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Guia de Atendimento

Leitura estimada: 6 minutos 429visualizações Validadores Fabiana Nonjah

O atendimento de Usuários do aplicativo é realizado pelo Canal de Alertas, pelo Módulo de Colaboração Smartspace e por telefone, como a seguir:

  1. Um grupo composto pela Equipe do órgão/empresa no Canal de Alertas é adicionado ao Módulo de Colaboração Smartspace.
  2. O usuário logado no aplicativo clica em um dos botões disponíveis, de acordo com sua situação de risco:

    • Verde: Risco leve.

    • Amarelo: Risco moderado.

    • Vermelho: Risco grave.

  3. Quando um alerta é disparado pelo aplicativo, automaticamente uma notificação é enviada ao grupo da Equipe responsável pelo atendimento, que está conectado pelo Módulo de Colaboração Smartspace.

    Na demonstração, pelo <>menu lateral da plataforma Smartspace os membros da Equipe são notificados de que existe um alerta de novas notificações para o grupo de atendimento do Canal de Alertas pelo Módulo de Colaboração<,b>.

    Ao acessar o módulo, pela aba Conversas a notificação avisa que dois usuários realizaram disparos pelo aplicativo.

  4. O chat do grupo exibirá mensagens com o conteúdo configurado no aplicativo para cada nível de risco.

    A partir da cor do botão acionado pelo usuário do aplicativo acontecerão as seguintes interações:

    • Verde: Uma mensagem é disparada para o chat do grupo contendo a cor do grau do alerta, texto do alerta no aplicativo, nome, CPF, Telefone e link com a localização do usuário via Google Maps.



    • Amarelo: Além da mensagem disparada para o chat do grupo, com as mesmas informações do acionamento do botão Verde, o usuário poderá fazer uma ligação para o número de atendimento cadastrado no Canal de Alertas.



    • Vermelho: Funciona como o Amarelo. O que difere é o grau de urgência que a situação representa para a Equipe de atendimento.


    Exemplo de como os alertas do aplicativo são replicados no chat do grupo de atendimento no Módulo de Colaboração.


    *Para uma melhor viualização das imagens recolha o menu da lateral esquerda desta página.

  • O link com a localização do usuário só será exibido na mensagem caso ele tenha habilitado essa permissão no aplicativo. Quando não estiver habilitado a mensagem no chat do grupo de atendimento indicará: “Sem localização”.
  • No celular, após acionar os botões Amarelo ou Vermelho no aplicativo, o usuário verá o botão Ligar Agora! Ao ser clicado ele levará ao aplicativo usado no aparelho para fazer ligações já com o número do grupo de atendimento preenchido. Caso o usuário esteja impedido de pressionar o botão, em 10 segundos o aplicativo será aberto com o número de atendimento. Basta ele pressionar o ícone do botão Ligar.

Confira todos os detalhes no Guia do Usuário do Aplicativo.    

Gravações

Todas as chamadas telefônicas atendidas pela Equipe do Canal de Alertas ficam registradas e podem ser consultadas pelo menu Gravações. 

Os arquivos de áudio são identificados pelo nome do Usuário do aplicativo, duração, data e horário em que foram criados, e são listados a partir do mais recente. 

Na tela de Gravações a Equipe de atendimento pode executar os seguintes comandos: 

  • Clicar no ícone ao lado do nome Usuário do aplicativo para reproduzir o áudio. 
  • Pesquisar gravações pelo nome do Usuário cadastrado no Canal de Alertas. 
  • Utilizar o filtro por períodos ou personalizado (inserindo um intervalo de datas) para consultar registros de um determinado intervalo de tempo. 
  • Usar a paginação no rodapé da tela para navegar por resultados. 
  • Aplicar as opções da coluna “Ações”: 

• Reproduzir: Ao reproduzir uma gravação será possívelvisualizar o tempo total do áudio, uma barra de progresso de execução e o tempo de reprodução. Além de pausar, retroceder ou avançar a reprodução e ajustar o volume.

• Ver o perfil do usuário: Esta opção leva ao cadastro do Usuário do aplicativo, onde são exibidas todas as informações registradas sobre ele. Pelo cadastro é possível aplicar ações como Editar e Inativar/Reativarusuário.  

  • As ligações são gravadas apenas a partir do instante em que são atendidas por algum membro da Equipe (grupo) de atendimento. 
  • A Equipe ainda pode acompanhar as solicitações disparadas pelo aplicativo no Painel de Monitoramento, clicando em Início, no menu lateral da interface do Canal de Alertas. Consulte todos os detalhes no Guia de Monitoramento. 
Consulte o Guia de Configuração
Consulte o Guia de Monitoramento
Consulte o Guia de Usuário do Aplicativo
Consulte Perguntas Frequentes
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