook. Ao escolher Facebook, você irá configurar a integração para o Broker DCS que funciona integrado à Meta (WhatsApp Business API). Se o canal escolhido for SMS, selecione o broker TWW.

    - Conta/Telefone: Número do telefone verificado a ser utilizado como WhatsApp da empresa, que está sendo integrada. Ou, o nome da conta cadastrada no canal.

    *Se a empresa tem várias integrações ativas, insira um novo número/nome para cada integração.
    Caso opte pelo telefone, preencha no formato DDD + Número, sem espaços nem caracteres especiais. Por padrão, a bandeira selecionada para DDI já é a do Brasil.

  5. Preencha os campos de Configuração do Broker:

    Broker Facebook

    - Sender-id: Preencha com o Identificador (ID) do telefone (número WhatsApp) que a empresa (cliente da Smartspace) vai utilizar para enviar mensagens para os próprios clientes.

    O sender-ID é encontrado na conta Waba (WhatsApp Business Account) do cliente no DCS: menu WhatsApp Business Account > (selecione e abra a) conta Waba do cliente > (aba) Telefones > ID.

    📌 Atenção: Só é possível ter uma integração ativa por sender-ID.

    Confira o exemplo.


    -Waba-id: Preencha com o Identificador (ID) do cadastro do WhatsApp Business Account da empresa (cliente Smartspace).
    Para encontrar o Waba-id, vá até o menu lateral do DCS e clique em WhatsApp Business Account > (selecione e abra a) conta Waba do cliente > (aba) Dados > WhatsApp Business Account – ID.

    Confira o exemplo.



    Broker TWW (Canal SMS):

    - Username: É o nome da conta Smartspace com o broker TWW.
    - Password: A senha da conta Smartspace com o broker TWW.

  6. Os campos da seção Configuração de URL de Callback serão carregados na tela. Eles não são obrigatórios, mas podem ser utilizados para configurar envios de URLs diferentes por integração. Esses URLs serão definidos como prioridade para os envios de Callback.
    Se nenhum URL for preenchido no cadastro de Integração, os envios de Callback serão feitos através dos URLs informados na tela de Clientes.

    - URL de Callback de Mensagem: É o usado pelo DCS para enviar mensagens receptivas (aquelas que a empresa cliente Smartspace receberá dos clientes dela) durante o fluxo de atendimento.
    Exemplo de URL: https://www.urlcallback.com/callback
    *Este campo aparecerá se o canal escolhido for WhatsApp ou SMS.

    - URL de Status de Entrega de Mensagem WhatsApp: Este é o URL de Callback utilizado para o recebimento do status de entrega das mensagens enviadas para os contatos do cliente.
    Exemplo de URL: https://www.urlcallback.com/url_status_whatsapp
    *Este campo aparecerá se o canal escolhido for WhatsApp.

  7. Clique em Salvar para cadastrar a integração.

WhatsApp Business API

O WhatsApp Business API é a forma disponibilizada pela Meta, controladora do WhatsApp e de outros aplicativos como Facebook, Messenger e Instagram, para que empresas possam utilizar o WhatsApp como canal de comunicação com seus clientes.

Diferente de pessoas físicas, as empresas precisam respeitar diretrizes para fazer uso do WhatsApp. Entre as exigências estão questões relacionadas à segurança e à privacidade de usuários, e a contratação de um broker.

Broker

O broker é um serviço de intermediação que permite o gerenciamento do tráfego de mensagens de empresas pelo WhatsApp Business API. Esse serviço só pode ser fornecido por um parceiro autorizado pela Meta, designado como Business Solution Provider  (BSP) ou Fornecedor de Soluções para Negócios.

BSP

O BSP é o responsável pela configuração e integração técnica da plataforma do WhatsApp Business API da Meta com os negócios de empresas. Além de gerenciar o tráfego de mensagens.

A Smartspace é um BSP certificado pela Meta. Atualmente, executa a integração e gerenciamento de contas de WhatsApp de empresas parceiras em escala global.

Parceiros/clientes Smartspace que passarem a utilizar os recursos da WhatsApp Business API através da Smartspace poderão realizar a integração direta entre seus serviços e o WhatsApp.

Por exemplo: Integrar seu CRM, plataforma de marketing ou de omnichannel ao WhatsApp Business API para receber atualizações e status de mensagens enviadas e recebidas pelo aplicativo da Meta.

Confira o passo a passo para implantação do WhatsApp Business API:

Ativar Número/Pré-requisitos

Para ativar a conta (WhatsApp Business Account ou Waba) e o número de WhatsApp de um cliente Smartspace será necessário acessar as seguintes ferramentas com um usuário Administrador: 

  • Conta do Grupo Smartspace no Gerenciador da Meta 
  • DCS  
  • Citrus 

Pré-requisitos

Antes de iniciar o processo de ativação é indispensável que os seguintes pré-requisitos sejam atendidos:

  • Ter acesso como usuário Administrador para entrar na conta do Grupo Smartspace no Gerenciador da Meta (Gerenciador de Negócios do Facebook).
  • A empresa (cliente Smartspace) também precisa ter uma conta no Gerenciador de Negócios do Facebook e informar o número do Business ID que aparece no URL deste gerenciador para a equipe de implantação Smartspace.

    * Este número será utilizado pela implantação na etapa de criação do Waba(WhatsApp Business Account) do cliente no DCS.

  • A empresa (cliente Smartspace) precisa ter um website ativo, que contenha o nome da sua Razão Social no rodapé. Esse pré-requisito é uma exigência para a verificação da empresa pelo Facebook.

Cliente sem website

Em situações de ausência de website, comum em redes de franquias, o cliente poderá inserir o link do Instagram ou Facebook da empresa. 

Caso o cenário seja esse, o cliente precisa ter um número para receber ligação ou SMS e ter um comprovante. Pode ser uma conta de telefone em que conste o nome da empresa e o número do telefone. 

 A conta telefônica em nome da empresa deve estar no formato PDF e será submetida ao Facebook para análise. Pelo número de telefone informado no comprovante o cliente receberá um código via SMS ou chamada de voz. 

  • O número não precisa ser o mesmo que a empresa utilizará no WhatsApp Business API.
  • A empresa (cliente Smartspace) precisa ter um endereço de e-mail com o mesmo domínio de seu website.
    Por exemplo: Se o website da empresa for carros.com.br, para verificação pelo Facebook, o endereço de e-mail deve terminar com carros.com.br. Este e-mail é uma opção (recomendada) e servirá para receber o código ao submeter a verificação.
  • Cópia do cartão CNPJ da empresa (cliente Smartspace) em Word ou PDF para anexar durante a etapa de verificação da empresa pelo Facebook. 

 Após cumprir todos os pré-requisitos, siga o passo a passo para criar a conta (Waba ou WhatsApp Business Account) e ativar o número de um cliente Smartspace.  

Ativação On-Behalf-OF (OBO)

No On-Behalf-Of (“Em nome de”) é o “Business Solution Provider ou Fornecedor de Soluções para Negócios” (BSP) que faz todo o gerenciamento da conta do cliente, que não tem acesso ao gerenciamento.

Confira a seguir o passo a passo para ativar número pelo método OBO:

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Ativação Embedded SignUp

A Embedded SignUp ou Inscrição Incorporada é uma forma de permitir que empresas integrem a plataforma de negócios do WhatsApp diretamente com o site de seu BSP (Business Solution Provider ou “Fornecedor de Soluções para Negócios”).

Como BSP, a Smartspace incorporou um fluxo simplificado de integração no DCS (https://dcs.digivox.dev). Assim, clientes Smartspace que utilizam Waba Sharing podem acessar o DCS com uma conta de usuário e compartilhar sua(s) Waba(s) com a Smartspace, sem precisar sair do DCS para realizar a ativação de número de WhatsApp Business API. 

Antes de entender como funciona a ativação pelo método Embedded SignUp é necessário saber que:

  • Uma conta do Facebook pode ter várias empresas.
  • Uma empresa pode ter várias Wabas (contas no WhatsApp Business API).
  • Uma Waba (conta no WhatsApp Business API) pode ter vários números de telefone associados a ela.
  • Para que a ativação de número Embedded SignUp possa ser realizada, a empresa (cliente Smartspace) precisa ser cadastrada no DCS.

Ao criar o cadastro de um cliente, automaticamente o DCS criará também uma conta de usuário para esse cliente, que receberá por e-mail duas mensagens automáticas com suas credenciais de acesso ao DCS:

Usuário Criado

Informa ao cliente que existe um novo usuário criado para ele no DCS. Esta mensagem contém o link de acesso ao DCS, o endereço de e-mail, e a senha temporária que o cliente deve utilizar para fazer seu primeiro login. Além disso, comunica ao cliente que pode alterar sua senha após o primeiro acesso.

Token para Integração

Este token será utilizado na integração do número de WhatsApp do cliente na plataforma Citrus.

Para realizar a ativação de número pelo método Embedded SignUp a empresa (cliente Smartspace) deve proceder como a seguir:

  1. Acessar sua conta de usuário no DCS (https://dcs.digivox.dev).
  2. Fazer login com as credenciais recebidas por e-mail.
  3. Clicar no menu Minhas Contas.

  4. Clicar para entrar na conta da empresa.
  5. Pressionar a aba WABAs.
  6. Clicar no botão +Cadastrar Novo WABA.


  7. Um pop-up com a tela de login do Facebook será aberto para que o cliente informe as credenciais da conta Facebook da empresa.

    *Nesta conta Facebook o cliente criará a conta Waba na qual o número do WhatsApp Business API será ativado.

  8. Ao fazer o login, a tela mostrará alguns avisos importantes, como:

    • A empresa deve utilizar uma conta existente do Facebook, porque novas contas não serão aprovadas para o Gerenciador de Negócios.

    • Ao fazer login na conta Facebook da empresa o cliente permitirá que a Smartspace acesse as informações que compartilhar e o Facebook registrará quando a Smartspace acessar essas informações.

