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Frequently Asked Questions

A frequently asked questions forum is often used in articles, websites, email lists, and online forums

O que é Reject delay time?

É o período de tempo durante o qual um sistema ou dispositivo de telefonia espera antes de rejeitar uma chamada recebida. É utilizado para evitar rejeições prematuras de chamadas. Ao invés de rejeitar imediatamente uma chamada assim que ela é recebida, o sistema espera por um determinado intervalo antes de tomar uma decisão

O comportamento é útil para permitir que sistemas de roteamento analisem a chamada e determinem o destino adequado para ela antes de rejeitar. Por exemplo, encaminhando a chamada para diferentes filas de atendimento de um Contact Center (Call Centers) ou para voicemail.

O que é Wrap up time?

O Wrap up time é o intervalo de tempo entre o encerramento de uma chamada e o atendimento da próxima. Nesse intervalo o Agente (Atendente) completa as tarefas relacionadas à chamada encerrada, como por exemplo, fazer anotações, atualizar registros, preencher formulários ou realizar qualquer outra atividade necessária para encerrar adequadamente a chamada anterior e se preparar para a próxima.

Durante o Wrap-up time, o agente pode:

  1. Registrar detalhes da chamada, como informações do cliente, problemas discutidos e soluções oferecidas.
  2. Atualizar registros ou sistemas de gerenciamento de tickets.
  3. Enviar e-mails ou mensagens relevantes para o cliente.
  4. Realizar tarefas de acompanhamento, quando necessário.
  5. Preparar-se para a próxima chamada, revisando informações relevantes sobre o próximo cliente ou problema.

O Wrap-up time é importante para garantir que as chamadas sejam tratadas de maneira eficaz e que as informações sejam registradas com precisão.

O que é o Max no Answer?

O Max no Answer determina depois de quantas ligações não atendidas um Atendente (Agente) será colocado em pausa automática. É útil, por exemplo, para que o Supervisor de Contact Center (Call Center) possa monitorar se um Atendente não está atendendo chamadas encaminhadas para as filas nas quais está logado. Assim, será possível verificar a causa da indisponibilidade do Atendente e redirecionar chamadas.

O que é Call Timeout?

O Call Timeout  é o período de tempo durante o qual uma chamada telefônica é permitida antes que ela seja automaticamente encerrada. Ele pode ser definido para controlar a duração máxima da chamada. Dessa forma, se a chamada não for encerrada pelo usuário ou por alguma interação antes que o período de tempo definido termine, será automaticamente desconectada ao atingir o timeout.

Qual a diferença entre o Callback Agendado e o Callback?

O Callback Agendado (Metrics > Callback Agendado) deve ser utilizado nos atendimentos. Ou seja, depois que um Atendente recepcionou uma chamada (atendeu a ligação). Desta forma, permite que chamadas de retorno sejam agendadas para um horário ou data mais conveniente para o usuário.

Já o Callback (Metrics > Callback) deve ser utilizado na fila de espera. Isto é, quando a chamada ainda não foi transferida para um Atendente (ainda não foi atendida). Assim, permite configurar, por exemplo, uma URA com opção para o usuário em chamada solicitar um Callback quando sua posição avançar na fila de atendimento.

Porque nenhum ramal é exibido no campo Ramal da tela de Atendimento e não consigo logar nas filas de atendimento quando isso acontece?

Um ramal pode ser utilizado pelo Agente (Atendente) de Call Center (contact Center) das seguintes formas:

  1. Ramal registrado em um aparelho IP ou em softphone na máquina do Agente (Configurações > Usuários > “Opções da tela do Atendente” > “Nenhuma”);
  2. Vinculado ao um aparelho Yealink (Configurações > Usuários > “Opções da tela do Atendente” > Habilitar Integração com Telefone Yealink);
  3. Com WebRTC (Configurações > Usuários > “Opções da tela do Atendente” > Habilitar WebRTC), onde o ramal funcionará diretamente na tela do Atendente sem a necessidade de utilizar um aparelho IP ou um softphone na máquina do Agente. Ou seja, a própria tela de Atendimento será o softphone.

Para os cenários 1 e 2, ao selecionar a fila de atendimento o sistema identificará os ramais que estão:

  • Vinculados às filas selecionadas;
  • Registrados no servidor; e
  • Não estão em uso por outro Agente; exibindo-os na caixa de seleção.

