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Qual a diferença entre o Callback Agendado e o Callback?

O Callback Agendado (Metrics > Callback Agendado) deve ser utilizado nos atendimentos. Ou seja, depois que um Atendente recepcionou uma chamada (atendeu a ligação). Desta forma, permite que chamadas de retorno sejam agendadas para um horário ou data mais conveniente para o usuário.

Já o Callback (Metrics > Callback) deve ser utilizado na fila de espera. Isto é, quando a chamada ainda não foi transferida para um Atendente (ainda não foi atendida). Assim, permite configurar, por exemplo, uma URA com opção para o usuário em chamada solicitar um Callback quando sua posição avançar na fila de atendimento.