    Para seguir, clique em Continuar como [nome da empresa].

  9. A tela seguinte explica que, para permitir que o Grupo Smartspace gerencie a conta do WhatsApp Business da empresa, é necessário compartilhar as permissões de cobrança e da conta.

    Para iniciar a configuração, o cliente deve clicar no botão Começar.

  10. Preencha os campos a seguir com os dados da empresa:


    • Nome da empresa.

    • E-mail comercial.

    • Site ou perfil comercial da empresa.

    • País.

    Por fim, clique em Avançar.

  11. Crie seu perfil do WhatsApp Business, preenchendo os seguintes campos:


    • Nome da conta do WhatsApp Business.

    • Nome de exibição do WhatsApp Business.

    • Categoria.

    Para habilitar mais campos, clique em Mostrar mais opções. Os novos campos serão:

    • Descrição da empresa.

    • Website.

  12. Cadastre o número para o WhatsApp no campo “Telefone” e escolha como deseja verificar seu número (SMS ou ligação telefônica) e selecione Avançar.

    IMPORTANTE: Se o cliente possui uma URA, na verificação por ligação telefônica é necessário solicitar a alteração do roteamento para que a chamada de verificação seja atendida em um ramal.

  13. Após verificar o número, confirme as permissões clicando em Continuar.

  14. A tela informará que os dados da empresa serão analisados para conferir se estão em conformidade com a Política Comercial do WhatsApp. A empresa será notificada em até 24 horas se ocorrer algum problema.


    Além disso, será possível ver quantas conversas já poderão ser iniciadas de imediato pela empresa.

    Clique em Concluir para finalizar o cadastro.


  15. *Assim que a Inscrição Incorporada for concluída o número é integrado ao DCS automaticamente e uma tela com dados da associação do número do cliente é carregada no DCS.

    A partir daí o Broker DCS vai gerenciar o envio e recebimento de mensagens pelo número WhatsApp do cliente.

A ativação de número pelo método Embedded SignUp ou Inscrição Incorporada faz com que as conexões da API funcionem sem necessidade de intervenção do Suporte Smartspace. É necessário apenas que a equipe de Implantação realize a integração no Citrus (Passo 8).

Confira como realizar a Ativação On-Behalf-Of (OBO)

Portabilidade de Número

Os Fornecedores de Soluções para Negócios (BSPs), como a Smartspace, e empresas diretamente integradas com a plataforma do WhatsApp Business API podem migrar (fazer a portabilidade de) um número de telefone registrado de uma conta do WhatsApp Business Account (Waba) para outra.

Os números de telefone migrados manterão:

  • O nome de exibição.
  • Classificação de qualidade.
  • Limites de mensagens.
  • Estado da conta comercial oficial.
  • Modelos de mensagem (HSM) de alta qualidade aprovados anteriormente.

A portabilidade ainda permite que uma empresa mantenha o mesmo número de telefone nos seguintes casos:

  • Quando utilizar a plataforma WhatsApp Business API com um BSP e quiser mudar para um “Business Solution Provider” diferente.
  • Se utilizar uma implementação própria e quiser passar a utilizar um BSP.

Apenas os Fornecedores de Soluções para Negócios (BSPs) e as empresas diretamente integradas à plataforma do WhatsApp Business API podem realizar a portabilidade de números de telefone.

Os processos de portabilidade de número envolvem três recursos principais:

  • Waba de origem: A conta Wabaem que o número de telefone (WhatsApp) está registrado atualmente.
  • Número de telefone: O número que sofrerá a portabilidade (o que será migrado).
  • Waba de destino: A conta Waba para a qual o número será migrado.

Informações reunidas nesta documentação

Solicitar Selo do WhatsApp

O selo de Conta Comercial Oficial (OBA) ou “Selo Verde” é uma forma de comprovar que as conversas pelo WhatsApp Business API estão acontecendo com a conta de uma empresa autêntica e verificada. Ou seja, ele assegura que o cliente final está realmente conversando com uma empresa confiável.

As contas comerciais oficiais têm este selo verde com um tique no perfil e no cabeçalho de conversas. Além disso, o nome de uma conta comercial oficial é exibido mesmo que o número não esteja salvo como um contato no WhatsApp do cliente da empresa.

Imagem ilustrativa, divulgada pela Meta.

Para evitar que alguma marca tente obter vantagens no processo de verificação, a Meta não especifica os critérios utilizados para a concessão do selo de OBA.

No entanto, divulga que para obter o selo empresas precisam:

  • Ser notáveis, representando marcas ou entidades bastante conhecidas e pesquisadas.
  • Ser verificadas, tendo passado pela verificação da empresa.
  • Ter Autenticação de dois fatores (2FA) ativada.

Etapas para solicitação do Selo de Conta Comercial Verificada (OBA):

Dicionário de Termos

Entenda o conceito de alguns termos utilizados nesta documentação:

  • WhatsApp Business API: Aplicativo de uso corporativo, com a finalidade de ajudar negócios a manterem contato com os seus respectivos clientes em escala global. Permite associar milhares de agentes e bots para interagir com clientes de uma empresa de forma programada. Além de fazer a integração com sistemas como CRM, plataformas de marketing e de omnichannel.


    Alguns benefícios do WhatsApp Business API:

    • Atendimento automatizado;

    • Possibilidade de diversos atendentes no mesmo número de telefone;

    • Integração do WhatsApp com outras plataformas;

    • Possibilidade de cadastrar na plataforma um número fixo ou 0800;

    • Relatórios de atendimento;

    • Selo de autenticação.

  • Waba: WhatsApp Business Account (WABA) é um tipo de conta oficial do WhatsApp que permite vendas e atendimento em massa.

    As Waba’s são contas criadas dentro de uma empresa no Gerenciador de Negócios. Cada empresa tem uma identificação, também conhecida como identificação do Gerenciador de Negócios.

    Por meio da Waba é possível integrar o WhatsApp Business API com plataformas de atendimento ao público e usar um único número de telefone fixo ou de celular para automatizar o atendimento. Com isso, podem ser usados chatbots para empresas com vários atendentes humanos conectados a um único número para realizar atendimento.

  • Mensagens de notificação (HSM): Para enviar mensagens ativas (do cliente Smartspace para o cliente final dele), sem que o cliente tenha iniciado a conversa pelo WhatsApp, é necessário seguir um modelo aprovado pela Meta para ser disparado aos clientes.

    Os modelos HSM (High Structured Message ou Templates de Mensagem) são mensagens que obedecem a uma estrutura aprovada pela Meta antes de serem enviadas.

    *Todas as mensagens ativas precisam obedecer essa regra.

  • Broker Smartspace: Serviço que funciona como elo entre o WhatsApp Business API e parceiros/clientes Smartspace, permitindo que a comunicação pelo WhatsApp apoie estratégias comerciais de empresas parceiras e clientes.

Tabela de Versionamento

Versão Última Atualização
1.21.0

19/04/2024 
1.20.0

08/04/2024 
1.15.0

01/02/2024 
1.14.0

08/01/2024 
1.13.0

22/11/2023 
1.12.0

22/09/2023 
1.11.0

08/09/2023 
1.9.0

16/08/2023 
1.7.0

21/07/2023 
1.6.0

30/06/2023

Integrações do Contact Center

A funcionalidade Integrações da plataforma de Contact Center permite integrar o sistema de telefonia da Smartspace by Digivox com sistemas externos, como um CRM* ou um ERP* usados para otimizar e gerenciar bases de dados ou fluxos e processos de uma organização.

É possível cadastrar Integrações e vinculá-las às filas de atendimento de Contact Center.  A configuração de Integrações possibilita ainda o cadastro de mais de um endpoint por evento, para enviar dados das chamadas ao sistema externo integrado.  

Além de uma tela para configurar Integrações, pelo menu Configurações > Integrações, a funcionalidade possui o recurso de script para a tela de Atendimento: Metrics > Atendentes > Atendimento. 

O script lê informações cadastradas em Banco de Dados e as associa a eventos recebidos em tela, vindos do SIP*. Assim, informações configuradas para serem requeridas (solicitadas) serão agregadas, e uma nova requisição poderá ser feita para um serviço externo ou aplicação de um parceiro.

Aplicar Integrações

Na prática, quando a chamada na tela de Atendimento do Contact Center atingir o status configurado no campo “Quando será executado” da Integração, os dados que devem ser capturados serão enviados ao CRM ou ERP.

A requisição para a aplicação do parceiro poderá ou não ser aberta em uma nova aba do navegador (browser), de acordo com a configuração cadastrada. Portanto, caso na Integração esteja habilitado que a tela de captura de dados do CRM ou ERP deve abrir em nova aba, ela será carregada em uma nova guia do navegador que o Atendente estiver usando.

As requisições podem ser dos tipos:

  • GET: Método de requisição em que os parâmetros são passados no cabeçalho da requisição. Ou seja, podem ser vistos pelo URL.  
  • POST: O método de requisição POST solicita que um servidor web aceite dados anexados no corpo de uma mensagem de requisição para armazenamento. 
  • PATCH:  Método usado para fazer alterações parciais em um recurso. Envio apenas de dados que precisam ser alterados, não sendo necessário enviar o recurso completo. 
  • PUT: Usado para criar um novo recurso ou substituir completamente um recurso existente no servidor com os dados fornecidos na requisição.
Acesso: menu Configurações > Integrações

Informações reunidas nesta documentação

Artigos

Pré-requisitos e Permissões

Pré-requisitos

A Integração deve estar ativa nas filas de atendimento em que ela precisa ser executada.

As variáveis utilizadas nos campos de “Chave da variável sip” na Integração serão automaticamente carregadas na aba Variáveis da(s) fila(s) de atendimento. 