Para o cenário 3, como a própria tela é o ramal do Agente, será exibido o ramal que foi configurado dentro das configurações Web-RTC do Agente de Call Center (Configurações > Usuários > Opções da tela do Atendente > Habilitar WebRTC > Ramal WebRTC).

Casos em que não aparecem os ramais acontecem nos cenários 1 e 2, quando não existem ramais registrados no servidor e disponíveis para serem utilizados pelo Agente. 

Importante: Os ramais que ficarão disponíveis para o Agente logar são os que estão cadastrados nas filas de atendimento que o usuário escolheu, que estejam registrados no servidor, e sem uso por outro Agente.

Qual a diferença entre a Blacklist do Metrics e a Blacklist de Campanhas do Discador?

A Blacklist do menu Metrics > Blacklist deve ser utilizada para chamadas de entrada (inbound).

Já a Blacklist de campanhas do menu Discador > Blacklist de campanhas deve ser usada para chamadas de saída (outbound), para quando um cliente solicita não receber chamadas de uma campanha.

Por que não consigo consultar gravações de chamadas de Call Center?

Para consultar gravações de chamadas de Call Center pelo menu Record > Ouvrir gravações > (Tipo de gravação) Call Center, o usuário precisa ter perfil Supervisor e estar associado ao(s) Grupo(s) de Monitoramento aos quais terá acesso como Supervisor.

Para isso, é obrigatório que pelo menu Configurações > Usuários > (aba) Supervisor, seja marcada a caixa de seleção de Supervisor e seja(m) adicionado(s) o(s) Grupo(s) de Monitoramento que este Supervisor poderá monitorar.

Importante: Após realizar as configurações é preciso Salvar para que as permissões possam ser aplicadas.

Quais as permissões de um perfil superusuário?

O perfil de superusuário se diferencia de um usuário comum por ter acesso a mais de um Domínio.

Quais as permissões de um perfil administrador root?

O perfil administrador root é o que possui permissão de administrador global.

O que acontece com chamadas quando apenas um Atendente (Agente) está logado numa fila de atendimento?

Em uma fila de atendimento a ligação é direcionada para cada um dos atendentes em sequência.

Quando apenas um atendente está logado em uma fila, caso não atenda uma chamada, a ligação será novamente oferecida para ele até que seja atendida ou perdida.

Por que a consulta na tela de Ouvir gravações mostra mais de uma gravação para a mesma chamada?

Quando ocorre uma Transferência Assistida de chamada, para cada chamada são registrados dois tipos diferentes de gravação. Um é o da gravação da(s) conversa(s) entre Atendentes durante a(s) transferência(s). Outro, o da gravação do atendimento.

Importante: Na tela de Ouvir gravações serão listadas as gravações de todas as chamadas, transferidas ou não. Por esta razão, em alguns casos, a consulta de gravações de Call Center exibe mais de uma gravação para uma mesma chamada.

O que é Árvore de URA?

A  Árvore de URA representa um fluxo de atendimento automatizado por meio de Unidade de Resposta Audível (URA). Nesse fluxo o cliente é direcionado a selecionar opções ou a informar algum dado necessário para ter uma solicitação atendida.

Por exemplo: O cliente em atendimento que é orientado a digitar o número do CPF para seguir para a próxima etapa do atendimento. Ao informar o CPF poderá ocorrer a verificação para saber se o CPF digitado está ou não cadastrado. A partir daí, o fluxo configurado na Árvore de URA prosseguiria.

O que é uma Transferência Cega de chamada?

É o tipo de transferência em que um ramal pode transferir uma ligação para outro ramal, independente do estado do ramal de destino (disponível ou ocupado). Ou seja, o ramal que está transferindo a ligação não precisa aguardar o ramal de destino atender para anunciar a transferência de chamada.

O que é uma Transferência de chamada Assistida?

É o tipo de transferência em que o ramal que está transferindo uma ligação precisa aguardar que o ramal de destino atenda, para anunciar a transferência da chamada.

O que é DTMF?

O DTMF (Dual Tone Multi Frequency), ou sinalização Multifrequência de Tom Duplo, é o som que se ouve ao pressionar os dígitos de um teclado do telefone ou aparelho celular ao ligar, por exemplo, para uma URA.

O DTMF traduz tons audíveis de pressionar teclas nos teclados do telefone em informações legíveis que empresas de telecomunicações usam para processar chamadas telefônicas.

Por que a funcionalidade Integrações não é exibida para mim?

A funcionalidade Integrações precisa ser habilitada por usuário com permissão para editar Perfis (Configurações > Perfis), para que seja exibida para outros usuários no menu Configurações.

Para conceder as permissões de acesso à funcionalidade, o usuário Administrador deve acessar Configurações > Perfis > (aba) Configurações.

O que significa o invalid input do componente Voice Menu de uma Árvore de URA?

O invalid input ou opção inválida é usado quando a URA oferece determinadas opções para o usuário, mas ele escolhe uma opção inválida. Por exemplo: a URA informa que o usuário deve digitar uma opção entre 1 e 4. No entanto, ele pressiona 5 (opção inválida). Para esta situação, um áudio de opção inválida irá tocar e a chamada será finalizada.

O que é o input_timeout do componente Voice Menu de uma Árvore de URA?

O input_timeout ou tempo esgotado sinaliza que o usuário não digitou nenhuma das opções de atendimento oferecidas pela URA. Ou seja, não pressionou nenhuma tecla durante o tempo de espera da URA. Neste caso, quando o tempo de resposta do usuário terminar, um áudio de tempo timeout excedido tocará e a chamada será finalizada.

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O que é VoIP?

É o roteamento de conversação humana usando a internet ou qualquer outra rede baseada no Protocolo de Internet (IP), permitindo a transmissão de voz (áudio) e imagem (vídeo) pela rede de dados.

VoIP é a sigla de Voice over Internet Protocol, também chamado de Telefonia IP, Telefonia Internet, banda larga ou voz sobre banda larga.

Se existir uma boa conexão com a internet é possível realizar ligações com qualidade e compartilhar dados, como arquivos, tanto em comunicação interna como em comunicação externa.

Qual a diferença entre PABX e central telefônica?

A diferença é que pelo PABX apenas linhas da empresa entram no seu sistema de gestão. Não há conexão com linhas externas.

O que é e para que serve o PABX?

O Private Automatic Brach Exchage (PABX) é um aparelho que funciona como uma central telefônica. Uma linha telefônica é conectada ao PABX e o aparelho divide essa linha em vários ramais para serem utilizados numa empresa.

Assim, o PABX permite a conexão entre os ramais de uma empresa, que poderão se comunicar entre si, além de realizar e receber chamadas externas.

Com o uso da internet pela telefonia surgiu o PABX virtual ou em nuvem, usado para chamadas de Voz sobre IP (VoIP), conhecida também por Telefonia IP, Telefonia Internet, banda larga ou voz sobre banda larga.

O que é WebRTC?

O Web Real-Time Communications ou Comunicação Web em Tempo Real permite a comunicação ponto a ponto em tempo real e a troca de dados de mídia em navegadores. Isso elimina a necessidade de baixar e instalar aplicativos ou complementos. Assim, qualquer navegador pode servir como um terminal de videoconferência. Basta abrir uma página na internet para iniciar uma videoconferência, por exemplo.

Por que a funcionalidade Integrações não é exibida para mim?

A funcionalidade Integrações precisa ser habilitada por usuário com permissão para editar Perfis (Configurações > Perfis), para que seja exibida para outros usuários no menu Configurações.

Para conceder as permissões de acesso à funcionalidade, o usuário Administrador deve acessar Configurações > Perfis > (aba) Configurações.

O que é SIP?

Session Initiation Protocol (SIP) ou Protocolo de Iniciação de Sessão é um código aberto. Ele pode ser utilizado por qualquer pessoa para comunicação com outros usuários através de uma rede de conexão de voz pela internet, o Voice over IP (VoIP).

Qual a diferença entre PABX e VoIP?

O VoIP (Voice over Internet Protocol) é a tecnologia que faz um sistema PABX virtual funcionar. VoIP é a transmissão de dados de voz pela internet. Já o PABX (Private Branch Exchange) serve para controlar um sistema telefônico privado.

 

Ao sair do Softphone for Teams e logar novamente com outra conta de usuário, os contatos exibidos ainda são os da conta da qual fiz logout.

A. Certifique-se de ter feito login no Softphone com a nova conta de usuário.
B. Clique no botão atualizar no topo direito da tela do plugin for Teams.

O plugin for Teams não está disponível no meu Microsof Teams.

Verifique se ele foi adicionado ao seu Microsoft Teams.

Acesse o menu Aplicativos ↓
Feito para sua organização > Squad for Teams.