Conteúdo exclusivo para Colaboradores. Faça login Visão Geral O Atendente (Agente) Omnichannel é habilitado para atender clientes em diferentes canais (multicanal). Entre eles: canal de Voz

Permissões

A funcionalidade Integrações precisa ser habilitada por usuário com permissão para editar Perfis (Configurações > Perfis), para que seja exibida para outros usuários no menu Configurações da plataforma Smartspace Manager (Unity).

Para conceder as permissões de acesso à funcionalidade, o usuário Administrador deve acessar Configurações > Perfis > (aba) Configurações.

Será possível habilitar as seguintes opções para Integrações: 

Para permitir que um usuário possa ativar Integrações em filas de atendimento o Administrador precisa acessar Configurações > Perfis > (aba) Metrics e marcar a caixa de seleção de “Habilitar integração na fila”, como demonstrado a seguir: 

Criar Integrações

Para Criar Integrações respeite os critérios descritos no passo a passo:

  1. Acesse Configurações > Integrações.
  2. Clique no botão +Novo.
  3. Preencha os campos:

    ■ Nome: que identificará a Integração.

    ■ Domínio: no qual a Integração será utilizada.

    ■ Tipo de integração: Onde será feita a integração com a chamada.

    *O tipo de Integração já aparecerá preenchido com o padrão “Tela do atendente”.

    ■ Habilitar Autenticação: Ao ativar o botão, a seção Autenticação será carregada na tela e mostrará o campo “Tipo de autenticação”.

    Selecione o desejado e campos correspondentes a cada um deles serão apresentados como a seguir:

    • Token: Exibe o campo "token". Informe o que será utilizado para autenticação.



    • Login: Quando o tipo login for selecionado, a tela de Integrações mostrará os campos:

    - Tipo de conteúdo para autenticação: Escolha se será FORM URL Encoded (application/x-www-form-urlenconded) ou JSON (application/json).

    - URL para autenticação: Endereço webque será utilizado pela aplicação para realizar a autenticação.

    - Variável de retorno: Deve ser preenchido com o nome que será utilizado no retorno da requisição ao endpoint que contém o token do usuário logado.

    - Parâmetros para login: Trata-se de uma tabela utilizada para inserção de chave/valor (key/value) com as informações adicionais para logar um usuário a um sistema, com a finalidade de obter um token válido.

    Informe as chaves e os correspondentes valores de login que serão utilizados para verificar a identidade do usuário.

    *Pressione o ícone “+” para cada chave e valor a serem adicionados.

  4. Pressione Salvar e continuar no topo direito da tela para seguir para a próxima tela de cadastro da integração.
  5. Defina os parâmetros da seção Execução. Ou seja, o(s) momento(s) em que endpoints da integração será(ão) executado(s).

    Para isso, preencha os dados dos campos:

    ■ Eventos de Execução: Selecione se deseja que o endpoint seja executado quando a chamada estiver Tocando, quando for Atendida, ou, ao ser Desligada.

    É possível cadastrar mais de um endpoint por evento.

    ■ Método HTTP: Método de requisição que será executado no(s) endpoint(s) da Integração.

    Selecione se será GET, PATCH, POST ou PUT.

    ■ URL base: do endpoint a ser executado. Deve iniciar com http:// ou https://.

    IMPORTANTE

    IMPORTANTE: O campo “URL Base” permitirá a utilização de parâmetros de retorno de API e de variáveis SIP na sua composição.

    Exemplo de retorno de API de terceiro

    URL base: {{ANSWERED.1.records[].retorno_url}}

    Exemplo de uso de variável SIP

    URL base: https://meucrm.com/{{verto_h_UNITY_TICKET/update}}

    *Confira mais detalhes em Reaproveitamento de Requisições


    ■ Tipo de conteúdo: Selecione se será JSON (Application/json) ou FORM URL Encoded (application/x-www-form-urlencoded).

    A depender do Evento de Execução selecionado (Tocando, Atendida ou Desligada) serão exibidos os seguintes botões:

    • Nova aba de navegação: Exibido para todos os tipos de Evento de Execução, quando o “Método HTTP” selecionado é o GET. Habilite o botão (cor verde) para, quando o script for executado, uma nova aba seja aberta no navegador (browser) do Atendente com o URL formado na requisição.

    • Enviar Gravação: É mostrado apenas quando o Evento de Execução escolhido é (chamada) Desligada. Habilite o botão (cor verde), para que a gravação da chamada seja registrada.

    Ao fazer isso, os campos “Chave para gravação da chamada” e “Método de envio de gravação” serão carregados para informar: A chave para gravação da chamada e o local onde o URL da gravação da chamada será armazenado.

    O armazenamento pode ser feito:

    • Na API: Método padrão. Utilizado para enviar o link de download da gravação via aplicação.

    • Manager: Se este método for selecionado, ao clicar no link da gravação o usuário será direcionado à tela do menu Record > Ouvir gravações, da plataforma de Contact Center (Smartspace Manager).

    Para ouvir ou fazer download da gravação é necessário que ele tenha acesso habilitado para essas funcionalidades em seu Perfil de usuário.

  6. ■ Parâmetros para integração: Nessa seção pressione o botão “+” para adicionar os parâmetros que serão usados no(s) endpoint(s). Seja no URL para o método GET ou no body, para o método POST, PATCH ou PUT.

    • Chave do URL: identificador que receberá o valor da variável do SIP e o esperado no URL da Integração.

    • Chave da variável SIP: identificador do valor retornado pelo SIP. Este valor será atribuído à chave do URL, na execução do(s) endpoint(s).


    IMPORTANTE

    IMPORTANTE

    A seção Parâmetros para integração sempre apresentará a primeira linha para inserção de “Chave url” e “Chave da variável sip” para ser preenchida, com a finalidade de evitar a adição de qualquer evento sem informar os parâmetros.

    Além disso, sempre que adicionar mais linhas e não preencher as chaves de parâmetros, ao pressionar +Adicionar Execução, as linhas vazias serão exibidas em vermelho para sinalizar que não é possível inserir campos vazios em parâmetros.

    A regra também se aplica à edição de Integrações já cadastradas.


  7. Após adicionar todos os Parâmetros para integração, pressione +Adicionar Execução para que a requisição seja inserida no Evento de Execução.

    * Os eventos e seus respectivos parâmetros serão listados abaixo da seção Execução.

  8. Clique em Salvar no topo direito da tela para que a configuração seja registrada. Ou, Cancelar, caso desista de criar a Integração.

  • O botão Habilitar Autenticação tem relação direta com o botão Nova aba de navegação. Quando Nova aba de navegação estiver DESABILITADO, o endpoint configurado no campo “URL Base” poderá ou não ser utilizado considerando o botão Habilitar Autenticação. Caso Habilitar Autenticação esteja ativo, será necessário fazer login para obter o token ou usar o token informado na configuração. 
  • As configurações feitas na tela de Integrações serão utilizadas na tela de Atendimento, pelo menu Metrics > Atendentes > Atendimento. A execução acontecerá no momento definido em Eventos de Execução (chamada Tocando, Atendida ou Desligada).

Ativar Integração em Fila de Atendimento

Assim que a criação de uma fila é iniciada, após Salvar a primeira tela das configurações da fila, variáveis padrão são automaticamente adicionadas a ela.

Essas variáveis são utilizadas internamente pela plataforma de Contact Center (Smartspace Manager) para alguns tratamentos. É recomendado que as variáveis padrão não sejam excluídas. 

Também é possível inserir novas variáveis informando o nome delas e pressionando + Adicionar.

Na demonstração é possível visualizar que, após finalizar a primeira etapa do cadastro da fila de atendimento e pressionar Salvar e continuar, a aba Variáveis já apresenta as que são padrão. 

Além das variáveis, a fila precisa estar com a Integração ativada. Para isso, na segunda tela de cadastro da fila pressione o botão Detalhar.

A seguir, habilite o botão Integração (cor verde), selecione a integração que deseja utilizar na fila e clique em Salvar no topo direito da tela.

Ao fazer isso, as variáveis cadastradas no campo “Chave da variável sip” em Parâmetros de integração, ao criar ou ao editar uma Integração, serão automaticamente apresentadas na aba Variáveis da fila de atendimento. Elas podem ser conferidas pela coluna “Integração”. 

Todas as variáveis salvas na tela de Integrações e na fila de atendimento serão exibidas no registro “cc_export_vars=“ do Dialplan, visto ao pressionar Editar dialplan (topo direito da tela de Call Centers). 

  • A variável verto_h_UNITY_QUEUE é obrigatória na aba Variáveis da fila (não necessariamente na Integração). Ela tem a função de identificar qual fila de atendimento está vinculada à Integração. Se não for inserida na aba Variáveis da fila, a Integração não vai funcionar. Ou seja, a tarefa configurada não será executada. 
  • Para ativar uma Integração é necessário ter permissão habilitada pelo menu Configurações > Perfis.
Consulte o Guia Configurar Fila de Voz

Reaproveitamento de requisições de Integrações

A API de Integração realiza de uma única vez todas as requisições especificadas como em Execução, pela tela de Integrações. 

Na execução das requisições “Eventos de Execução” (Tocando, Atendida e Desligada), o retorno de cada tipo de evento é reutilizado na execução do próximo evento ou no mesmo evento. 

Por exemplo: Após o processamento de um evento (chamada) Tocando é gerada uma lista contendo todas as respostas. Essa lista de respostas é atualizada a cada requisição e os dados que são repetidos nessa lista são sempre atualizados. 

Quando executado o próximo evento (chamada) Atendida, a lista gerada do primeiro evento (Tocando) é gerada novamente (com registros do Banco de Dados, respeitando a ordem de execução), e utilizada/atualizada na execução do evento atual (Atendida). 

O mesmo vale para o evento (chamada) Desligada. Na execução de cada evento, essa lista de respostas é retornada no JSON com o nome de response.

A regra só é aplicada quando os objetos de retorno das requisições forem dos tipos chave e valor. 

Existe a possibilidade de uso de valores retornados em um JSON que contenha vários objetos e array, que é mantido em memória para utilização mesmo estando em grupo diferente. 

Além disso, quando a configuração de um “Evento de Execução” da tela de Integrações for definida com o parâmetro de abrir em Nova aba de navegação, a execução não será feita no backend. Neste cenário, retornará URL’s devidamente formatados com seus parâmetros, no corpo do JSON para serem utilizados pelo frontend. 

O exemplo a seguir é uma demonstração da estrutura que deve ser aplicada para que o reaproveitamento de requisições funcione corretamente:

RINGING.1.records[].Account.id 

  • RINGING: Tipo de Evento de Execução em que é retornado o objeto JSON. São aceitos RINGING (Tocando), ANSWERED (Atendida) e HANGUP (Desligada).  
  • Número 1: Representa a ordem do Evento de execução.  
  • records[]: Objeto do tipo array. Pode estar vazio, cenário em que será interpretado o primeiro elemento. Ou pode conter um valor, especificando qual a posição do elemento.        Por exemplo: [3].  
  • Account: O termo Account (conta) é um exemplo de nome de objeto. Poderia ser outro, como Adress (endereço). 
  • id: Elemento contido no objeto Account (valor que será utilizado).

Observação: Uma requisição Atendida poderá utilizar-se da configuração de Tocando. Assim como uma requisição de chamada Desligada poderá utilizar-se das configurações de Tocando e/ou Atendida. O reaproveitamento segue a ordem de eventos.

Esse novo padrão também será aceito para ser utilizado em URL: http://172.31.16.35:8888/api/v2/unity-fake-api/integration/patch-01/{{RINGING.1.records[].Account.id}} 

Para formato de variável em URL, sempre utilize entre {{  }}. 

Confira o passo a passo para Criar Integrações

Editar/Excluir Integrações

Siga os passos para Editar Integração

  1. Acesse Configurações > Integrações.
  2. Na tela de listagem de Integrações selecione aquela que deseja editar e pressione sobre o Nome da Integração para que seja aberta.
  3. Edite as informações desejadas e clique em Salvar (topo direito da tela).

Veja a seguir como Excluir Integração

  1. Acesse Configurações > Integrações.
  2. Marque a caixa de seleção ao lado do Nome da Integração que deseja remover.

    * Note que o botão Excluir será habilitado para uso.

  3. Pressione Excluir.
  4. Um alerta será exibido e questionará se realmente deseja excluir o registro. Clique Sim para confirmar, ou Não, caso desista de remover a Integração.

Utilizar em Dialplan

As variáveis de uma Integração, cadastradas em fila(s) de atendimento, podem ser utilizadas na tela de Atendimento (Metrics > Atendentes > Atendimento), por meio do Dialplan, da seguinte forma:

Dialplan

O Dialplan ou Plano de Discagem estabelece as sequências de dígitos discados que serão permitidas num atendimento telefônico, além da maneira como uma central telefônica interpretará esses dígitos dentro das definições do plano de numeração telefônica vigente.

Ao acessar PABX > Dialplan > (abrir fila de atendimento) ou Metrics > Call Centers > (abrir fila de atendimento) > Editar Dialplan, a tag set cc_export_vars aparecerá automaticamente preenchida com as variáveis configuradas na Integração e na fila de atendimento.

Exemplo de Integração

Em uma Integração com a tela de Atendimento (Metrics > Atendentes > Atendimento) em que o campo “Eventos de Execução” (da Integração) estiver preenchido para (chamada) Atendida, e o botão Nova aba de navegação estiver habilitado: 

  • Quando o Atendente atender a ligação, uma nova aba será automaticamente aberta em seu navegador (browser); 
  • As informações configuradas na Integração para serem capturadas para a aplicação do parceiro (CRM, por exemplo) serão preenchidas de forma automática enquanto o Atendente está na chamada, sem a necessidade desse Atendente realizar o preenchimento manual no sistema externo.
  • A tag cc_export_vars deve conter todas as variáveis cadastradas no campo “Chave da variável sip” da Integração e todas as existentes na aba Variáveis da fila de atendimento.
  • O ordenamento de cadastro de novos valores para uma mesma variável deve ser inserido antes do comando callcenter pelo qual o sistema enviará a chamada para a fila de atendimento, com as variáveis. 
DICAS
  • Verifique se tag set cc_export_vars exibe todas as variáveis configuradas na Integração e na fila de atendimento. Caso alguma variável não tenha sido carregada automaticamente, clique na tag para adicioná-la. 
  • Se editar variáveis na Integração ou na(s) fila(s) de atendimento é necessário conferir se os dados também foram ajustados no Dialplan.  
  • Já a tag action export mostrará qual valor será atribuído para a variável definida para a chave SIP. É possível atribuir novos valores para uma variável já configurada na Integração.

Utilizar em Árvore de URA

A Unidade de Resposta Audível (URA) é usada para direcionar o usuário a uma informação automatizada ou para fazer uma fila apropriada de Atendentes, com o objetivo de melhorar o atendimento em Contact Centers.

Ao acessar o menu URA > Árvores de URA > (clicar na árvore em que a Integração será executada), é possível adicionar Integrações em componentes de Árvores de URA.

Na demonstração a seguir a Integração foi utilizada nos componentes Voice Menu e Execute da Árvore de URA, da seguinte forma:

No Voice Menu o campo “Nome da variável que será coletada” foi preenchido com o nome de uma variável. Neste caso op_menu. 

A seguir, pelo componente Execute, ligado ao Voice Menu, foi atribuído o valor da variável op_menu para a “Chave da variável sip” (da Integração) verto_h_UNITY_OP_URA. 

O componente Execute poderá ser adicionado à Árvore de URA quantas vezes forem necessárias, permitindo que diferentes variáveis de Integração sejam aplicadas. 

Para isso, é preciso Editar o componente Execute, selecionar uma Aplicação e informar o(s) Parâmetro(s) desejados para o tipo de Aplicação escolhida. 

Consulte o Guia URA Avançada

Dicionário de termos

Entenda melhor alguns termos citados neste documento.

O Customer Relationship Management ou Gestão do Relacionamento com o Cliente é um sistema desenvolvido para tornar o relacionamento entre uma empresa e a sua base de clientes mais eficiente.

Permite monitorar toda a jornada de um cliente: desde que ele é definido apenas como um lead até o momento certo de uma abordagem para conseguir uma conversão.

Trata-se de uma base de dados com todas as informações necessárias para analisar os clientes de uma empresa. Também é utilizado para otimizar a rotina de trabalho dentro de uma empresa. Com a centralização das informações e dados de consumidores.

Enterprise Resource Planning ou Sistema de Gestão Integrado

É uma ferramenta voltada para a otimização de processos internos e fluxos de trabalho dentro de uma organização. Seu principal objetivo é aumentar a integração entre diferentes setores de uma empresa para garantir uma comunicação eficiente. 

São verbos HTTP (protocolo responsável pela comunicação de sites na web), , que definem qual ação deve ser realizada. A depender do verbo utilizado, um servidor pode dar uma resposta diferente. 

GET e POST definem qual ação deve ser realizada. A depender do verbo utilizado, um servidor pode dar uma resposta diferente.

Session Initiation Protocol ou Protocolo de Iniciação de Sessão.

É um código aberto, livre para ser utilizado por qualquer pessoa, que poderá se comunicar com outros usuários através de uma rede de conexão de Voz pela Internet, o Voice over IP (VoIP).

Tabela de Versionamento

Versão Data publicação
2.89.2
14/06/2024
2.88.3
11/04/2024
2.88.2
04/04/2024
2.88.0
14/03/2024
2.81.2
23/03/2023
2.79.0
11/01/2023
2.76.0
16/11/2022

Integração Smartspace for Salesforce em Filas de Voz

Visão Geral

Este documento visa guiar as equipes Smartspace de Implantação e Suporte sobre como realizar a Integração Smartspace for Salesforce para Filas de Voz do Contact Center. 

Para otimizar a tarefa de configurar a integração, além de um script com a opção de copiar e colar informações de campos que são de preenchimento default (padrão), o guia descreve regras de negócio e apresenta vídeos de um treinamento realizado por um Product Owneres (PO) da solução. 

O conteúdo é direcionado apenas para utilização pelas equipes Smartspace. Não deve ser compartilhado com clientes. 

Para visualizar o documento, acesse o Módulo Get Started da Home de Suporte da Base de Conhecimento docs.smartspace.com.br utilizando suas credenciais para a área logada destinada a colaboradores. 

Se ainda não possui credenciais, acesse a Home de Usuário e cadastra-se.

Consulte o Guia de Administrador Smartspace for Salesforce
Consulte o Guia do Usuário Smartspace for Salesforce

Informações reunidas neste documento

Artigos

Configurar a integração

Orientações Iniciais

Para facilitar a criação de Integração utilize os recursos disponibilizados neste passo a passo:

  • Passe o mouse sobre os tooltips com instruções para preenchimento dos campos da Integração.
  • Copie o conteúdo fornecido para campos default e cole no campo correspondente na Integração que está criando.
  • Leia as DICAS fornecidas.
  • Assista aos vídeos com orientações do PO.

Para Filas de Voz já cadastradas na plataforma de Contact Center é recomendável que sejam editadas para inserção, por exemplo, de Atendentes (Agentes), Ramais e quaisquer outras alterações, antes de criar a integração para elas.

Para iniciar a criação da integração Smartspace for Salesforce para filas de voz de um Domínio acesse a plataforma de Contact Center (Unity).

Navegue até a funcionalidade Integrações: Configurações > Integrações e clique no botão +Novo, no topo direito da tela.

A seguir, configure a integração como demonstrado no passo a passo:

Preencha os campos iniciais do cadastro da Integração e ative o botão Habilitar Autenticação.

Este é o nome padrão que deve ser utilizado em todas as integrações, independente do Domínio.
Nome
Copiar Conteúdo

Este campo é preenchido automaticamente e não pode ser editado.
DICA

Como todas as integrações devem ser criadas com o mesmo Nome, para diferenciá-las observe a coluna Domínio, na tela de Integrações.