Verifique se o botão Abrir é exibido. Se sim, clique nele para acessar a aplicação.

O plugin for Teams não está disponível no menu Aplicativos do Microsoft Teams.

Solicite a liberação do plugin for Teams ao administrador do Microsoft Teams na sua organização.

Não consigo logar no Softphone for Teams.

Verifique se está utilizando o e-mail e senha de login corretos.

Os dados para login de usuário no Microsoft Teams e no plugin for Teams podem ser diferentes.

Não é possível instalar o plugin for Teams.

A. Verifique se o arquivo .zip está corrompido.

B. Verificar permissão para instalação com o Administrador do Microsoft Teams na organização.

Atualizações do for Teams não surtem efeito.

Faça a limpeza das pastas de cache do Microsoft Teams*.

A. Fechar o Microsoft Teams antes de iniciar a limpeza de cache. Se não fechar, saiba que limpar o cache do Microsoft Teams pode desconectar o usuário de sua conta.

B. Em um MAC ou PC é necessário excluir as três pastas de cache: Cache, Code Cache e GPU Cache.

O Discador do for Teams não é exibido.

Verifique se o usuário está logado no plugin for Teams dentro do Microsoft Teams.

Não recebo notificações de chamadas pelo for Teams.

A. Verifique as permissões de notificações no navegador.
B. Verifique se as notificações do Windows estão habilitadas.

As pessoas não me escutam.

A. Verifique as permissões no navegador.
B. Verifique as configurações de áudio.
C. Verifique microfone(s).

Não escuto as chamadas.

A. Verifique as permissões no navegador.
B. Verifique as configurações de áudio.
C. Verifique os dispositivos de saída de áudio (fones de ouvido, caixas de som ou headsets).

Não consigo transferir chamadas pelo Softphone quando utilizo o Leitor de Telas.

  1. Verifique se está utilizando o NVDA (leitor de telas homologado para uso com Softphone).
  2. Com o NVDA, utilize os seguintes Atalhos para realizar a transferência de chamadas:
  • [Shift + Alt + w], para transferir chamada de forma assistida.
  • [Shift + Alt + e], para completar transferência de forma assistida.
  • [Shift + Alt + s], para realizar transferência cega de chamada.

Após utilizar os atalhos (Shift + Alt + w ou Shift + Alt + s) será possível digitar um número para a transferência.

Não consigo encerrar chamadas pelo Softphone quando utilizo o Leitor de Telas.

  1. Verifique se está utilizando o NVDA (leitor de telas homologado para uso com Softphone).
  2. Com o NVDA, utilize o Atalho [Shift + Alt + q], para finalizar chamada ativa.

Não consigo atender chamadas pelo Softphone quando utilizo o Leitor de Telas.

  1. Verifique se está utilizando o NVDA (leitor de telas homologado para uso com Softphone).
  2. Com o NVDA, utilize o Atalho [Shift + Alt + a], para atender chamadas entrantes.
  3. Verifique as permissões para Softphone em seu navegador (browser).
  4. Verifique as permissões de Firewall.

Não consigo cancelar uma ação no Softphone quando navego com Leitor de Telas.

  1. Verifique se está utilizando o NVDA (leitor de telas homologado para uso com Softphone).
  2. Para cancelar uma ação ou fechar uma janela sem aplicar alterações deve-se utilizar a tecla [ESC].

Os Atalhos de navegação com Leitor de Telas não funcionam.

  1. Verifique se está utilizando o NVDA (leitor de telas homologado para uso com Softphone).
  2. Verifique se utilizou as teclas de Atalhos corretamente. É necessário utilizar as teclas [Shift + Alt + Atalho].
  3. Se estiver usando teclado físico, verifique se está funcionando. Se estiver usando teclado virtual, certifique-se de que foi ativado.
  4. Utilize as teclas [Enter] ou [Espaço] para confirmar as ações que deseja realizar no Softphone.

Não ouço o Leitor de Telas ao usar o Softphone Web ou Desktop.

  1. Verifique se está utilizando o NVDA (leitor de telas homologado para uso com Softphone).
  2. Verifique se o NVDA está devidamente instalado no computador ou salvo no dispositivo externo que esteja usando, por exemplo, pen drive.
  3. Verifique as permissões no navegador.
  4. Verifique as configurações de áudio.
  5. Verifique os dispositivos de saída de áudio (fones de ouvido, caixas de som ou headsets).
  6. Verifique as configurações de firewall.
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