Assista ao vídeo de demonstração com PO. 

Ao ativar o botão Habilitar Autenticação os campos com opções para “Autenticação” serão carregados em tela.

Selecione as desejadas e informe os parâmetros e os valores de login do cliente:

Autenticação

Para Salesforce a integração sempre será do tipo Login.

O conteúdo deve ser sempre este. Mesmo existindo o modelo Json.

URL de Autenticação de Produção que deve ser adicionada para clientes.
URL para autenticação
Copiar Conteúdo

Onde será armazenado o token da requisição de autenticação. Por padrão, deve ser escrito neste formato. A informação vem da Salesforce.

Parâmetros para login

São as chaves e seus respectivos valores, que irão compor a requisição de Autenticação. Ou seja, as credenciais do cliente para utilizar a API de Integração.

*Assista ao próximo vídeo com orientações do PO.

Chave do login
Valor do login
  • As credenciais a seguir precisam ser solicitadas ao cliente.
  • Os valores de login são únicos para cada cliente (Domínio).
  • A grafia das chaves de login precisam ser exatamente iguais as fornecidas abaixo. Utilize o botão Copiar.
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Copiar Conteúdo

Utilize o recurso de expandir o vídeo para assistir a demonstração em tela cheia.

Pressione Salvar e continuar no topo direito da tela de Integrações.

Ao fazer isso, a sessão Execução será exibida na tela. Configure os momentos em que a integração deve ser realizada.

Para Smartspace for Salesforce a integração só será executada no momento em que uma chamada for “Atendida” ou “Desligada“.

O URL base deve ser alterado para o URL de produção do cliente para o qual a integração está sendo configurada.

O URL de produção não é o da plataforma de Contact Center (Unity). É o do cliente na Salesforce.

Execução para Chamadas Receptivas

Chamada Atendida

No evento de chamada “Atendida” são feitas 4 requisições.

Na quarta requisição o caso é composto a partir das respostas das três requisições anteriores.

Essa formatação é a que requer maior atenção ao configurar a integração.

Por esta razão é altamente recomendado respeitar a sequência de configuração listada a seguir.

Para entender melhor o Caso da Salesforce acesse o Guia de Usuário do Smartspace for Salesforce.

Requisição 1
URL base

Preencha o início do URL com o do cliente da integração. Termine de compor copiando o conteúdo do URL a partir de /services.
Copiar Conteúdo

Devem ser preenchidos exatamente como a seguir:
Parâmetros para integração
Copiar Conteúdo
Copiar Conteúdo

Pressione +Adicionar Execução para que a requisição seja inserida para Chamadas Atendidas. 

Requisição 2
URL base

Preencha o início do URL com o do cliente da integração. Termine de compor copiando o conteúdo do URL a partir de /services.
Copiar Conteúdo

Devem ser preenchidos exatamente como a seguir:
Parâmetros para integração
Copiar Conteúdo
Copiar Conteúdo

Pressione +Adicionar Execução para que a requisição seja inserida para Chamadas Atendidas. 

Requisição 3
URL base

Preencha o início do URL com o do cliente da integração. Termine de compor copiando o conteúdo do URL a partir de /services.
Copiar Conteúdo

Devem ser preenchidos exatamente como a seguir:
Parâmetros para integração
Copiar Conteúdo
Copiar Conteúdo

Pressione +Adicionar Execução para que a requisição seja inserida para Chamadas Atendidas. 

Requisição 4
URL base

Preencha o início do URL com o do cliente da integração. Termine de compor copiando o conteúdo do URL a partir de /services.
Copiar Conteúdo

Devem ser preenchidos EXATAMENTE como a seguir.

Após completar os campos de um parâmetro pressione o botão "+" para adicionar os do próximo a ser preenchido.
Parâmetros para integração
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Copiar Conteúdo
Copiar Conteúdo
Copiar Conteúdo
Copiar Conteúdo
Copiar Conteúdo
Copiar Conteúdo
Copiar Conteúdo

Pressione +Adicionar Execução para que a requisição seja inserida para Chamadas Atendidas. 

Não deixe de assistir as explicações detalhadas repassadas pelo PO.

Chamada Desligada

Apenas uma requisição é executada para o evento de chamada “Desligada”. Ela é utilizada para compor uma Tarefa.

Requisição
URL base

Preencha o início do URL com o do cliente da integração. Termine de compor copiando o conteúdo do URL a partir de /services.
Copiar Conteúdo
Chave para gravação da chamada

Description é um campo padrão da Salesforce onde o URL da gravação da chamada será armazenado.
Copiar Conteúdo

Devem ser preenchidos EXTAMENTE como a seguir.

Após completar os campos de um parâmetro pressione o botão "+" para adicionar os do próximo a ser preenchido.
Parâmetros para integração
Copiar Conteúdo
Copiar Conteúdo
Copiar Conteúdo
Copiar Conteúdo
Copiar Conteúdo
Copiar Conteúdo

Pressione +Adicionar Execução para que a requisição seja inserida quando Chamadas forem Desligadas. 

Clique em Salvar no topo direito da tela para que a configuração seja registrada.

ATENÇÃO! Assista a explicação do PO sobre a composição do Caso na Salesforce a partir das requisições da integração.

Reaproveitamento de requisições de Integrações

O endpoint /api/v2/call-center/integration foi refatorado para que realize de uma única vez todas as requisições especificadas como em Execução, pela tela de Integrações (Configurações > Integrações).

Na execução das requisições por grupo (Tocando, Atendida e Desligada), o retorno de cada grupo é reutilizado na execução do próximo grupo e/ou no mesmo grupo.

Por exemplo: Após o processamento de um grupo (Tocando) é gerada uma lista contendo todas as respostas. Essa lista de respostas é atualizada a cada requisição e os dados que são repetidos nessa lista são sempre atualizados.

Quando executado o próximo grupo (Atendida), a lista gerada do primeiro grupo (Tocando) é gerada novamente (com registros do Banco de Dados unity_log, tabela integrations_log, respeitando a ordem de execução), e utilizada/atualizada na execução do grupo atual (Atendida).

O mesmo vale para o grupo Desligada. Na execução de cada grupo, essa lista de respostas é retornada no JSON com o nome de response.

A regra só é aplicada quando os objetos de retorno das requisições forem dos tipos chave e valor.

Existe a possibilidade de uso de valores retornados em um JSON que contenha vários objetos e array, que é mantido em memória para utilização mesmo estando em grupo diferente.

Além disso, na refatoração foi estabelecido que quando a configuração de uma Execução da tela de Integrações for definida com o parâmetro de abrir em Nova aba de navegação, a execução não será feita no backend. Neste cenário, retornará URL’s devidamente formatados com seus parâmetros, no corpo do JSON para serem utilizados pelo frontend.

Adicionar ao Dialplan

Após configurar a Integração Smartspace for Salesforce para um Domínio é necessário definir em quais Filas de Voz desse Domínio ela será aplicada.

É possível editar Filas de Voz existentes para habilitar a integração ou fazer isso ao Criar Fila de Voz.

Na plataforma de Contact Center (Unity) acesse Metrics > Call Centers e utilize os Filtros para pesquisar pelo Domínio em que a integração será aplicada.

Siga as instruções para Criar Fila de Voz completando todas as configurações passo a passo. Ou, selecione uma fila existente para editar.

Neste momento a Integração Smartspace for Salesforce só funciona para Filas Receptivas de Voz.

Assista a uma demonstração de criação de Fila Receptiva de Voz utilizando apenas configurações básicas.

Variáveis

Após Criar Fila de Voz ou ao editar uma fila existente, habilite ela para receber integração:

  1. Clique no botão Detalhar (à direita da tela), e na sessão Configurações habilite o botão Integração. O campo “Configuração de integração será exibido na tela.
  2. Selecione a(s) Fila(s) de Voz Receptiva(s) em que a integração será aplicada.
  3. Pressione Salvar no topo direito da tela.

Realizados estes passos a integração já está ativada na(s) fila(s).

Automaticamente, as variáveis da integração já foram adicionadas à(s) fila(s), o que pode ser conferido pela aba Variáveis da fila.

Inserir integração no Dialplan

A próxima etapa da configuração é inserir as propriedades da Integração Smartspace for Salesforce no Dialplan.

  1. Clique em Editar dialplan no topo direito da tela.
  2. Navegue até o final da listagem de Dialplan e preencha os campos como demonstrado a seguir.

*Acompanhe este passo a passo pelo próximo vídeo de demonstração.

Obter o número de quem está discando para a fila
Data
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Pressione Enter para que os dados sejam carregados na listagem do Dialplan.

Obter o CNPJ
Data
Copiar Conteúdo

Pressione Enter para que os dados sejam carregados na listagem do Dialplan.

DICA

A informação capturada poderá ser CNPJ (Pessoa Jurídica) ou CPF (Pessoa Física), a depender das configurações do cliente.

Obter constante
Data
Copiar Conteúdo

Pressione Enter para que os dados sejam carregados na listagem do Dialplan.

O nome CAP está sendo adicionado como constante porque para o cliente da Salesforce Profarma será a URA CAP que enviará informações para abertura do Caso.

A constante pode variar de acordo com o cliente (Domínio). 

Se o cliente usar, por exemplo, constante SAC ou qualquer outra, é preciso utilizá-la no lugar de CAP. Essa informação precisa ser obtida junto ao cliente.

Podem ocorrer casos em que não seja necessário apontar a origem das chamadas.

Adicionar os dados da integração inseridos no Dialplan para atualizar a exportação de variáveis
  1. Acesse a linha cc_export_vars=.
  2. No final da linha insira os dados da Integração Smartspace for Salesforce, fornecida no campo a seguir.
Copiar Conteúdo

Presssione Enter para que os dados da exportação sejam carregados na listagem do Dialplan.

Clique em Salvar no topo direito da tela para registrar a nova configuração do Dialplan.

Confira as orientações do PO sobre a adição da integração no Dialplan de Filas Receptivas de Voz.

Clonar Dialplan

É recomendado que todas as edições na Fila de Voz sejam feitas antes de configurar dados da Integração Smartspace for Salesforce no Dialplan.

Caso seja necessário editar a fila após Editar dialplan, siga a dica do PO, apresentada no próximo vídeo.

Dialplan

O Dialplan é utilizado em sistemas de telefonia IP (VoIP) para controlar o roteamento de chamadas, as tags, tipos de dados e outras propriedades têm significados específicos, como listado a seguir:

  • Tag: É um identificador que é atribuído a uma seção de código ou a uma determinada instrução. As tags são usadas para referenciar ou direcionar o fluxo de execução em scripts de Dialplan.
  • Type (Tipo): Indica o tipo de informação que está sendo manipulada ou processada. Por exemplo: uma variável pode ser do tipo texto (string), numérico (integer), booleano, entre outros.
  • Data (Dados): Os dados representam as informações ou valores que são utilizados em uma instrução de Dialplan. Isso pode incluir números de telefone, nomes de arquivos de áudio, variáveis, entre outros.
  • Break (Quebra): A opção de “Break” em uma instrução de Dialplan indica se a execução do código deve ser interrompida após a instrução atual ou se deve continuar para a próxima instrução. Se o “Break” estiver definido como verdadeiro (true), a execução será interrompida. Se estiver definido como falso (false) ou omitido, a execução continuará para a próxima instrução.
  • Inline: A opção “Inline” em Dialplan pode se referir a uma instrução que está diretamente incorporada no fluxo de código, em vez de ser uma chamada para uma função ou script separado. Isso significa que o código é executado diretamente na linha onde está sendo chamado.
  • Group (Grupo): Em alguns contextos de Dialplan, pode ser necessário agrupar instruções ou configurações relacionadas. O parâmetro “Group” pode ser usado para especificar a qual grupo uma determinada instrução pertence. Isso é útil para organizar e gerenciar o código de forma mais eficiente.
  • Order (Ordem): O parâmetro “Order” indica a sequência ou posição em que uma determinada instrução deve ser executada dentro de um grupo ou contexto de Dialplan. Ele especifica a ordem em que as instruções devem ser processadas, garantindo que o fluxo de execução ocorra conforme esperado.

As propriedades são fundamentais para criar e gerenciar scripts de Dialplan, pois permitem o controle preciso do roteamento de chamadas e outras funcionalidades em sistemas de telefonia IP.

  1.  

Softphone

Artigos

Roteiro para Configurar Perfil de Telefonista

Proceda como a seguir para configurar o Perfil de Telefonista, que será utilizado no Softphone: 

  1. Acesse a plataforma de PABX/Contact Center (Unity).
  2. Navegue para o menu Configurações > Perfis.
  3. Pressione +Novo no topo direito da tela.
  4. Crie o perfil Telefonista para o Domínio do cliente Softphone.
  5. Na tela de Perfis clique na aba PABX, role a tela até letra “T” e marque a caixa de seleção da permissão Mesa de Telefonista para habilitar a(o) Telefonista.
  6. Pressione Salvar no topo direito da tela de Perfis.

    *Ao finalizar estes passos o perfil de Telefonista estará criado para o Domínio do cliente.

Atribuir Perfil de Telefonista para usuário Softphone

  1. Acesse a plataforma de PABX/Contact Center (Unity).
  2. Navegue para o menu Configurações > Usuários.
  3. Clique em Filtros no topo direito da tela de Usuários. No campo “Domínio” selecione o do cliente para o qual está configurando o perfil Telefonista.

    *Se desejar, utilize os demais filtros para localizar o usuário que será habilitado como Telefonista.

  4. Ao encontrar o usuário clique no Nome dele para editar seu cadastro.
  5. No campo “Perfil” do cadastro do usuário selecione o Perfil Telefonista criado para o Domínio.

Verificar configurações do Ramal de Telefonista

Após habilitar um usuário Softphone como Telefonista é necessário verificar as configurações do Ramal que será utilizado para prestar atendimento.

  1. Acesse a plataforma de PABX/Contact Center (Unity).
  2. Navegue para o menu PABX > Ramais e localize o do usuário Telefonista.
  3. Clique no número do Ramal para abrir a tela de edição.
  4. Na aba Avançado verifique os campos:

    • Limit Max: Mantenha sem preenchimento para remover a configuração de quantidade máxima de chamadas que o Ramal pode receber.

    • Call Timeout: Preencha com zero (0) para remover limitação de tempo em que chamadas entrantes (receptivas) permanecerão tocando na Mesa de Telefonista.

Associar Ramais a Setores do Domínio

A Mesa de Telefonista exibe Ramais do Domínio da empresa organizados por setores, para facilitar a identificação e o gerenciamento de chamadas.

Para criar esses setores e associar usuários a eles, consulte o Guia de Configurações sobre Criar Setores. 

  • Todos os Setores devem ser do mesmo Domínio. Os usuários não conseguem visualizar Setores de outros Domínios. Exemplo: Ramais de usuários de uma “filial A” (um Domínio) da empresa se comunicarão apenas com Ramais de Setores da “filial A.

 

  • É possível habilitar um ou mais usuários como Telefonista para um mesmo Domínio, de acordo com a necessidade e a licença do cliente Softphone.

 

Depois de realizadas todas as configurações, ao logar-se na plataforma Softphone o usuário Telefonista visualizará a Mesa de Telefonista, como na imagem a seguir. 

Confira o Guia de Usuário da Mesa de Telefonista
Confira o Guia Criar Setores
Consulte o Guia Padrões de Configuração PABX | Contact Center

Smartspace

Artigos

Roteiro para Implantar Canal de Alertas

Este roteiro visa auxiliar à equipe de Implantação a criar e configurar ambientes de clientes do Canal de Alertas Smartspace. 

O Canal de Alertas é uma plataforma que possui integração com um aplicativo de celular e pode ser conectado a outros sistemas.  

Para clientes Smartspace o uso está condicionado a um sistema de atendimento omnichannel que contempla: 

  1. Módulo de Atendimento (Voz): para receber chamadas de usuários do aplicativo. 
  2. Módulo de Colaboração: para receber os alertas do aplicativo pelo chat de um grupo de atendimento. 

Checklist de Implantação

A Implantação Smartspace precisa realizar as configurações iniciais dos seguintes recursos para ambientes de clientes: 

  • Grupo de atendimento (no Módulo de Colaboração Smartspace).  
  • Domínio do cliente (criado no Smartpace Manager/Unity e posteriormente cadastrado no Canal de Alertas).  
  • Número de telefone/Ramal de Fila Receptiva do Contact Center que receberá as ligações de usuários do aplicativo pelo Módulo de Atendimento da solução Smartspace.  
  • Administrador da Equipe configurado na interface do Canal de Alertas. 

Configuração de Ambiente

Com o Domínio do cliente criado no Smartspace Manager (Unity), inicie os passos para configurar o cliente no Canal de Alertas (https://panic.smartspace.us/login). 

Confira a seguir o roteiro para implantação: 

Grupo da Equipe de atendimento

O cliente receberá mensagens com notificações de alertas do aplicativo pelo Módulo de Colaboração da solução Smartspace. 

Para isso, é necessário criar um Grupo de atendimento como segue: 

  1. O grupo pode ser criado pelo próprio cliente, caso já tenha o Módulo de Colaboração habilitado e em uso, acessando o módulo e clicando em “+” na aba Conversas.

    Consulte Criar Usuário do Módulo de Colaboração Smartspace

    Quando o grupo for criado, automaticamente será exibido na plataforma Smartspace Manager (Unity), no menu Squad > Grupos de Chat.

  2. Caso o cliente ainda não utilize o Módulo de Colaboração, a Implantação Smartspace pode criar o grupo na plataforma Smartspace Manager (Unity), no menu Squad > Grupos de Chat > +Novo e, a seguir, adicionar os usuários do Domínio (que farão parte da Equipe) como Membros.


  3. O ID do Grupo de Chat será utilizado nas configurações do Domínio no Canal de Alertas.

    Capturar o ID do Grupo de Chat que fará o atendimento no Módulo de Colaboração Smartspace.

Cadastrar Domínio no Canal de Alertas

  1. Acesse o Canal de Alertas (https://panic.smartspace.us/login) com um usuário root (exclusivo para equipes Smartspace).
  2. Clique no menu Domínios e em +Novo Domínio.
  3. Preencha os campos do cadastro com:

    • Nome: do Domínio do cliente.

    *Recomenda-se utilizar o mesmo nome existente no Smartspace Manager (Unity).

    • Webhook: Endereço para onde o sistema enviará as notificações (mensagens) quando usuários do aplicativo dispararem alertas.

    O endereço Wehook é composto como neste exemplo:

    https://URL do ambiente do cliente no Canal de Alertas/api/v1/webhook/send-message-external/ID do Grupo de atendimento.

    Capturar o ID do Grupo de Chat que fará o atendimento no Módulo de Colaboração Smartspace.


    • URL da API: Utilize https://URL do ambiente do cliente no Canal de Alertas/api/v1

    • Domínio de gravações: ID do Domínio do cliente no Smartspace Manager (Unity).

    Acesse Configurações > Domínios, pesquise pelo Domínio do cliente. Ao abrir a tela de cadastro do Domínio copie o ID do URL.

    Exemplo:


    • Fila do call center: Para onde as ligações telefônicas serão encaminhadas quando disparados os alertas Amarelo e Vermelho pelo aplicativo.

    * O campo deve conter o nome da fila com o @ seguido pelo Domínio do cliente.

    Por exemplo: Smart_Release_Receptiva02@smartrelease.digivox.com.br.

    Deve ser utilizada uma Fila Receptiva do Contact Center omnichannel (pode ser Fila Individual) associada ao Domínio do cliente.

    Consulte os Guias:

    Habilitar Atendente Omnichannel

    Habilitar Agente com Fila Individual

    Configurar Fila de Voz


    IMPORTANTE

    IMPORTANTE: A gravação de chamadas deve estar habilitada na fila para que os registros sejam salvos e exibidos no menu Gravações do do Canal de Alertas.



    • Número de emergência: É o número do cliente que receberá as ligações disparadas pelo aplicativo. Insira neste campo o número/Ramal da Fila de Contact Center configurada no campo “Fila do call center”.

    IMPORTANTE

    ATENÇÃO ! As configurações do número podem variar de acordo com o cenário do cliente. Neste documento está descrito o procedimento padrão a ser adotado..


    • Mensagem: Campo opcional que permite utilizar até 1024 caracteres para criar um texto que identifique o grupo de atendimento (Equipe ) nas notificações recebidas do aplicativo no Módulo de Colaboração (Smartspace).

    Exemplos de mensagem:

    Observe que esta mensagem é exibida nos alertas recebidos pelo chat do Grupo de atendimento (Equipe do cliente) no Módulo de Colaboração da solução Smartspace (aba Conversas).
  4. Após completar todos os campos obrigatórios pressione Adicionar Domínio, para salvar as configurações.
  5. Volte à tela do menu Domínios e confira se o cadastro criado está sendo listado e está com status Ativo.

    Caso precise alterar o status entre Ativo/Inativo, utilize as opções na coluna “Ações” (Desativar/Ativar domínio).

    Exemplo de um cadastro de Domínio no Canal de Alertas.



    *DICA: Recolha o menu da lateral esquerda desta página para uma melhor visualização das imagens.

Gravação de chamadas

Para que o menu Gravações do Canal de Alertas exiba os registros de ligações de usuários do aplicativo é preciso que a gravação esteja habilitada para o “Número de emergência”. Ou seja, na fila de atendimento. 

Consulte Configurar Fila de Voz. 

Equipe

O primeiro Administrador da Equipe (Grupo do cliente) deve ser cadastrado pela Implantação Smartspace.

A partir daí, esse Administrador poderá inserir os demais usuários da empresa que serão Membros ou Administradores do grupo. 

Para inserir o Administrador 1, proceda como a seguir:

  1. Logado no Canal de Alertas como usuário root, acesse o menu Equipe.
  2. Clique em +Novo Usuário.
  3. Preencha o cadastro com o “Nome completo” e endereço de e-mail do usuário.
  4. Selecione o Domínio em que está associado.
  5. Em “Tipo de usuário” selecione Administrador.
  6. Gere uma senha aleatória ou crie e confirme manualmente a senha de acesso do usuário.
  7. Pressione Adicionar Membro no rodapé do formulário de cadastro.
  8. Volte à tela de listagem de Equipe e confira se o usuário aparece com status Ativo.

    Se precisar Editar o cadastro ou alterar o status do usuário utilize as opções da coluna “Ações”.


    Confira como cadastrar Equipe no Guia de Configurações do Canal de Alertas


  • Usuários (cliente Smartspace) só devem ser associados aos perfis Administrador e Usuário. O Perfil root é de uso exclusivo da Smartspace.
  • Somente o usuário root verá todos os Domínios do Canal de Alertas.
  • Não será possível adicionar Usuários (de clientes) em Domínios com status “Desativado”.
  • Quando um Administrador da empresa (cliente) adicionar novos usuários à Equipe, automaticamente eles serão associados ao Domínio vinculado à empresa.
  • O Módulo de Colaboração da solução Smartspace não permite realizar/receber chamadas externas. Pela aba Chamadas podem ser feitas ligações internas entre Ramais da empresa (Domínio do cliente). Por esta razão é recomendável que o cliente utilize o Módulo de Atendimento Smartspace.

Para entender todas as regras de negócio é importante consultar os seguintes documentos do Canal de Alertas:

Guia de Configurações
Guia de Atendimento
Guia de Monitoramento
Guia de Usuário do Aplicativo
Perguntas Frequentes

Roteiro para ativar ambientes de clientes Smartspace

Este roteiro foi elaborado para orientar o time de ativação da solução Smartspace na criação e configuração dos ambientes dos clientes, de acordo com o plano contratado: Básico, Avançado ou Pró.

A proposta é oferecer uma visão organizada e sequencial das etapas necessárias para garantir que cada ambiente seja configurado de forma consistente, segura e alinhada às necessidades do cliente.

A estrutura está dividida em:

  • Configuração Básica (comum a todos os planos): Reúne os passos iniciais obrigatórios, como criação de Domínio, cadastro de usuários, configuração de filas e canais principais.

  • Planos (Básico, Avançado e Pró): Cada plano possui recursos próprios que devem ser ativados para garantir que o ambiente entregue reflita exatamente o pacote contratado pelo cliente.

O guia serve como checklist prático, padronizando o processo de ativação e facilitando a escalabilidade do atendimento a novos clientes, além de reduzir falhas e retrabalho.

Todos os cenários não contemplados, originados de solicitações de clientes ou de observações feitas no processo de ativação, devem ser tratados com a equipe de Produtos.

Percorra as estpas a seguir para executar as Configurações Básicas:

O Domínio é a estrutura principal que organiza a operação do cliente dentro da plataforma. 

 

 

O que configurar?

  • Criar o Domínio do cliente. Para ambientes dos planos Smartspace sempe como Padrão.

  • Selecione o “Site para login do agente”. O site definido é o que será usado pelos usuários do Domínio para efeturar login.
  • Ative a sincronização em “API Autenticação”, para permitir a sincronização com o Cognito (serviço da Amazon Web Services–AWS para autenticação e gerenciamento de usuários). 

Consulte Cadastrar Hierarquia de Domínios.

 

  • Acesse Configurações > Sites > (selecione o site para editar). No campo “Domínios” selecione e adicione o Domínio. Clique em Salvar, para que os dados do Monitoramento sejam exibidos.

 

 

 

Regra de negócio

  • Todo ambiente deve ter um Domínio ativo.

Os Setores agrupam usuários e ramais. São usados na atribuição de algumas permissões de acesso e para a geração de relatórios.

 

 

O que configurar?

  • Crie o Setor vinculando ao Domínio.

*Para ambientes dos planos Smartspace nomeie o Setor sempre como Atendimento.

  • Adicione os usuários e ramais do Domínio. 

 

Regras de negócio

  • Obrigatoriamente, todo usuário deve estar associado a um Setor.
  • Quando um usuário já estiver associado a um Setor, ao selecionar e adicionar ele a um Setor que está sendo criado, migrará para o novo Setor.

Esta etapa envolve desde Criar usuário e habilitar como Atendente Omnichannel (configurando e associando ramal a ele), até habilitar usuários já cadastrados como Atendentes para uso Omnichannel.

 

 

Além disso, é a etapa de Criar Usuário do Módulo de Conversas Smartspace, habilitando a opção de IM/Presença.

 

 

📌 IMPORTANTE: Neste momento é necessário realizar o reset de senha de usuários criados, porque os e-mails de redefinição não estão sendo disparados.

 

 

O que configurar?

  • Associar cada usuário ao Domínio correto.
  • Habilitar usuário como Atendente ou Supervisor (para os planos Smartspace o Supervisor corresponde ao Administrador).
  • Habilitar WebRTC e uso Omnichannel ao cadastrar usuários do Domínio ou editar usuários já cadastrados.

 

Exemplo

  • Habilitado como Agente ou Supervisor.
  • Habilitado para uso Omnichannel.
  • Com WebRTC habilitado.
  • Com IM/Presença habilitado.

 

 

Regras de negócio

  • Usuários devem estar vinculados ao Domínio do cliente.

  • Obrigatório habilitar WebRTC e uso omnichannel.
  • Para Habilitar WebRTC o Atendente (Agente) precisa ter um Ramal associado a ele.
  • Obrigatório habilitar IM/Presença. Todos os Perfis de usuários dos planos Smartspace possuem o Módulo de Conversas. (Veja Perfis e Permissões no passo 5.)

A organização em Grupos de agentes facilita a configuração e gestão de usuários. Por meio dela é possível associar usuários às filas e canais de atendimento, ao monitoramento e à geração de relatórios do Domínio.

 

 

O que configurar?

Os Perfis asseguram que usuários tenham acesso adequado às funcionalidades e aos dados necessários para realizarem tarefas, além de garantir a proteção de informações sensíveis.

 

As Permissões garantem que usuários do ambiente acessem apenas os módulos Smartspace que foram contratados.

 

Para utilização da solução Smartspace foram pré-configurados Perfis e Permissões, de acordo com cada plano. 

 

📌 IMPORTANTE: Os Perfis pré-configurados NÂO devem ser alterados. Apenas selecionar os criados.

 

 

O que configurar?

Associar usuários aos Perfis pré-definidos, correspondentes ao plano contratado:

  • ATENDIMENTO_SMART_BASICO.
  • ADMIN_SMART_BASICO.
  • ATENDIMENTO_SMART_AVANCADO_PRO.
  • ADMIN_SMART_AVANCADO_PRO.

 

 

Regra de negócio

  • Permissões devem ser concedidas de acordo com os Perfis pré-configurados para Smartspace, pois devem respeitar os recursos contratados pelo cliente por meio dos planos comercializados.

Confira a seguir os Perfis com as respectivas Permissões pré-configuradas para os Planos Smartspace. Clique nas imagens para ver em tela cheia.

Básico

ADMIN_SMART_BASICO

Módulos de Monitoramento, Relatórios, Campanhas, Conversas, Configuração de Mensagens Rápidas, Configuração de HSM, Criação de agente de IA.

ATENDIMENTO_SMART_BASICO

Módulos de Atendimento, de Campanhas, de Mensagens HSM e de Conversas.

Avançado e Pró

ADMIN_SMART_AVANCADO_PRO

Módulos de Monitoramento, Relatórios, Campanhas, Conversas, Configuração de Mensagens Rápidas, Resumo de Atendimento, Configuração de HSM, Criação de Agente de IA.

ATENDIMENTO_SMART_AVANCADO_PRO

Módulos de Atendimento, Conversas, Criação de Agente de IA e Resumo de Atendimento.

Por essas filas acontecem os atendimentos dos canais de chat: WebChat e WhatsApp.

 

 

📌  Atenção: As configurações de Filas de Chat e de Canais de Chat (passo 9) são interdependentes. Para selecionar por quais canais a fila prestará atendimento é necessário configurar o(s) canal(is).

 

 

O que configurar?

  • Criar uma fila de chat e vincular fila ao Domínio.
  • Adicionar usuários do Domínio.
  • Adicionar a fila a um ou mais canais configurados no Domínio para realização de atendimentos.
  • Preencher os seguintes campos, para todos os planos (Perfis), com informações no padrão:

• Atendimentos simultâneos: 5.

• Tempo de descanso: 1 minuto.

• Horário de atendimento: Hora início = 23:59 e Hora fim = 00:01.

* O bot fará a gestão de horários.

• Mensagem padrão: Agrademos o contato!

• Mensagem (de) entrada: Olá! Como posso ajudar?

• Mensagem de posição: Você é o número __.

• Dias da semana: Habilitar todos.

 

 

 

Regras de negócio

  • As filas devem estar vinculadas a pelo menos um canal de atendimento.

  • O(s) canal(is) com o(s) qual(is) as filas forem integradas deve(m) estar ativo(s) para receber mensagens.

  • Uma mesma fila pode ser utilizada para atendimento por Webchat e WhatsApp. A criação de filas específicas de WebChat só é necessária caso os Atendentes (Agentes) de um canal não possam atender outro canal. 

    Por exemplo: Atendentes de filas de WhatsApp que não podem atender em filas de WebChat.

Os Motivos de pausas são associados às filas de atendimento.

 

Eles permitem monitorar o tempo que os Atendentes utilizam em atividades que não envolvem interações diretas com cliente.

 

 

 

O que configurar?

  • Para ativação em ambientes de clientes dos planos disponíveis devem ser configurados os seguintes Motivos de pausas padrão:

• Almoço – 2005

 

• Reunião/Atividade Interna – 2006

 

• Treinamento – 2007

 

• Intervalo – 2008

 

  • Associar os motivos criados às filas de de atendimento.

 

 

Regra de negócio

  • É possível criar e aplicar um mesmo motivo de pausa para filas diferentes.

Para ambientes de clientes com WhatsApp é necessário Ativar número de WhatsApp e criar conta (Waba) no DCS, cadastrando Cliente, Licença e a Integração. 

 

É possível que ocorram cenários em que o cliente opte pela Portabilidade de número.

 

 

O que configurar?

 

Ativação

  • Ativar número na Meta.
  • Criar Waba na Meta.
  • Adicionar telefone na Meta.
  • Criar a Waba no DCS.
  • Disparar o token com o cliente e registrar o número.

 

 

Portabilidade

  • Criar Waba na Meta, sem adicionar telefone.
  • No DCS aplicar a ação Migrar telefone.

 

📌 IMPORTANTE

No DCS, utilizar o seguinte URL de Callback:

https://chatservice.smartspace.us/api-message/v1/integration/message/webhook

 

 

Confira o passo a passo completo e todas as regras de negócio no Guia de Implantação DCS.

Essa etapa garante que os canais de atendimento omnichannel (WebChat e WhatsApp), que fazem parte do plano contratado pelo cliente, estejam disponíveis para interações pela Fila de Chat criada (passo 6) ou por meio de bot.

 

 

📌 Atenção: As configurações de Canais de Chat e de Filas de Chat são interdependentes. Ao configurar canal selecionando
“Atendimento com” Fila será preciso escolher uma já criada (passo 6).

 

 

 

O que configurar?

  • Vincular o canal ao Domínio do cliente.
  • Definir o tipo de canal que será criado e seguir as configurações de criação: WhatsApp ou WebChat.
  • Habilitar (ativar) o canal.

 

 

Regra de negócio

O(s) canal(is) deve(m) estar ativo(s) para receber mensagens.

Os Motivos de contatos são associados às filas de atendimento. Eles permitem monitorar as razões pelas quais clientes entram em contato pelos canais de atendimento.

 

 

O que configurar?

  • Para ativação em ambientes de clientes dos planos disponíveis devem ser configurados os seguintes Motivos de contatos padrão:

• Solicitações: Pedidos de serviço, alterações, ativações.

 

• Dúvidas: Cliente busca orientação ou informação.

 

• Vendas: Interesse em contratar ou comprar algo.

 

• Reclamações: Insatisfação ou problema reportado.

 

• Outros

 

  • Associar os motivos criados às filas de atendimento.

 

 

Regra de negócio

  • É possível criar e aplicar um mesmo motivo de contato para filas diferentes.

Grupos de monitoramento são agrupamentos de canais, filas de atendimento de voz e de chat, Agentes (Atendentes) e Supervisores, que permitem supervisão em tempo real.

 

 

O que configurar?

  • Criar um grupo de monitoramento para o ambiente.

  • Definir a fila, os canais, o Grupo de agentes e Supervisor (para Smartspace corresponde a Administrador) que farão parte do grupo.

1. Criar Domínio

  • Garantir que existe ao menos um Domínio ativo no ambiente.

  • Verificar se o Domínio está criado como Padrão.

  • Conferir se foi selecionado “Site para login do agente“.
  • Verificar se a sincronização com a API de Autenticação está ativa.
  • Verificar se o Domínio foi adiconado em Configurações > Sites, para que os dados do Monitoramento sejam exibidos.

2. Criar | Habilitar Usuário

  • Associar cada usuário ao Domínio correto.

  • Validar se o usuário está habilitado para uso Omnichannel.

  • Confirmar que o WebRTC foi ativado para o usuário.

  • Conferir se IM/Presença está habilitado.

  • Verificar se todos os usuários estão corretamente vinculados ao Domínio.

3. Perfis e Permissões

  • Conferir se usuários estão atribuídos aos Perfis corretos conforme o plano contratado:

• ATENDIMENTO_SMART_BASICO

• ADMIN_SMART_BASICO

• ATENDIMENTO_SMART_AVANCADO_PRO

• ADMIN_SMART_AVANCADO_PRO

 

  • Validar que as Permissões concedidas respeitam os recursos contratados.

4. Configurar Grupos de agentes

  • Verificar se foi criado Grupo de agentes reunindo Atendentes do Domínio.

  • Validar a vinculação do Grupo de agentes a:

• Fila

• Canais de atendimento

• Grupo de monitoramento

  • Conferir se todos os Atendentes estão alocados corretamente.

5. Criar Filas de Chat

  • Validar que a fila está vinculada ao Domínio.

  • Garantir que a fila está vinculada à integração configurada para o Domínio (quando existir).

  • Conferir se os usuários foram adicionados à fila.

  • Confirmar que a fila foi associada a um ou mais canais ativos (WebChat/WhatsApp).

  • Testar se mensagens chegam corretamente à fila vinculada ao canal ativo.

6. Motivos de Pausas e Contatos

  • Validar se os Motivos de pausas e Motivos de contatos padrão foram configurados no Domínio.

  • Conferir se os motivos foram associados à fila de atendimento.

  • Testar os motivos de pausas e de contatos padrão.

7. Broker DCS (WhatsApp)

  • Validar se o número de WhatsApp foi ativado e verificado pela Meta.

  • Conferir cadastro de Cliente, Licença e Integração no DCS.

  • Confirmar se o número está operacional para envio/recebimento de mensagens.
  • Validar se a Portabilidade de número foi executada corretamente (quando aplicável).

8. Configurar Canais de Chat

  • Validar se os canais (WebChat e WhatsApp) foram vinculados ao Domínio.

  • Confirmar que o tipo de canal foi configurado corretamente (WhatsApp ou WebChat).

  • Verificar se o canal foi ativado e está funcional.

  • Testar se mensagens enviadas chegam nas filas configuradas.

  • Verificar se a Personalização de WebChat está devidamente aplicada.

9. Configurar Grupos de Monitoramento

  • Validar se foi criado Grupo de monitoramento.

  • Confirmar que é possível monitorar Atendentes, sessões de atendimento e fila dos canais de atendimento.

  • Testar a geração de Relatórios para confirmar que dados estão sendo coletados corretamente.

10. Testes de Validação (Finais)

  • Fluxo completo de atendimento via WhatsApp: cliente → canal → fila → Atendente.

  • Fluxo completo de atendimento via WebChat: cliente → canal → fila → Atendente.

  • Testar cenários de Pausa de Atendente e verificar se o motivo é registrado corretamente.

  • Testar se Motivos de contatos são registrados corretamente.
  • Testar Relatórios e Monitoramento.
  • Validar que Perfis e Permissões limitam acesso corretamente (ex.: Atendente não acessa funções de Administrador).
Conteúdos úteis para apoiar criação de ambientes Smartspace
Criar Domínio
Criar Usuário
Criar Ramal
Associar Ramal a Usuário
Cadastrar Hierarquia de Domínios
Criar usuário e habilitar como Atendente Omnichannel
Habilitar Atendente para uso Omnichannel
Criar Perfil de Usuário
Cadastrar Motivos de pausas
Cadastrar Motivos de contatos
Configurar Grupos de agentes
Criar Fila de Chat
Configurar Canal
Configurar Grupos de monitoramento
Ativar Número de WhatsApp
Cadastrar Cliente no DCS
Cadastrar Licença no DCS
Cadastrar Integração no DCS
Portabilidade de Número WhatsApp
Boas Práticas para Configuração de Ambientes
Canais oficiais de Suporte

(83) 4009-8187

atendimento@digivox.com.br

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